Чтобы быть успешным, нужно постоянно интересоваться мнением клиентов, привлекать тайных покупателей. Даже если ты лидер, действовать как второй игрок на рынке. Именно с таким настроем планирую внедрять изменения в маркетинг Киевстар».
В телекоме важно, чтобы потребители понимали, какие услуги мы им оказываем и какие их потребности при этом удовлетворяем. Иногда мы становимся такими замысловатыми, что забываем о клиенте. Мы должны создавать ценность для клиента, иначе в нашей работе нет смысла.
Я очень верю в простоту.
В Дании, перед моим приездом в Украину, я просидел несколько часов в колл-центре (к сожалению, я не могу этого сделать здесь, потому что не владею языком) и понял, что 60-70% звонков касались того, что потребители не понимали своего счета и тарифного плана. Затем я пошел к директору колл-центра и сказал ему, что он должен был рассказать об этом несколько месяцев тому назад. Потому что потребители, не понимая свой тарифный план, были в замешательстве и уходили от нас. В итоге я сократил количество абонентных планов с 17 до четырех. Я не говорю, что я так же поступлю и здесь, но это прекрасная иллюстрация к тому, как важно понимать клиента и сделать тарифный план понятным.
Для меня главное — спросить и понять клиента, прежде чем производить какие-либо перемены.
Авиакомпания KLM несколько лет назад провела репозиционирование и обновление. Она создала новый интерьер, новые сидения, лучшую еду. И спустя несколько месяцев провела исследование, чтобы узнать, улучшился ли клиентский опыт. Оказалось, что нет. Компания потратила миллионы долларов и только потом подумала, что, возможно, нужно было спросить клиентов. И когда они спросили клиентов, что бы те изменили, то респонденты отметили, что авиакомпании следует обратить внимание на безопасность и своевременное прибытие рейсов.
При нынешнем уровне проникновения интернет и развития диджитал-каналов, я вижу, что повсюду происходит следующее: пользователи выбирают продукт не в результате хорошей кампании, а как следствие качества продукта. Потому что пользователи оставляют свои отзывы о продукте в социальных сетях, и именно эти отзывы продвигают продукт. Несколько месяцев тому назад международная исследовательская компания Forrester провела исследование, и оказалось, что 60-80% покупок происходят в результате рекомендаций от друзей. Поэтому я очень сфокусирован на клиентском опыте и продуктах.

16.10.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА