Для того чтобы управлять чем-либо, кроме формирования видения данного явления, необходимо оценить его текущее состояние. Информация, полученная в результате оценки, является базой для управленческих воздействий и изменений. В управлении персоналом спектр всевозможных видов оценок очень широк: от святого и запретного (оценки личности) до банального (кадрового аудита, основанного на критериях количества по категориям, пола, возраста, образования и т.п.). Особое место в этом перечне занимает оценка исполнения, в оригинале — Performance Appraisal. Понять, что это такое, довольно сложно вне привязки к конкретному объекту. А объектами оценки может быть исполнение отдельного сотрудника, подразделения и компании в целом.
Вот пример Performance из литературы, «Изюм из булки» Виктора Шендеровича: «Рассказ товарища по цеху. Начало девяностых, зима. Пародист Александр Иванов прибывает в гостиницу, предположим, «Центральную» в городе N. За неимением свободных рук, входную дверь в гостиницу Сан Саныч лягает ногой. Дверь распахивается и со скрежетом застревает на неровно залитом цементном полу. Иванов, волоча в руках сумку и связку книг на продажу, а вешалку с костюмом для выступления прижимая к плечу чуть ли не ухом, направляется к стойке администратора. И тогда швейцар, все это время сидевший на диванчике в нескольких метрах от входа, интересуется ему в спину: «А дверь за тобой Пушкин закрывать будет?»
Швейцар может играть разные роли — от вышибалы или зазывалы до портье и метрдотеля, то есть только тот, кто управляет данной гостиницей, может определить, какое именно исполнение (Performance) ожидается от швейцара. Управляющий гостиницей определяет критерии этого исполнения, потому что это зависит от концепции гостиницы, ее уровня, клиентов, их потребностей, в конце концов, понимания, на чем именно зарабатывает эта гостиница. Гостиница может зарабатывать на монопольном положении, на высоком качестве сервиса, на впечатлении и т.п. В зависимости от этого, швейцара может не быть вообще или его услуги могут включать, кроме открывания двери, помощь с багажом, исполнение мелких поручений, информирование и ориентирование гостя, кросс-продажи и т.п.
Таким образом, Performance — это некое представление, шоу, то, что демонстрирует сотрудник, подразделение или компания в целом. Мини-спектакль, который разыгрывает каждый раз сотрудник, когда вступает в контакт с клиентами внешними, внутренними, стейкхолдерами, от которых зависит и его личный успех, и его подразделения, и компании в целом. В исполнении сотрудника, как в капле воды, отражается исполнение компании.
В качественное исполнение сотрудника входит следующее:
Понимание сотрудником своей роли (предназначения, сверхзадачи или миссии).
Понимание сотрудником сути целей, которые перед ним стоят:
описание результата его деятельности и критерии измерения этого результата;
описание процесса работы, выполняемых функций или действий и критериев оценки успешности процесса;
описание компетенций или личностных качеств и требуемого поведения, которое необходимо демонстрировать во время выполнения этих действий.
Если сотрудник имеет возможность непосредственно влиять на клиента, например, он работает продавцом, то акцент в оценке исполнения делается на результат: сколько, чего именно и кому продавать. Но это не все. Если перед продавцом не ставить других целей и не оценивать их, оставлять такое исполнение без всяких последствий, то он будет игнорировать другие параметры исполнения.
Если сотрудник не влияет на цели, обязан обслуживать определенные процессы и администрировать процедуры, например, производственный рабочий или служащий, то акцент в оценке исполнения делается на процессе: сроках, стандартах качества и стандартах обслуживания, дисциплине, нормах производительности, безопасности, экологичности. При этом крайне необходимо, чтобы в создании процедур и стандартов обслуживания участвовали те, кто являются внутренними клиентами, — те же продавцы. Они же должны давать оценку обслуживающего их персонала — бухгалтеров, менеджеров по персоналу, специалистов по закупочной, транспортной, производственной и складской логистике, офис-менеджеров.
Если сотрудник — менеджер высокого уровня или профессионал, создающий новые продукты, новые процессы, генерирующий идеи, которые влияют на результативность, эффективность и будущее всей компании, то акцент в исполнении делается на компетенциях: понимание сути бизнеса, сути профессии, стратегичность, лидерство, инновационность. На практике часто эти сотрудники подменяют собой руководителей низшего звена или высокопрофессиональных исполнителей, перекладывая на собственника цели развития и заботу о будущем компании.
Исполнение любого сотрудника должно быть комплексным, увязывать разные цели, пересекаться (быть общими) с целями других сотрудников, которые в структуре находятся выше и ниже, а в процессе — слева и справа. Это пересечение целей создает командное отношение к работе, взаимозависимость и вынуждает к взаимопомощи не в личностном плане, а как к рабочей необходимости.
Вернемся к нашему швейцару. Акцент в его работе должен быть на процессе — стандартах обслуживания клиента. На втором месте компетенции, например, вежливость, эмпатия и лояльность к клиентам. В качестве результата можно рассматривать количество отработанных часов, в том числе в ночную смену, в том числе с учетом сезонности или норм загрузки в работе гостиницы.
Оценить исполнение достаточно легко, когда очень хорошо руководители и исполнители понимают, каким должно быть исполнение; какой спектакль и для кого ставим — кто будет оценивать, принимать работу; как на этом спектакле можно заработать сейчас или в будущем.
И, наконец, два важных правила формирования исполнения:
формирование исполнения идет сверху вниз — от исполнения компании (стратегии и критических факторов успеха) до подразделения и сотрудника. Нельзя доверять внешним агентствам разрабатывать стандарты поведения продавцов в своем торговом зале, разве что вы их разрабатываете вместе, а агентство тренирует ваш персонал;
формирование исполнения предполагает командную работу, вовлечение всех, кто причастен, влияет и заинтересован в успехе исполнения, кто потом сам же и будет оценивать.

14.07.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА