Ми працюємо над тим, щоб зробити сайт україномовним. Слідкуйте за оновленнями!

Жалобы приветствуются!

Нам не очень легко дается работа с жалобами. В прочем, вряд ли она кому-нибудь хорошо дается, но с советским прошлым книг жалоб и предложений и минимумом услуг за ваши деньги, здесь это особенно туго идет.

В принципе, можно примкнуть к одному из двух лагерей:

1. Жалобы — это зло
Призывать клиентов высказать неудовольствие компанией или ее продуктами значит наталкивать их насильно на мысль, что у нас может быть что-то не так.
Делать такие жалобы публичными вредно, потому что другие клиенты в нас тоже разочаруются. К тому же, если все тихо и жалоб нет, то, возможно, проблема рассосется сама собой.
Для компании затратно выслушивать всех подряд пенсионеров, которые и денег-то особо не платят, зато любят жаловаться. Особенно, если их слушает не агент колл-центра, вчерашний студент, а кто-то из руководства.
Тех, кто жалуется — меньшинство. 90% наших клиентов довольны нашим продуктом, зачем слушать всего 10%, у которых что-то не так? Они просто не наша целевая.

2. Жалобы — это возможность стать лучше
Реальная и моментальная обратная связь — подспорье для своевременной корректировки продукта (прежде, чем это заметит/сделает конкурент)
Жалуются те, кто действительно вовлечен в наш бренд или продукцию, а не просто молча уходит к конкуренту. Таких клиентов надо поддержать.
Удовлетворив жалобу, мы получаем более лояльного клиента и минимизируем негатив через «сарафанное радио».
Жалобы меньшинства — это первые ласточки возможных проблем у большинства и повод детально проанализировать продукт.
Выбрать можно или то, или это. У вас может быть самое низкое ценовое предложение и полное отсутствие сервиса. Этим можно даже гордиться. Или вы поставите общение с клиентом на первое место, внедрите Голос Клиента (Voice of the Customer) и регулярно будете отслеживать каждую точку на Пути Потребителя (Customer Journey).

Главное — четко придерживаться вашей линии и не пытаться занять позицию где-то посредине: как бы и принимать жалобы, но делать массу барьеров клиенту при попытке жалобу зарегистрировать; решать вопрос по полгода и потом находить вполне разумное объяснение, почему клиенту вы не поможете; не отвечать на письма и телефонные звонки, хотя указывать эти данные на сайте «как с нами связаться» и т.п. Ни вам, ни клиенту такая позиция не выгодна.

01.03.2012
Что нового
Популярно
комментарии
  • oksana

    Киевстар очень активно продвигает дополнительные мегабайты.Не беда что в вашем оплаченном пакете их осталось достаточно. Нехитрый фокус и у вас их нет и вам приходит смс смысл которого хочешь пользоваться купи у нас мегабайты.На вопрос а где делись?Отвечают с 9.15 по 9.30 вы их использовали.Это при том что 1000 мегабайт мне с головой хватает на 10 дней!Как за 15 минут я могла всадить 1 гиг?Я пользуюсь мобильным интернетом не меньше 3 лет и знаю сколько это 1 гигабайт!Про то что в это время я телефон и в руки не брала и никто другой не мог его взять оператор и слышать не хочет.На телефоне кстати у меня есть счетчик трафика и он показывает остаток 996 мегабайт.А оператор говорит что все полностью использовано а счетчики в телефоне могут считать неправильно.Но не настолько же!Я сомневаюсь что это вообще технически возможно так быстро использовать такой объем информации.Как я могу у них теперь покупать дополнительные услуги зная что в любой момент они могут у меня их украсть.

  • Roman_Crytek

    Доброго дня. Є невеличке запитання. Чи у вас є вільні вакансії у колл-центр? Нічого не робиш, хтось подзвонив, твої дії:
    1. Чемно привітатися, представитися
    2. Сказати що заявка прийнята.
    3. В разі якщо передзвонив користувач чию заявку не прийняли — ще раз перенести її. В разі якщо користувач продовжує дзвонити, знову переносити заявку.
    Не робота а мрія.

    А тепер власне скарги.
    1. Примусове переведення на тариф з щомісячною абонплатою 35грн/міс це нормально? Якщо мені спокійно хватало тарифа 40коп/хв і я в місяць поповнював рахунок на 10-15грн, навіщомене переводити на тариф, послуги якого мені не потрібні? Мені не потрібен безліміт у мережі. І найбільш цікаве що зараз немає таких тарифів. Усі теперішні тарифи — місячна абонтплата.
    2. Домашній інтернет впринципі непоганий швидкість 3-3.5 Мегабайта за хвилину, пінг в районі 40мс. Але чому він раптово зникає? Стабільності немає зовсім. За останній тиждень раза чотири було відсутнє з’єднання по декілька годин. І це я ще мало часу вдома проводжу, може поки мене не було вдома вибило ще так раз 10, це вже для мене загадка. Розмовляєш у скайпі з рідними — київстар впав;
    Зайшов пограти онлайн гру з друзями — київстар впав; Дивтшся пряму трансляцію — так ви здогадалися він знову пропав. Це бісить.
    3. Зєднатися з консультантом-неможливо. На офіційному сайті — Попка-Дурак, якому написав і він каже «повторіть ваш запит»
    4. У знайомого були проблеми з інтернетом. Місяць з хвостиком переносили заявку, (а він вам вірив…) Підключив собі ВОЛЮ але заявку не скасував, до сьогодні приходять повідомлення з відтермінуванням поданої заявки.

    Якщо роки 2 тому я б сказав що у київстара немає аналогів, то зараз я скажу що не існує київстару. Сервіс абсолютно не відповідає вимогам. І я так зрозумів що за це не сильно переймаються. Просто уважно прочитайте останній абзац 1-го пункту, а саме — фразу: «зачем слушать всего 10%, у которых что-то не так? Они просто не наша целевая.»
    Опиоаючись на статтю 23 лютого 2016 ( https://kyivstar.ua/uk/mm/news-and-promotions/12-mln-abonentiv-kyyivstar-korystuyutsya-mobilnym-internetom )у якії київстар писав про 15 мільйонів користувачів МОБІЛЬНОГО інтернету 10% аудиторії ≈1.5 мільйона осіб, і це тільки мобільний інтернет, а ще є домашній інтернет та телебачення. Крім того цифра 10% буде тільки зростати з таким відношенням до клієнтів. Цифри чималі, висновки робіть самі. Моя оцінка київстару 3,5/10.

  • Roman_Crytek
  • Сергей Емец

    киевстар — зажрался , нужно уходить к другому оператору, !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

  • Olga Dnistrenko

    Добрый день! Чуть больше недели назад приобрела стартовый пакет Киевстар. 17.10.2017 г. получила смс сообщение, что мой номер заблокирован на 90 дней, без указания причины. Обратилась в сервис центр Киевстар , в ближайший, по месту проживания, с просьбой помочь решить возникшую проблему, мне было предложено обратиться в головной офис, который находится в Киеве (250 км от места моего проживания). Обратившись в службу поддержки по телефону, получила сообщение, что мне необходимо явиться с паспортом в сервис центр для разблокировки номера телефона. В связи с изложенным складывается негативное отношение к оператору мобильной связи киевстар. Вы самый ненадежный оператор!

  • Юрий Кашуба

    Днепропетровск.
    Интернет пропал 22.10.2017. Никаких действий не предпринимается. Только кормят завтраками, уже 4 раз переносят сроки решения заявки. Обещают что мастера свяжутся в ближайшее время, но реакции никакой, никто не связывается.
    Самый безответственный провайдер из всех, услугами которых я пользовался.

    Лицевой счет 7736934

  • Нэлли Колотовкина

    К оператору дозвониться не возможно. Работники сервисной службы по ул. Гн. Юры не желают помогать людям, которые плохо разбираються в мобильном Киевстаре. Разговаривают свысока,( они же все знают), и своими знаниями делиться не хотят, объясняя тем, что к ним за помощью можно обратиться всего раз, при покупке мобильного. Для чего же существует Сервисная служба??? Неужели только для продажи телефонов???

  • Vitalik Rudeboy

    ужасный оператор..развели на 100грн.. скретч карту купил на 100грн…пополнить не успел до укахзанной даты по своей уважительной причине..и теперь получается подарил им 100грн…не вернуть не могу не оператор помочь не может..уроды..

  • Roman Smirsky

    Хотел подключить инет,при «общении» с оператором-консультантом-дэвушкой- слышу 3-х этажные маты-она кому-то там высказывает,
    мол вот он меня за…,хотя я хотел уточнить просто тариф на который меня хотят подключить.Её имя Елена, звонила в 18:23-с 067-223-17-80,(30-11-2017).
    До этого звонка клянусь киевстар Был для меня Лучшим оператором- именно своей манерой подачи услуг….сказке пришел конец…Киевстар-гопстоп,
    включайте шансон фоном и общайтесь по фене с клиентами…. =)

  • Ева Медельин

    Люди уходите с Киевстар интернета домашнего и мобильной связи,там держат эту связи бондеры и евреи,чтоб ихний Киевстар забрали сепаратисты.стоб вы козлы кто работает в компании Киевстар сделали вам теракт,чтоб вы суки здохли тежолой мучительной смертью,чтоб ваши дети рождались ДСП,чтоб вы горели в аду,чтоб все вы стали бомжами.

  • Ева Медельин

    Люди уходите с Киевстар интернета домашнего и мобильной связи,там держат эту связи бондеры и евреи,чтоб ихний Киевстар забрали сепаратисты.стоб вы козлы кто работает в компании Киевстар сделали вам теракт,чтоб вы суки здохли тежолой мучительной смертью,чтоб ваши дети рождались ДСП,чтоб вы горели в аду,чтоб все вы стали бомжами.

  • Борис Некрасов

    эти уроды воруют бабки! эти суки списываютсо счета по 5 грн!

  • Счастье

    Это просто предложение сменить акционеров компании Киевстар. Компания Киевстар сегодня это просто шайка воров. Просто крадут деньги со счета
    Наглое и без церемоний. Такое больше не допустимо. Пора сменить акционеров .

  • Счастье

    Владельцы Киевстар наглейшая воровская шваль
    .Пора навести порядок в этой банде.

  • No name

    Компания киевстар социальное дерьмо!!! Связь постоянно тупит! Разговариваешь с абонентами киевстар и потом тупо либо тебя не слышать, либо рыпит разговор, либо вообще заедает. Обращалась уже не первый год и естественно раз. Там сидят мартышки которые заучили одну и туже фразу что проблемы с телефоном у абонента, а не у них. Блин ребята, да у меня лучший телефон в мире! сколько бы я не меняла телефонов. Я не говорю о том что проблемы такие со связью с новым телефоном которому две недели от покупки было. Эти мортышки повторяют что мне надо поменять телефон и все будет ОК. Та не….не будет ок пока эти падлы живут на рынке связи!!!

Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА
Big Data School
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ