Как Protoria экономит на call-центре с помощью телекома

Популярно

По мере того, как все больше людей готовы делать покупки в сети, растет количество и ассортимент интернет-магазинов. Во всем мире штат магазинов сокращается – владельцы компаний предпочитают уменьшать влияние человеческого фактора на решения покупателей. В Украине люди больше вовлечены в процессы продаж, чем в среднестатистической высокоразвитой стране: телефонный звонок менеджера магазина в нашей стране – обязательная часть покупки в интернете. Людям так привычнее, и магазины не могут отказать, несмотря на то, что должны содержать достаточно большой штат и инвестировать в IT-инфраструктуру для обслуживания контакт-центра.

Сокращать штат при этом тоже нельзя – слишком высокий риск пропустить звонок клиента и не закрыть сделку, «уронить» лояльность и потерять заработок. Поэтому представители e-commerce рынка предпочитают отдавать call-центр на аутсорс. Своя платформа для контакт-центра стоит дорого, а аутсорс позволяет экономить на персонале, рабочих местах, уменьшить капитальные инвестиции в техническое решение и обслуживание инфраструктуры, а заодно и сокращает время на первоначальную организацию работы.

Кейс Protoria

Side view of line of call centre employees are smiling and working on computers.
Side view of line of call centre employees are smiling and working on computers.

Интернет-магазин Protoria в свое время перешел на использование коммерческого контакт-центра «Киевстар», параллельно сохранив своих менеджеров. Первое время сотрудники коммерческого контакт-центра принимали все звонки от покупателей и переключали на менеджеров магазина в тех случаях, когда звонок вел к покупке. Но менеджмент Protoria пришел к выводу, что в идеале каждый звонок должен завершаться продажей. Это меняло всю схему работы: менеджеры компании выходили на первую линию, а коммерческий контакт-центр вступал в работу в тот момент, когда у Protoria не хватало ресурсов для обслуживания звонков – например, в сезон отпусков, когда команда была на тренинге или после запуска акции в магазине. Такой подход потребовал отдельного IT-решения – и им стало удаленное рабочее место.

screen-2
Так работал контакт-центр Protoria до внедрения удаленного рабочего места в контакт-центре.

Удаленное рабочее место – это не организация работы сотрудников компании за пределами офиса в привычном для нас понимании, это платформа. Она состоит из АТС, на которую поступают все звонки, и программного обеспечения, распределяющего звонки между операторами и позволяющего контролировать их работу. Когда свободны операторы первой линии, звонки поступают на них, когда все заняты – на коммерческий контакт-центр. Коммерческий контакт-центр, в свою очередь, может переключить пользователя на других менеджеров, когда звонок ведет к продаже или по другим причинам требует консультации менеджеров магазина.

«Перевод нашего отдела продаж на первую линию повысил лояльность клиентов к магазину. Мы сократили время ожидания на линии, улучшили скорость ответа на входящий звонок, упростили для клиентов получение консультаций», – комментирует результаты внедрения платформы Виталий Арчаков, руководитель розничной сети «Протория». По данным магазина, время ожидания пользователя на линии сократилось до минуты, а обратные звонки производятся в течение трех минут.

Количество потерянных звонков в случае Protoria сократилось на 30%.

Решение от «Киевстар» помогает решить еще одну проблему – обучение новых сотрудников. В контакт-центрах большая текучка кадров, обычно операторы находятся на своей должности от 3 месяцев до года. «Эту работу зачастую выбирают как временную, после нее человек или идет на повышение, или уходит в другое место. А мы знаем, как не потерять базу знаний компании», – говорит Евгений Кражан, директор «Киевстар» по развитию бизнеса на корпоративном рынке. Встроенный плагин в ПО контакт-центра содержит самую важную информацию и сложные вопросы от пользователей. База знаний страхует операторов от того, что они не будут знать, что ответить клиенту.

Как это работает

Платформа физически находится на серверах «Киевстар». Клиентской поддержкой занимается IT-департамент оператора. Он следит за серверами, занимается обновлением программного обеспечения и инвестициями в платформу.

Менеджерам магазина Protoria предоставляется доступ к системе (логины-пароли) ровно в том количестве, какое заказывает магазин. Оплата производится таким же образом – за используемые аккаунты. На стоимость услуги влияет количество и тип аккаунтов: обычные менеджеры «обходятся» дешевле супервайзеров и руководителей.

Расходы на оценку качества работы менеджеров контакт-центра сократились на 50%.

Программное обеспечение Aura Contact Center для удаленного рабочего места разработано Avaya. Они же предоставляют поддержку. «Киевстар» постоянно инвестирует в инновационные разработки, и делится опытом с партнерами. Кейс Protoria – лишнее тому подтверждение», – говорит Евгений Кражан. Изначально решение было куплено для нужд «Киевстар», но, когда поступил запрос от Protoria на организацию контакт-центра без покупки платформы, в компании придумали, как подкорректировать решение, чтобы оно отвечало запросам клиента.

Функциональность и адаптивность

Схема работы выглядит так.

screen-3

Что умеет решение?
  • Записывать диалоги с покупателями, создавать приоритеты звонков, контролировать расход времени оператора.
  • Прослушивать и оценивать звонки прямо в системе. В аккаунтах операторов доступны только их разговоры, в аккаунтах супервайзеров и руководителей группы – всех пользователей.
  • Хранить статистические данные в системе. Их можно просмотреть или загрузить в виде графиков, таблиц за любой период работы услуги. Это позволяет работать как с операторами, так и с данными о покупателе – сколько раз звонил, что заказывал, какие вопросы его волновали.
  • Помогать оценивать эффективность маркетинговых коммуникаций. Например, если для одной и той же акции используются разные каналы коммуникации – баннерная реклама, наружная, ТВ-кампания – и везде указывается свой номер телефона, программное обеспечение позволяет анализировать, по какому номеру пришло больше клиентов, какие покупки они совершили и так далее. Это все происходит автоматически и позволяет выявлять как такие глобальные вещи, как более удачный канал коммуникаций, так и самые неожиданные мелочи, влияющие на покупку – вплоть до того, есть ли разница в сложности телефонного номера.

По сути, удаленное рабочее место расширяет стандартные возможности контакт-центра и объединяет в одной платформе инструмент для обслуживания клиентов, инструмент для контроля и обучения персонала и IT-решение с полной поддержкой со стороны компании, которая его предоставляет. При этом оно не требует капитальных инвестиций в собственную разработку.

Источник: http://ain.ua/kak-protoria-ekonomit-na-call-centre-s-pomoshhyu-telekoma 

Что нового
комментарии
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА