Контактный центр в новой среде

В современном контактном центре оператор должен быть другом клиента.
Светлов Валерий
Популярно

Филип Котлер в своей книге «Маркетинг 3.0» определяет три эры, в которых мы делали и делаем бизнес.

Много лет назад, в промышленную эру, главной задачей компании была продажа своей продукции всем желающим. Продукты были предназначены для массового рынка. Цель компании заключалась в стандартизации продукции и выпуске ее в максимально возможном количестве, чтобы добиться минимально возможных расходов на единицу. Это позволяло в свою очередь снизить цену. Центральное место отводилось продукту.

В конце прошлого века наступила информационная эра. Потребители стали отлично информированы и перестали брать, что дают. Они сравнивали разные предложения, выбирая оптимальное по цене и качеству. Компании вынуждены были сегментировать рынок и для каждого целевого сегмента разрабатывать подходящий продукт. Для большинства компаний работало правило «Клиент всегда прав». Центральное место стало отводиться потребителям.

 В настоящее время стремительно развивается эра ценностей и эмоций. В приобретаемых товарах люди ищут удовлетворение не только своих функциональных потребностей, но и эмоциональных нужд, потребностей человеческой души.

Каким должно быть обслуживание клиентов в современном рынке, который уже ориентирован не просто на потребителя, а на его эмоции?

Раньше перед контактным центром стояло три задачи:

  1. Обслужить всех обратившихся клиентов, чтоб им не пришлось стоять в очереди и ждать.
  2. Выяснить проблему клиента и предоставить ему всю необходимую информацию.
  3. Во время разговора с клиентом быть вежливым и корректным. Следовать всем стандартам — приветствие, обращение к клиенту по имени, и т. д.

Раньше оператор контактного центра был корректный и вежливый профессионал, который обслуживал клиента. Однако в новом мире этого уже не достаточно. 

В современном контактном центре оператор должен быть другом клиента. 

В эру ценностей и эмоций клиент должен ощущать четыре вещи:

  • Оператор мой друг, который рад моему звонку
  • Оператор понимает мои потребности
  • Оператор старается найти для меня лучшее решение
  • Оператор будет рад слышать меня снова

Что должно быть в контактном центре для того, чтобы операторы именно так обслуживали клиентов?

  • Наименее важно, но необходимо – специальные тренинги, которые научат оператора обслуживать клиентов
  • Более важно – постоянный коучинг со стороны супервизора
  • Самое важное — корпоративная культура, в которой отношение к операторам совпадает с отношением к клиентам, которое компания ожидает от операторов.

Последнее – самое сложное и, кстати, самое затратное.

20.04.2015
Что нового
комментарии
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА