Сервис vs Цена

Популярно

Все знают, как важно обслуживание для мнения клиента о компании, его лояльности и повторным покупкам. Все также знают, что сервисная функция внутри организации – одна из первых (вместе с обучением сотрудников и маркетингом), на которой можно сэкономить в случае кризиса/новых требований акционеров/недополучения прибыли.
Можно ли сэкономить на обслуживании так, чтобы не (сильно) обидеть клиента? Многие эксперты Customer Experience Management утверждают, что да. Я с ними соглашусь и подброшу парочку идей для размышлений.
Лучшее обслуживание (для компании) – это отсутствие обслуживания
Если вы тут же вспомнили продавщицу из овощного, то это не про нее. Лучший способ избежать затрат на обслуживание по вашему продукту, это убедиться еще на стадии его разработки, что у клиента не будет повода к вам обращаться (или им нужно будет обращаться к другим людям). Ikea, со своей вкладкой инструкции по самостоятельной сборке мебели, уменьшает обращения с вопросами «как и что делать» в разы. То же делают и фармацевты: в любом вкладыше вы найдете массу информации, как принимать, как не принимать, что может быть, чего быть не может, и если все-таки это произошло – что делать (промывать глаза большим количеством воды, как правило).
Интернет-магазины бытовой техники, равно как и физические магазины-дилеры, не берут на обслуживание вашу технику, а отправляют вас в центры производителя.
Что делать в вашем случае? Для начала проанализировать причину наиболее частых обращений после покупки вашего продукта или услуги, и собрать команду идеологов, которые в совместном мозговом штурме придумают, как минимизировать эти обращения на этапе формирования продукта.
Быстрое разрешение проблем
Мы все знаем, что эффективное решение проблемы – залог большей лояльности, чем отсутствие проблем для клиента вообще. Это значит, что надо научить(ся) решать проблемы. Для клиента важнее решить проблему быстро, чем решить проблему идеально. Более того, для подавляющего большинства решением проблемы является СОЧУСТВИЕ. Немаловажна и правда. Гораздо лучше сказать: «мы починим, и телевизор будет работать, но возможно, что через полгода понадобится еще один осмотр», чем починить и ничего не сказать, а через полгода выслушивать клиента о том, кто вы и кто – ваша мама. Лучше заниженные и реальные ожидания, чем ни на чем не основанные обещания воплощения мечты.
Довольных клиентов – на баррикады продаж
Каждая фраза со стороны ваших клиентов о том, как им понравилось с вами работать или пользоваться вашим продуктом, должна встречаться с вашей просьбой порекомендовать вас дальше. Это может быть неформальным процессом общения с клиентами, это может быть жестким требованием к подписям во всех корпоративных имейлах, это может быть конкурсом для клиентов с дополнительной мотивацией (процент от сделки, подарок, признание).
Умных клиентов – на баррикады обслуживания
Звучит безумно, но вполне реализуемо. Клиенты могут и хотят помогать другим клиентам с вашим продуктом. Большинство это и так уже делает. Муж настраивает жене ноутбук. Коллега помогает забронировать гостиницу другому коллеге. Знаток на форуме делится информацией о том, как можно использовать старые шины для рассадки цветов на даче. Ваша задача – облегчить страждущим доступ к знатокам, и дать знатокам систему получения «медалей» (им даже денег не надо, поверьте). Статус «мобильный эксперт Samsung» или «кулинарный гуру по курятине Рябе» вам ничего не стоят, а для фанатов могут нести невероятную ценность. Только не пытайтесь «подкупить» экспертов, чтобы они пели вам дифирамбы – у вас тоже могут быть проблемы в продукте, о которых эти люди безапелляционно и громогласно всем будут сразу заявлять. Надо быть к этому готовым, и лучше отреагировать в стиле «спасибо за то, что помогли нам найти область для улучшения нашего продукта. Наши инженеры уже начали готовить новый прототип, который учитывает данный момент, и он поступит в продажу с декабря 2012 года».
Переадресация в дешевые каналы
По дороговизне каналов обслуживания я бы построила их так (от дорогого к дешевому):
Выезд к клиенту для решения проблемы
Прием клиента в центре обслуживания
Решение проблемы вместе с клиентом по удаленной голосовой связи (мобильный, телефон, Skype, колл-центр)
Инструктирование по решению проблемы по неголосовой, но личной связи (email, личный профиль в социальных медиа)
Общение в неличных каналах (вебсайт, автоответчик, рассылки, страницы компании в соцмеди и пр.)
Как в игре в «пятнашки» необходимо разработать план действий активного перемещения обслуживания клиентов из №1 в №2, из №2 в №3 и т.д. Отдельно выделить VIP, которым предложить №1 по тройным расценкам и в полтора раза улучшенному качеству обслуживания – они будут счастливы, у вас же улучшится маржа!
Есть ли у вас интересные рецепты «как сэкономить денег на обслуживании»?

01.08.2013
Что нового
комментарии
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА