В плохом сервисе виноват сам потребитель

Популярно

Отечественный уровень сервиса не соответствует европейским и мировым стандартам. Банальность, очевидная для всех. Но не все согласны с тем, что причина в нас самих. Отсутствие требовательного отношения со стороны потребителей приводит к иллюзорному удовлетворению существующим уровнем предоставляемых услуг.
Если в «Книге жалоб» за полгода работы так и не появилось ни одной записи, для руководства магазина это сигнал, что все «ок». Хотя на самом деле, потребитель, воспитанный железобетонной бюрократией совка, просто не верит, что «писанина» может пробить этот «занавес». А зря.
Некий банк, весьма респектабельный, с офисом в самом центре Киеве, когда в конце 2008 года его респектабельность вдруг оказалась под вопросом, додумался переоформлять депозиты по пенсионным вкладам на втором этаже здания. Все бы ничего, но добраться на этаж можно было только по мраморной лестнице. Лифт не работал. И это было массовое паломничество пенсионеров. Мой знакомый, только дойдя до зампреда, смог добиться того, чтобы пенсионеров отпускали на первом этаже! Но он все-таки этого добился. А если бы все проявляли такое упорство?
Но для этого нужно чтобы:
во-первых, потребитель потратил свое время, изучил законы и знал свои права.
во-вторых, все негативные случаи становились общеизвестными. При помощи горячих линий компаний, как минимум, а еще лучше через СМИ, интернет, в конце концов, посредством открытых судовых процессов.
В «Эмвей» мы отслеживаем все рекламации, связанные с продуктом или сервисом, и это реально влияет на качество работы каждого из независимых предпринимателей.
Вода камень точит. И не только в рамках компании, но и в рамках всей страны. Я в это верю.

01.03.2014
Что нового
комментарии
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА