Ми працюємо над тим, щоб зробити сайт україномовним. Слідкуйте за оновленнями!

Внедрение — самый трудный этап создания брендированного клиентского опыта. Работая с ведущими брендами по всему миру, мы заметили в их практике ряд распространенных ошибок, приводящих ко многим неудачам. Впрочем, есть и хорошая новость: этих ошибок можно избежать! Результатом наших наблюдений стали разработанные нами «Десять главных советов» по управлению опытом Ваших клиентов:
Вовлекайте лидеров!
Самое важное звено в структуре сильной компании — это лидер, способный взять на себя личную ответственность за распространение, демонстрацию и вознаграждение преданности ценностям компании или бренда.
Департаменты персонала, производства и маркетинга должны досконально владеть ситуацией.
Каждая служба выполняет свою особую функцию, но только при полной координации их действий можно добиться оптимизации ресурсов, усилий и денежных средств. Именно такая стратегия сплоченности гарантирует успех бренда.
Следует сосредоточиться на самых стратегически важных клиентах.
Необходимо постоянно заботиться о тех немногих клиентах, от которых обычно поступает большая часть Вашего дохода.
Определите подлинные ценности этих клиентов.
Ключевой секрет брендированного клиентского опыта заключается в его соответствии ценностям Ваших основных клиентов. Определите то главное, что может побудить их вспомнить о Вас и снова обратиться к Вам за покупкой.
Создайте модель клиентского опыта еще до того, как будете налаживать связи с клиентами.
Вам следует абсолютно четко представлять себе, какие ценности должны донести Ваши коммуникации с клиентами. Многие компании используют связи с клиентами так, что скорее докучают им, а не привлекают их к себе. Самые же дальновидные компании осваивают и используют в своей работе целостную систему управления клиентским опытом.
Используйте клиентский опыт, чтобы удержать клиентов, а не загнать их в клетку с помощью так называемых «карточек лояльности».
Изобилие карточек избаловывает клиентов. Они перебегают от фирмы к фирме в поисках бонусов и скидок, рассматривая их как «удачную сделку». Подлинная преданность — это преданность компании своим клиентам, а не наоборот.
Работайте сначала с персоналом, а затем с клиентами.
Убедитесь в том, что Ваши сотрудники владеют нужными знаниями, навыками и энергией для создания желаемого клиентского опыта. Ваш бренд пострадает, если их общение с клиентами окажется ниже уровня Ваших обещаний.
Проведите специальные тренинги для сотрудников.
Вдыхайте жизнь в ценности Вашего бренда последовательно и целенаправленно, прислушиваясь к мнению клиентов и добиваясь их высокой оценки.
Оценивайте и поощряйте те действия персонала, которые помогают воплотить в жизнь обещания Вашего бренда.
Прибыльность и стоимость акций компании — жизненно важные показатели успеха Вашего бизнеса. Однако они отражают лишь конечный результат, обусловленный Вашей гибкостью, лояльностью и предпочтениями Ваших клиентов. Поэтому, кроме прочего, контролировать нужно и те показатели Вашей работы, которые отражают уровень привлечения и удержания клиентов.
Оценивайте не удовлетворенность своих клиентов, а их клиентский опыт.
Сегодня удовлетворенность клиентов — это лишь цена входа на рынок, а вовсе не рецепт успеха. Активная поддержка клиентами бренда — вот единственный фактор, позволяющий добиться высоких результатов в современном бизнесе.
Execution is the hardest part of creating a branded customer experience. In our work with leading brands around the world we have seen a number of mistakes that are common to many failed initiatives. The good news is that they are all avoidable. We have turned these into our ‘Top Ten Tips’ for successfully managing your customer experience.
1. Leaders must be actively and continually involved
The most significant factor in creating strong companies are leaders who take personal responsibility for communicating, demonstrating and rewarding brand or company values.
2. HR, Operations and Marketing must own it
Each function has its particular part to play but to be successful, these three functions must operate as a ‘Triad’ to optimize resources, efforts and budgets to create an organisation – wide strategy for delivering the brand.
3. Focus on your most strategically important customers
A few customers will typically represent the significant proportion of your profit and these are the ones on which to focus your improvements.
4. Find out what these customers truly value
A key component of a branded customer experience is being differentiated in a way that is valuable to target customers. Focus on the top factors which drive their intention to repurchase or refer you.
5. Design CEM before designing your CRM system
Be absolutely clear how you want CRM to add value to your customer experience. Too many companies use CRM to stalk, rather than woo, the customer. The most forward thinking companies embrace CEM methodology as part of their solution.
6. Use customer experience to retain customers rather than attempting to lock-in them in via so-called loyalty cards
Many cards create customer promiscuity because their rewards are usually incentives and discounts which attract customers who like a ‘deal’. True loyalty cards are about the organisation being loyal to the customer not the other way around.
7. Communicate to your people before your customers
Ensure your people first have the knowledge, skills and commitment to deliver the customer experience. Failing to deliver your promise to your customers will damage your brand.
8. Create differentiated training for your people
Bring to life the values of your brand in a way that is consistent, intentional, differentiated and valuable.
9. Measure and reward those activities and behaviours that drive the desired customer experience
Profitability and EPS growth are vital measures of business performance but they are lagging indicators – they are a result of differentiation, customer loyalty and brand preference. The answer is to measure the leading indicators that drive loyalty.
10. Measure customer experience rather than satisfaction
Satisfaction has become the price of entry not the way to win. The only true customer measure that correlates with improved business results is «advocacy».

04.06.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА