Благодаря Ильфу и Петрову многие, даже не побывав в США, могут себе представить американский сервис:
Наша машина мчалась сквозь строй газолиновых станций, на каждой из которых было шесть, восемь и даже десять красных или желтых колонок. У одной из них мы остановились, чтобы наполнить бак.
«Из опрятного зданьица, в большой стеклянной витрине которого виднелись всякие автомобильные мази и порошки, вышел человек в фуражке с полосатым верхом и в полосатом комбинезоне. Расстегнутый ворот открывал полосатый воротничок и черный кожаный галстук-бабочку. Это такой технический шик — носить кожаные бантики. В отверстие бака он вставил резиновый рукав, и колонка принялась автоматически отсчитывать количество поглощенных автомобилем галлонов бензина. Одновременно с этим на счетчике колонки выскакивали цифры, указывающие стоимость бензина. С каждым новым галоном аппарат издавал мелодичный звонок. Звонки — тоже технический шик. Можно и без звонков.
Здесь мы услышали слово «сервис», что означает — обслуживание.
Бак наполнен, и можно ехать дальше. Но джентльмен в полосатой фуражке и кожаном галстуке не считает свою миссию законченной, хотя сделал то, что ему полагалось сделать, — продал нам одинадцать галлонов бензина, ровно столько, сколько мы просили. Начался великий американский сервис.
Человек с газолиновой станции (в Штатах бензин называется газолином) открывает капот машины и металлической линейкой с делениями проверяет уровень масла в моторе. Если масла необходимо добавить, он сейчас же принесет его в красивых консервных банках или высоких широкогорлых бутылках. Стоимость масла, конечно, оплачивается.
Затем проверяется давление воздуха в шинах. Мы держали давление в передних шинах тридцать шесть английских фунтов, а в задних — тридцать. Лишний воздух, выпустят, если его не хватает — добавят.
Затем полосатый джентльмен обращает внимание на ветровое стекло. Он протирает его чистой и мягкой тряпкой. Если стекло очень загрязнилось, оно протирается особым порошком.
Все это проделывается быстро, но не суетливо. За время этой работы, которая не стоит путешественнику ни цента, человек с газолиновой станции еще расскажет вам о дороге и о погоде, стоящей по вашему маршруту.
Итак, все в порядке и, казалось бы, ничего больше в области обслуживания автомобиля уже нельзя сделать. Но здесь размягченному сервисом путешественнику начинает казаться, что правая передняя дверца машины недостаточно плотно захлопывается. Благожелательно улыбаясь, полосатый джентльмен извлекает из заднего кармана инструменты — и через две минуты дверь в порядке.
Кроме того, путешественник получает превосходную карту штата, напечатанную какой-нибудь нефтяной компанией, торгующей бензином на дорогах. Есть карты «Стандард Ойл», «Шелл», «Сокони», «Коноко», «Эссо», или «Эссо-лубо». Все они отлично напечатаны на прекрасной бумаге, очень легко читаются и дают абсолютно точные и самые последние сведения. Не может быть, чтобы вам дали карту, отражающую состояние дорог в прошлом году. Все карты свежие, и если на какой-нибудь дороге идет серьезный ремонт, то и это указано в карте. На ее оборотной стороне перечислены гостиницы и туристские домики, в которых, можно переночевать. Перечислены даже достопримечательности, расположенные на пути. Весь сервис есть бесплатное приложение к купленному бензину. Тот же сервис будет оказан, даже если вы купите только два галлона бензина. Разницы в обращении здесь не знают. Какой-нибудь старенький «шевролишка» и рассверкавшийся многотысячный «дюзенберг», чудо автомобильного салона тысяча девятьсот тридцать шестого года, встретят здесь одинаково ровное, быстрое и спокойное обслуживание.»
Справедливости ради надо сказать, что сейчас на заправке в США вам такого сервиса уже не окажут. Но я сейчас не про этот сервис, который виден каждому потребителю и который с тем или иным успехом копируют у нас. На меня гораздо большее впечатление произвел сервис, который я встретил в b2b- обслуживании — когда зашел в небольшую оперативную типографию заказать себе визитки, некстати закончившиеся в первый же день конференции.
У типографии не было ни особенно парадного входа, ни улыбчивых мальчиков в форменной одежде. Нормальный такой малый бизнес, ничем не отличающийся внешне от аналогичной типографии в Одессе или Москве. У меня с собой был PDF-файл с макетом визитки. Я не знаю, чем до моего прихода занималась девушка, которая меня увидела в дверях и спросила, чем может помочь. Пока я не ушел, она занималась только мной. Взяла макет, быстро его подкорректировала, перевела в кривые и что-то там еще, сбегала оторвала от работы другого специалиста, чтобы проконсультироваться по одному из вопросов, предложила мне воды и кофе, попросила выбрать тип бумаги, узнала, сколько времени займет печать, чтобы я решил, подождать мне или прийти попозже, завела в CRM мои данные и приняла оплату. Через минут пять после выбора бумаги и моего сообщения, что предложенные 20 минут я подожду, в комнату зашел мальчик и дал пробный экземпляр визитки. Я сказал, что все ОК, можно печатать — и еще через 7-8 минут этот же мальчик вручил мне коробку, внутри которой лежало 250 визиток.
Я ушел в полнейшем шоке, поскольку не раз заказывал визитки в наших условиях и даже при очень доброжелательном персонале регулярно сталкивался с неявным дискомфортом. Какие-то у меня не такие шаблоны были, какие-то технические проблемы не позволяли выполнить заказ и специалисты всем видом показывали, что можно, конечно, сделать быстро, но это будет не то, ну раз вам надо быстро, то подходите через пару часов. Я ожидал чего-то такого аналогичного, поскольку уж техника-то у нас точно такая же, видимо, а персонал уж точно не меньше американцев замотивирован, это ж малый бизнес, заказы часто вообще владелец принимает. Но вот нет — совершенно наемные сотрудники в совершенно стандартном порядке оказали мне услугу такого качества, какое не всегда получается у владельца бизнеса у нас.
И это, на самом деле, во многом обусловлено не маркетингом и клиентским сервисом, про что модно поговорить у нас. Это культура предпринимательства, культура работы, стандарт этой самой работы. Эти стандарты предусматривают совершенно определенный порядок выполнения работы, выработанный за многие десятилетия. Отклонение от этого порядка невозможно. Ну как у нас невозможно без штанов на работу прийти. Только у них этот порядок намного более сложный.
Я совершенно не хочу, чтобы кто-то прочел в этом тексте сожаление о кондовости и низкоуровневости наших предпринимателей и вообще работников. Культуру предпринимательства здесь развивают, дай-то бог, последние лет 15-20, никак не более, само общество тоже еле-еле выходит из социализма, нам объективно еще долго расти до уровня общества, формировавшего такие традиции несколько веков. Но вот познавать эти традиции, впитывать их и стараться сознательно их применять, чтобы когда-нибудь они начинали становиться рефлексами — можно уже сейчас. Для чего я и пишу.
Прокомментировать запись можно тут

23.04.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА