Компания Natwest, которая является частью RBS Group, принадлежащей в основном налогоплательщикам Великобритании, внесла свой вклад в «Хартию потребителей» и запустила рекламную кампанию, основанную на обещании «Банка, готового придти на помощь». Банковская группа HSBC также проводит активную деятельность, недавно выпустив две новые рекламы, которые фокусируются на ответственности и честности: имея дело с HSBC, мы можем быть уверены, что работаем с банком, который поддерживает наивысшие стандарты поведения человека. Кажется, банковский сектор наконец-то начал фокусироваться на клиенте.
Можете назвать меня циником, однако слишком рано заявлять об улучшениях, которые ещё не произошли и кричать о честности в то время, когда банки в Великобритании переживают самый низкий уровень доверия клиентов за много лет. Создаётся впечатление, что банкиры до сих пор сами себе выплачивают завышенные бонусы, запрашивают слишком высокую цену у клиентов, ставят несправедливые условия и продолжают предоставлять низкий уровень обслуживания вопреки своим заявлениям об обратном.
Момент истины для клиентов банка…
Конечно же, банку необходимо проводить обычные транзакции удобно и эффективно, а также по цене, которую клиенты считают приемлемой. Огромные неожиданные начисления за овердрафт в 10 фунтов кажутся спекуляцией, а долгие очереди в отделениях или ожидание ответа по телефону могут вызывать раздражение, что в свою очередь, если будет продолжаться, приведёт к потере клиентов. Однако решение этих проблем не обеспечит доверия и уверенности, о которых мы говорим.
В некоторых жизненных ситуациях банковские отношения имеют особенно большое значение: открытие банковского счёта, управление финансами в первое время для студента, который уже не живёт дома, получение доступа к услугам банка во время пребывания за рубежом, получение ипотечного кредита, превышение кредита, инвестирование, решение вопросов связанных с убытками. Это моменты истины, которые определяют уровень доверия и уверенности каждого из нас в наших банках.
Слишком часто продажи преобладают над уровнем обслуживания.
Отсюда вопрос:
придерживается ли ваш банк ценностей и обещаний, ассоциируемых с его названием, когда это на самом деле важно?
когда вы, как клиент, переживаете эти финансовые моменты истины?
Дело в том, что вы, как клиент, скорее всего, получите больше внимания, чем другие тогда, когда это предполагает дополнительную выгоду для банка. Например, для вас может оказаться легче получить доступ к персональному обслуживанию при открытии банковского счёта или осуществлении капиталовложений, а при необходимости решить вопрос, связанный с обслуживанием или убытками, ваш звонок перебросят в оффшорный кол-центр.
Почему? Потому что очень немногим организациям удаётся по-настоящему объединять высокий уровень продаж и качественные услуги.
Изобилие обещаний и низкий уровень их выполнения до сих пор является нормой для многих банков, а продажи преобладают над уровнем обслуживания.
Организация инвестирует в улучшение обслуживания клиентов или, по крайней мере, в рекламу улучшенного обслуживания. Работники в сфере торговли получают информацию: «Вот как мы улучшаем обслуживание, чтобы вам было легче продавать». Тем временем, продажи продолжают осуществляться так же, как и раньше, хорошо или плохо, без изменений. Давление, создаваемое необходимостью достижения квартальных целей и ожиданий рынка, указывается как причина того, что организация не может дестабилизировать торговые усилия.
Таким образом, происходит следующее: некоторые временные, «манипуляционные» торговые отношения продолжаются. Например, клиентам не сообщают всех деталей договора, который они собираются заключить, или как и когда снимается плата за активацию овердрафта, поскольку банковский работник не хочет рисковать продажей. В результате таких ошибок клиент удивлён, когда читает текст мелким шрифтом в его договоре и получает выписку из банковского счёта. Компания осуществила продажу, однако доверие к бренду упало.
Недальновидность может разрушить бренд.
Бренд розничной потребительской электроники Dixons исчез с главных улиц Великобритании. Это произошло частично потому, что бренд стал избитым и доверие к нему упало, поскольку компания использовала навязчивые методы гарантии продукции независимо от желания клиента. Компания DSG International (материнская компания Dixons, Currys и PC World) решила, что можно достичь большего, распределив продукцию компании Dixons между компаниями Currys и PC World, вместо того, чтобы продолжать раскручивать бренд, который не вызывает расположения клиента. Поэтому, возможно, компания Dixons и приносила дополнительный доход в течение короткого времени, однако поплатилась за это своим брендом.

06.08.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА