Жалобы приветствуются!

Нам не очень легко дается работа с жалобами. В прочем, вряд ли она кому-нибудь хорошо дается, но с советским прошлым книг жалоб и предложений и минимумом услуг за ваши деньги, здесь это особенно туго идет.

В принципе, можно примкнуть к одному из двух лагерей:

1. Жалобы — это зло
Призывать клиентов высказать неудовольствие компанией или ее продуктами значит наталкивать их насильно на мысль, что у нас может быть что-то не так.
Делать такие жалобы публичными вредно, потому что другие клиенты в нас тоже разочаруются. К тому же, если все тихо и жалоб нет, то, возможно, проблема рассосется сама собой.
Для компании затратно выслушивать всех подряд пенсионеров, которые и денег-то особо не платят, зато любят жаловаться. Особенно, если их слушает не агент колл-центра, вчерашний студент, а кто-то из руководства.
Тех, кто жалуется — меньшинство. 90% наших клиентов довольны нашим продуктом, зачем слушать всего 10%, у которых что-то не так? Они просто не наша целевая.

2. Жалобы — это возможность стать лучше
Реальная и моментальная обратная связь — подспорье для своевременной корректировки продукта (прежде, чем это заметит/сделает конкурент)
Жалуются те, кто действительно вовлечен в наш бренд или продукцию, а не просто молча уходит к конкуренту. Таких клиентов надо поддержать.
Удовлетворив жалобу, мы получаем более лояльного клиента и минимизируем негатив через «сарафанное радио».
Жалобы меньшинства — это первые ласточки возможных проблем у большинства и повод детально проанализировать продукт.
Выбрать можно или то, или это. У вас может быть самое низкое ценовое предложение и полное отсутствие сервиса. Этим можно даже гордиться. Или вы поставите общение с клиентом на первое место, внедрите Голос Клиента (Voice of the Customer) и регулярно будете отслеживать каждую точку на Пути Потребителя (Customer Journey).

Главное — четко придерживаться вашей линии и не пытаться занять позицию где-то посредине: как бы и принимать жалобы, но делать массу барьеров клиенту при попытке жалобу зарегистрировать; решать вопрос по полгода и потом находить вполне разумное объяснение, почему клиенту вы не поможете; не отвечать на письма и телефонные звонки, хотя указывать эти данные на сайте «как с нами связаться» и т.п. Ни вам, ни клиенту такая позиция не выгодна.

01.03.2012
Что нового
Популярно
комментарии
  • Valeriy

    Жалоба на мошеннические действия корпоративного клиента.
    Корпорация оформлена на Каверина Игоря Леонидовича, номер лицевого счета 8210462. Мне была предложена услуга Киевстар за номером +380675138496 в рамках купонного мною модема 3G для «безлимитного 3G интернет». Никаких договоров я не подписывал и как оказалось сам номер был зарегистрирован на юрлицо «Коверина И.Л.» После пополнения мною баланса этого номера на сумму 150грн. 25 мая, уже 26 мая я получил СМС о снятии со счета номера 135 грн. Ни одного дня я не воспользовался услугой до этого!
    При обращении в центр поддержки Киевстао мне сообщили номер поддержки корпорации, 0675114800. Я обратился за разъяснением, за что с меня сняли сумму 135 грн, я получил хамский ответ, что это условия корпорации, с которыми меня не ознакомили. На мое заявление, что оплату снимают за предоставленные услуги, а не просто так, в рамкам защиты прав потребителей, я потребовал возврата денег или пересчёта на следующий месяц, на что получил хамский ответ — «ничего не получите» и спорить бесполезно!
    Я ещё раз обратился в поддержку Киевстар на номер 466, меня долго «мариновали» и не хотели принимать жалобу на Коверина Игоря Леонидовича, как владельца и координатора корпорации, ссылаясь на всякие глупости…
    В рамках законодательства Украины о защите прав потребителей, требую розобрабраться с мошенническими действиями владельца корпорации, Коверина Игоря Леонидовича, а также вернуть незаконного списанные денежную сумму 135 грн.
    Если данное заявление оставят без рассмотрения, оставляю за собой право обращение по защите прав потребителей.

  • Анончик

    Да пидары они!!! Черкасская обл, г.Корсунь-Шевченковский, ввели свое дырявое 3G и настал ад, ни инета, ни говорить нормально, звук постоянно портится нихера не разобрать. Это при всех делениях, сколько жалоб не писали — абсолютный похуй, так уже месяцев с три.

  • Анончик

    Куча методов и уловок чтобы обьёбать и выдрать деньги. Помним сколько было попадосов с короткими номерами, так эти киевстаровские пидары заодно с мошенниками, иначе бы они дали пользователю право отключить возможность дозвона на короткие итд, так нет, говорят низзя так.

  • Dasha Ischenko

    Сеть отвратительная,дожилась с семьей до того что выхожу на улицу что бы поговорить по телефону,так как в доме просто напросто не могу нормально поговорить,постоянные помехи или вообще нечего не слышно,хотя на антене как бы сеть полностью есть….что это за нафиг,…..мало того что сеть хреновая по всему Кривом Роге ,так и интернет через раз работает.Киевстар вообще скотился на дно,вы скоро доиграетесь что от вас будут переходить на лайф и мтс,что там еще есть в Украине……сделайте пожалуйста какие-то выводы…ибо дела пойдут не в лучшую сторону…
    Жалобы у вас приветствуються,да вы их даже не читаете,нафиг оно вам,сидите там в роскоши бабки напихали в карманы себе а за людей и не думаете!

  • Ann Lepeshkova

    Почему деньги на счету начали просто заканчиваться через неделю после пополнения счета? Тариф «киевстар онлайн», 70грн/мес, был подключен в прошлом году. Смс не отправлялись, на стационарные номера звонить нельзя, так как естественно деньги снимаются сразу. Спешишь и пытаешься позвонить 466 — 5 минут слушаешь какую-то ненужную информацию, нажимаешь цифры, чтобы по итогу услышать, что линия занята. Думаем всей семьей отказаться от киевстар.

  • Svetlana

    Жалоба?! Получите! Какого хрена?! Вы 4g покрытием народ разводите? Какое нахрен покрытие??!!! 4g работает рядом с центром обслуживания в радиусе 2 метров. Метро? Ха! еще и не везде в Киеве над землёй есть. О чём речь, на даче — 2км от г.Гостомель, это 20км от Киева, там вообще как в танке! Сеть недоступна! Хотя 2года назад она там была, фильмы смотрели! Вы шутите?!! Скорость? Не смешите, 3g летал, это что?!

  • Валентин Кошолап

    В Херсоне-попросил отключить утерянную сим-карту и выдать новую.Потратил ПОЛ ДНЯ-сорвал жену с работы,а как оказалось нужно было всего-навсего придоставить ИМЕЙ телефона с которого был последний звонок.УЖАС!!!!

  • Yakub Sedov

    Добрый день.

    абсолютно недоволен сервисом Киевстар во всех отношениях. Конкретно.

    1. Никакая поддержка пользователей. Девушка-робот в личном кабинете тупит, отправляет к известным истинам, просто ворует ваше время.

    По номеру 466 вас просто гоняют по голосовому меню, как придурка, не решая вашей проблемы. Даже попытка блокировать телефон не выводит на специалиста. Мне удавалось несколько раз выходить на заветную 9-ку в голосовом меню — «переключение на специалиста». Больше часа ждал подключения — «все операторы заняты».

    Поехал в ближайший магазин Киевстар. Да, продавцы в форме, но ничего не решают — просто впаривают симки и телефоны посетителям. Один из них, добросердечный, набрал на моем телефоне 466*222 и пин-код и, о чудо ! сразу попал на поддержку !!! (Я видел пин-код, но не совсем тогда понимал его назначение и запамятовал. Так что безопасность Киевстар и того добросердечного сохранена, а то я мог бы наяривать сразу оператору от имени того магазина.

    2. Покрытие в связи с помпезным переходом на 4G даже в Киеве отвратительное. Смотрю уже вешают антенны недалеко от земли, над детскими площадками — хороший повод пожаловаться в какую-либо комиссию по связи, чтобы лишили компанию лицензии или подвели под штраф или откат. О сельской местности говорить не приходится. Киевстар как бы позиционирует себя с наилучшим покрытием в Украине. Брехня. В селе Светильня (50 км от Киева) в центре села надо выходить из хаты, чтобы поговорить по телефону — так слаб сигнал. Просьбы улучшить связь в конкретном месте специалистами Киевстар даже не принимались — не тот уровень, так и работу можно потерять.

    3. Правдами и неправдами за последние лет 15 Киевстар заманил к себе большую часть клиентов. Теперь, пользуясь ситуацией, когда, например, куча родственников и друзей висят на Киевстаре уйти к конкурентам невозможно — специалисты Киевстар просто отвечают на жалобу или просьбу — «других тарифов нет. Не нравится — идите к другому оператору». Я уже не говорю о навязанных сервисах — например, мелодия звонка — когда они сами включаются, снимают деньги, а ты, как ненормальный ищешь какие-то секретные коды отключения навязанных сервисов. Киевстар делает вид, что не замечает миллионов клиентов с обычными кнопочными телефонами — бабушки, пенсионеры, строители, водители, школьники, — которым интернет и даром не нужен. А пакета телефонного без интернета НЕТ. А почему, а потому, что с включенным интернетом снимать со счета денежки — то есть биллить — ой как легко, никто спор не выиграет, не докажет, что трафик был навязан бедному клиенту …

    4. А теперь о том, что довело до белого каления. У подружки обычная кнопочная Нокия. До месяца июня она платила 45 гривен и была довольна. В конце мая нас насильно переводят на пакет 55 гривен с интернетом. Пополняем «02.06.2018 — 11:10:03 Поповнення рахунку через послугу MobiPay 55,00.» ВНИМАНИЕ — фокус биллинга от Киевстар.
    Вместо того, чтобы активировать тариф сразу же — Киевстар ЖДЕТ ПОЛУНОЧИ. И снимает за звонок на другого оператора 60 копеек !!! «02.06.2018 11:14:40 38063282**** Вихідний дзвінок на інший мобільний 43 сек.0,60 54,40″. Понятно, что в ближайшую полночь 54.40 гривен на счету недостаточно и хитр****ый Киестар переводит вас на подневную оплату 5 гривен в день + то, что наговорите. То есть, тариф без вашего ведома и согласия становится 30*5 = 150 гривен/месяц в лучшем случае. Таким образом, нам хватило 54 гривни до 14 июня. В этот день мы и подъехали в магазин Киевстар и как бы «разобрались» в технических хитростях биллинга. Да, оператор Киевстар несколько раз повторял по телефону, что если заплатите 55 гривен снова и сейчас — отсчитаете 28 дней, и платите снова … Я зашел в личный кабинет и увидел такое : «у вас на счету 0 гр., до конца месяца заплатите 35 гривен !!!» Да, я не слепой, я не хочу снабжать Киевстар избыточными деньгами. Я заплатил, сколько просил личный кабинет. Но, УРА, НАС ОПЯТЬ ОТКЛЮЧИЛИ 22 июня !!! Да, теперь Киевстар отключает круто — никуда, в том числе и на Киевстаровские номера позвонить невозможно. Что же произошло, вы спросите. Вот события : «14.06.2018 17:38:01 Поповнення рахунку через послугу MobiPay 35,00 35,0″ и далее, до полуночи система биллинга за выходной звонок на Киевстар снимает 2 гривни !!! хотя на счету есть 35 гривен, как спрашивалось. То есть, уже и на Киевстар звонки платные !!! «14.06.2018 18:15:41 38097115**** Вихідні дзвінки в мережі Київстар 49 сек.2,00 33,00″. Ну, и опять телефон переведен с тарифа на подневную оплату. «15.06.2018 00:54:05 5,00 28,00″ — в полночь сняли 5 гривен. И вот такая хитрая запись «16.06.2018 00:54:58 Анулювання щоденного обсягу послуг за умовами тарифу 0,00 28,00 -100 МБ 0 МБ»

    Подитожим.
    — Киевстар выводит клиентов на деньги без всякого смущения и сомнения. При этом — без какой либо обратной связи — «звоните в рельсу или к другому оператору …»
    — В данный момент в биллинге Киевстар столько технических и юридических нарушений, что легко подвести отдельных сотрудников и саму компанию под статью.
    Например, заявление «тариф 55 гр./месяц» это просто обман. Теперь мы знаем, что тариф 55 гр./28 дней. То есть, Киевстар ввел свой новый календарный период, даже не предупредив об этом клиентов. А соответствует ли это, например, законодательству Украины. И т.д. А перевод на подневную оплату и ПЛАТНЫЕ звонки на номера Киевстар без согласия клиента — что это ? По моему статья … А невозможность дозвониться оператору. Ну, ладно, я в Киеве. А если в Дубаях, или Вене, или Москве …

    Что дальше. Еду на Берестейскую в офис Киевстар. Пишу заявление, требую письменного ответа согласно закону «О жалобах и обращениях граждан». Затем — в прокуратуру.

    Готов помогать всем задаром, особенно тем, у кого обид и зла на Киевстар больше, чем у меня.

    С приветом. https://uploads.disquscdn.com/images/8c937140507e72feddf78edd1b5e5a297f881da06e26ea2039048a4a9958cf03.jpg https://uploads.disquscdn.com/images/cab0a74c815e856f6a29cbca9670bb5f5f2c91aec173ee41664d0e5e2d1f9804.jpg https://uploads.disquscdn.com/images/13987ed96006ee7d949b08ecea064b4f9eb1ddec1d9b5111d791cfe1650bcccc.jpg

  • Velichko Alena

    Почему не работает киевстар???

  • Snigana K

    Компания «Киевстар» установила свою базовую станцию на крыше здания магазина «Сильпо», по адресу ул. Маршала Конева 7. Расстояние от антенны до спальни моих детей составляет 10 метров! Мало того, антенна находится на высоте 3 этажа в окружении высоток 10-15 этажей. Кто дал право установить данную антенну на такой малой высоте и в окружении высоток? Мы требуем ДЕМОНТИРОВАТЬ антенну в ближайшее время.

  • Елена Пушко

    шли третьи сутки после моей жалобы на низкую скорость домашнего интернета,и…НИЧЕГО!!!!Вы заебали, извените, но по другому и не скажешь. Сижу дрочусь с вашим ебаным интернетом чтоб загрузилось хоть ЧТО-ТО!!! Кто мне компенсирует потерю времени и, соответсвенно денег? Вы даже не удосуживаетесь почитать жалобы, я уже не говорю о том, чтоб ваши чудестные контакт-центры РАБОТАЛИ хотя бы иногда!! ! Суки вы

  • Иван minecrafter

    Заебали суки, подключил блять интернет 155 ГРИВЕН В МЕСЯЦ СУКА! Ну блять думаю все заебись же должно быть, а то за что я тогда плачу. Но нет, нихуя. Постоянно выскакивают ебучие уведомления «ПОДКЛЮЧИТЕ НАШ ЕБУЧИЙ ТАРИФ» и постоянно случайно на них нажимаю. И постоянно вырубается интернет на 15-20 секунд блять. Какого хуя? Накипело пиздец. Ах да, НАХУЙ БЫЛО ПРОВОДИТЬ В ОДЕССЕ 4G ЕСЛИ ОН РАБОТАЕТ С ОБРЫВАМИ?

  • Сергей Бурик

    Жалобы приветствуются? Получите жалобу!! Мне поменяли тарифный план без моего ведома. Какого хера!!! я не подписывал с вами ни договор ничего такого!!! мне в тупую поменяли тариф. Идем дальше. Почему поменяли именно «безлим видео»??? там интернет 4Г. Да блять у меня телефон не поддерживает 4г. Как блять можно так менять тариф. Оператор мне отвечает» что система проанализировала». Что блять она проанализировалоа если профиль телефона не поддерживает 4Г!!!!! что она там анализировала. Верните мне мои бабки уроды!!!!!!!!!!!!.
    А теперь чтобы поменять тариф на меньше я должен снова 20 рубасов отдать. Да вы блять пидары ебаные!!!!!!!! Я эту карточку нахуй выкину и перейду на ЛАЙФ или ВОДАФОН. Гандоны вы сука ебаные нахуй.