Позвони мне, позвони!

Люди привыкли к Telegram, Whatsup, Viber и прочим приложениям и больше не хотят общаться по телефону.
Популярно
  • По подсчетам генерального директора Adelina Call Center Олега Чорнобривцева, по итогам 2015 года рынок аутсорсинговых контакт-центров вырос в гривне на 15-20%. А в долларовом измерении упал почти вдвое.

По данным Всеукраинской ассоциации контактных центров, в 2015 году на рынке Украины действовали 116 контакт-центров. 88 из них – украинские, 4 – представительства иностранных компаний из дальнего зарубежья, 24 – площадки российских компаний. 9 контакт-центров работают полностью удаленно. При этом, в сравнении с 2014 годом география расположения офисов колл-центров расширилась с 24 городов до 28. Общее количество АКЦ на рынке почти не меняется в последние пять лет – 100-135 компаний. Зато количество сотрудников в них постоянно растет. Сейчас на территории Украины работает более 12,5 тыс. операторов колл-центров – 2,5 раза больше, чем в 2013-м.

В 2015 году 11 АКЦ сконцентрировалось на работе на внутреннем рынке, 12 – закрылись, появилось 33 новые компании. Лидерами отрасли (и по количеству клиентов, и по финансовым показателям) по итогам прошлого года стали компании Adelina Call Center, Beeper, Direct Call, Global Bilgi, Simply Contact, Contactis и ARCE CC.

Ключевые сферы деятельности, в которых наиболее востребованы услуги колл-центров – телекоммуникации, финансовая сфера, e-commerce и розница. Услуги операторов используют для продаж и лидогенерации (30%), 20% – финансовые вопросы (включая коллекторские услуги), 15% занимают телефонные опросы и анкетирования.

headphones_ksbh_2

По данным члена совета Всеукраинской ассоциации контактных центров (ВАКЦ) Татьяны Шалыги, основные клиенты контакт-центров – это IT-аутсорсинг (37%), телеком (16%), банки (10%), коллекторский бизнес (6%), логистика (5%) и интернет-магазины (3%).

Что изменилось в 2015 году

В 2015-м дефицита клиентов не было: в прошлом году спад экономики и девальвация национальной валюты привели к росту числа бизнесов, которые снижают свои затраты и передают процессы, связанные с коммуникацией с клиентами (опросы, консультирование) в аутсорсинговые (специализированные внешние) центры обслуживания.

Кроме того, отмечает генеральный менеджер Global Bilgi Валерий Светлов, с 2012 года участники рынка переориентировались на работу с иностранными клиентами, увеличивалось количество проектов на английском и других языках.

Но это не помогло.

Цены на рынке услуг аутсорсинга по сравнению с 2014 годом выросли не более чем на 10%, а объем упал с $70 млн до $40 млн.

Заказчики не готовы платить больше в гривне. Сокращение потребительского кредитования и закрытие части банков также обусловили снижение спроса на услуги украинских центров обработки звонков.

По словам директора Direct Call Анны Зинчук, в прошлом году крупнейшие игроки усиливали свою техническую базу (АТС, программинг, CRM). Это повысило эффективность работы без роста затрат. Некоторые компании (например, Альфа-Банк и Repka.ua) пошли еще дальше и используют роботов на своих входящих линиях.

«В дальнейшем спрос на решения по распознанию и анализу речи будет только расти. Новейшие технологии помогут сократить целые отделы (контроля качества и аналитиков). Такие решения позволяют анализировать проекты без человеческих ресурсов с гораздо большей точностью. Но это тренд будущего десятилетия, поскольку решения требуют серьезных инвестиций», – уверена Анна Зинчук.

По ее словам, бизнес, понимая, что ждать улучшений неоткуда, начал активные действия по привлечению новых клиентов через аутсорсинговые контакт-центры. В итоге количество телемаркетинговых и опросных проектов выросло в три раза.

Одной из главных проблем для колл-центров стала, как ни странно, текучка персонала. «Если на Западе потенциальные сотрудники контактных центров – люди зрелого возраста, то в Украине сложилась обратная тенденция», – отмечает Олег Чорнобривцев. Сегодня средний возраст оператора – 19-23 года. «Новое поколение более расслаблено в вопросе выбора места работы, они знают, что такое фриланс. При этом многие не стремятся зарабатывать, оставаясь на попечении родителей. А те, кто хочет работать и развиваться, благодаря обилию информации и умению в ней быстро ориентироваться выбирают компании себе по душе. Они не задумываясь меняют место работы на более комфортное при первом удобном случае, не дорожа нынешним работодателем», – констатирует эксперт.

Тренды рынка контакт-центров

Олег Чорнобривцев говорит, что в сегменте обработки входящих звонков по-прежнему популярны информационная поддержка, телекоммуникации, e-commerce, финансовые сервисы, ритейл, справка. В сегменте исходящих вызовов набирает обороты спрос на телемаркетинг (опросы потенциальных и реальных клиентов, экспертов) и активные продажи.

Не обходится и без новинок. В Global Bilgi уже запустили пилотный проект по распознаванию голоса. По словам Валерия Светлова, эта система позволит клиентам, общаясь голосом в свободном формате, получить всю необходимую информацию от робота без участия живого оператора. «Причем большинство клиентов даже не поймут, что они общались с машиной», – подчеркивает топ-менеджер компании. Это позволит автоматизировать процессы обработки звонков и снизить затраты на персонал.

И хотя технологии по распознаванию голоса позволят сэкономить на человеческом ресурсе, но Татьяна Шалыга уверена, что спрос на квалифицированных телепродавцов будет только расти.

headphones_ksbh_1

Сокращают расходы и путем объединения нескольких горячих линий в одну. Здесь показателен пример оператора АЗС WOG, объединившего четыре горячие линии по разным проектам – картам лояльности, техническим консультациям, заправочному бизнесу – в одну.

Контакт-центры теперь решают нестандартные задачи. Например, набирают сотрудников в офлайн-ритейл. Watsons первым в Украине применил данную схему для своих магазинов. Это простой и дешевый способ минимизации затрат времени HR-ов на выполнение рутинных операций: первичного опроса по телефону, продажи вакансии, назначения собеседования, а также получения ответа после встречи.

Развитие многозадачности для контакт-центров в США позволяет отдать до 90% услуг на аутсорсинг. Например, именно колл-центрам передают ныне популярные онлайн-чаты.

Люди привыкли к Telegram, Whatsup, Viber и прочим приложениям и больше не хотят общаться по телефону.

Чаты – это дешево, они не требуют моментального ответа, сохраняют историю переписки и имеют массу дополнительных преимуществ. Такая услуга стала популярной среди банков и консалтинговых компаний. Эксперты говорят: скоро она станет востребованной и в Украине.

Проникает в этот рынок и Big Data. В США в контакт-центрах уже используют аналитику речи – ищут ключевые слова, запросы, интонации в записях обращений. Rogers, внедрив аналитику речи, сократил количество повторных обращений на 25% и достиг решения вопросов при первом обращении в 80% случаев. Как следствие, доход на один звонок увеличился более чем на 100%. Но внедрение такой технологии пока не многим по карману.

Чего ждать украинским контакт-центрам?

В 2016 году, по мнению Валерия Светлова из Global Bilgi, количество украинских заказчиков увеличится. Основанием для таких прогнозов является рост деловой активности в Украине. Кроме того, украинцы стали больше покупать локальных товаров, что также позитивно скажется на развитии рынка

А вот Татьяна Шалыга прогнозирует рост клиентов из-за рубежа. Причина – политическая и экономическая стабилизация в стране. «Выход из кризиса подтолкнул кол-центры к развитию. Они оптимизируют процессы, внедряют прогрессивные технологии, развивают персонал. Это позитивные тренды, которые, несомненно, будут успешными в будущем», – уверена она. При этом гибкость и умение быстро адаптироваться к нуждам потребителей сформируют сильных игроков рынка.

В то же время Олег Чорнобривцев предвидит, что вырастут зарплаты у персонала центров и другие затраты на ведение бизнеса, что увеличит стоимость услуг. При этом маржинальность, как и в 2015 году, продолжит снижаться.

 

15.07.2016
Что нового
комментарии
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА