Ми працюємо над тим, щоб зробити сайт україномовним. Слідкуйте за оновленнями!

Чтобы быть успешным, нужно постоянно интересоваться мнением клиентов, привлекать тайных покупателей. Даже если ты лидер, действовать как второй игрок на рынке. Именно с таким настроем планирую внедрять изменения в маркетинг Киевстар».
В телекоме важно, чтобы потребители понимали, какие услуги мы им оказываем и какие их потребности при этом удовлетворяем. Иногда мы становимся такими замысловатыми, что забываем о клиенте. Мы должны создавать ценность для клиента, иначе в нашей работе нет смысла.
Я очень верю в простоту.
В Дании, перед моим приездом в Украину, я просидел несколько часов в колл-центре (к сожалению, я не могу этого сделать здесь, потому что не владею языком) и понял, что 60-70% звонков касались того, что потребители не понимали своего счета и тарифного плана. Затем я пошел к директору колл-центра и сказал ему, что он должен был рассказать об этом несколько месяцев тому назад. Потому что потребители, не понимая свой тарифный план, были в замешательстве и уходили от нас. В итоге я сократил количество абонентных планов с 17 до четырех. Я не говорю, что я так же поступлю и здесь, но это прекрасная иллюстрация к тому, как важно понимать клиента и сделать тарифный план понятным.
Для меня главное — спросить и понять клиента, прежде чем производить какие-либо перемены.
Авиакомпания KLM несколько лет назад провела репозиционирование и обновление. Она создала новый интерьер, новые сидения, лучшую еду. И спустя несколько месяцев провела исследование, чтобы узнать, улучшился ли клиентский опыт. Оказалось, что нет. Компания потратила миллионы долларов и только потом подумала, что, возможно, нужно было спросить клиентов. И когда они спросили клиентов, что бы те изменили, то респонденты отметили, что авиакомпании следует обратить внимание на безопасность и своевременное прибытие рейсов.
При нынешнем уровне проникновения интернет и развития диджитал-каналов, я вижу, что повсюду происходит следующее: пользователи выбирают продукт не в результате хорошей кампании, а как следствие качества продукта. Потому что пользователи оставляют свои отзывы о продукте в социальных сетях, и именно эти отзывы продвигают продукт. Несколько месяцев тому назад международная исследовательская компания Forrester провела исследование, и оказалось, что 60-80% покупок происходят в результате рекомендаций от друзей. Поэтому я очень сфокусирован на клиентском опыте и продуктах.

16.10.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА
Big Data School
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ