На сайте ведутся технические работы, в связи с чем возможно некорректное отображение статей. Просим извинить за временные неудобства.

Жалобы приветствуются!

Нам не очень легко дается работа с жалобами. В прочем, вряд ли она кому-нибудь хорошо дается, но с советским прошлым книг жалоб и предложений и минимумом услуг за ваши деньги, здесь это особенно туго идет.

В принципе, можно примкнуть к одному из двух лагерей:

1. Жалобы — это зло
Призывать клиентов высказать неудовольствие компанией или ее продуктами значит наталкивать их насильно на мысль, что у нас может быть что-то не так.
Делать такие жалобы публичными вредно, потому что другие клиенты в нас тоже разочаруются. К тому же, если все тихо и жалоб нет, то, возможно, проблема рассосется сама собой.
Для компании затратно выслушивать всех подряд пенсионеров, которые и денег-то особо не платят, зато любят жаловаться. Особенно, если их слушает не агент колл-центра, вчерашний студент, а кто-то из руководства.
Тех, кто жалуется — меньшинство. 90% наших клиентов довольны нашим продуктом, зачем слушать всего 10%, у которых что-то не так? Они просто не наша целевая.

2. Жалобы — это возможность стать лучше
Реальная и моментальная обратная связь — подспорье для своевременной корректировки продукта (прежде, чем это заметит/сделает конкурент)
Жалуются те, кто действительно вовлечен в наш бренд или продукцию, а не просто молча уходит к конкуренту. Таких клиентов надо поддержать.
Удовлетворив жалобу, мы получаем более лояльного клиента и минимизируем негатив через «сарафанное радио».
Жалобы меньшинства — это первые ласточки возможных проблем у большинства и повод детально проанализировать продукт.
Выбрать можно или то, или это. У вас может быть самое низкое ценовое предложение и полное отсутствие сервиса. Этим можно даже гордиться. Или вы поставите общение с клиентом на первое место, внедрите Голос Клиента (Voice of the Customer) и регулярно будете отслеживать каждую точку на Пути Потребителя (Customer Journey).

Главное — четко придерживаться вашей линии и не пытаться занять позицию где-то посредине: как бы и принимать жалобы, но делать массу барьеров клиенту при попытке жалобу зарегистрировать; решать вопрос по полгода и потом находить вполне разумное объяснение, почему клиенту вы не поможете; не отвечать на письма и телефонные звонки, хотя указывать эти данные на сайте «как с нами связаться» и т.п. Ни вам, ни клиенту такая позиция не выгодна.

01.03.2012
Что нового
Популярно