Good and the Best

Бизнес на сервисном ремонте техники «Робим Гуд»
Good and the Best
Мы планировали создать национальную сеть сервисных центров и достигли этого за три года

Ремонт и обслуживание телефонов и компьютеров – ниша, в которой работают сотни предпринимателей. Однако стать авторизованным сервисным центром известных брендов удается не каждому. О секретах успеха рассказывает Дмитрий Черюканов, совладелец и директор национальной сети сервисных центров «Робим Гуд».

С начала 2000-х один из нынешних совладельцев «Робим Гуд» Егор Чуриков работал в компании, которая занималась мобильной связью – руководил ее сервисным центром. Когда эта компания распалась, он решил сохранить ядро команды и продолжить дело. Дмитрий Черюканов стал его компаньоном и взял на себя финансирование, управленческий учет и планирование бизнес-процессов. Новую компанию зарегистрировали в апреле 2009 года. Тогда в ней работало пять человек.

«Хотели выбрать необычное и яркое название, не связанное с мобильной техникой. Понравился вариант «Робим Гуд», который предложило одно из рекламных агентств», – вспоминает Дмитрий.

Первый сервисный центр открыли в Киеве возле метро «Лукьяновская». Пытались сделать его удобным для клиента, предоставив возможность посидеть за чашкой кофе, пока мастер отремонтирует технику. Тогда такого никто не предлагал.

100 тыс. грн ушло на раскрутку первого сервисного центра «Робим Гуд» в 2009 году

Рост компании начался в том же году. В сентябре 2009-го заключили первый контракт на авторизацию с компанией Nokia – в то время лидером рынка. Официальная авторизация дала возможность осуществлять гарантийный ремонт техники. Начали самостоятельно импортировать запчасти от производителя.

В 2010 году открыли еще один сервисный центр в Чернигове, запустили монобрендовый центр обслуживания NOKIA Care в центре столицы. Один за другим открывались СЦ в Житомире, Днепропетровске и других городах. С 2011-го стали заключать договоры с торговыми сетями и интернет-магазинами, такими как «Розетка», «Алло», о гарантийном обслуживании техники. Впоследствии прошли авторизацию как сервисный центр торговых марок Prestigio и Samsung.

«Мы планировали создать национальную сеть сервисных центров и достигли этого за три года. Кроме того, заключали партнерские соглашения с региональными сервисными центрами на использование ТМ «Робим Гуд», – рассказывает Дмитрий. Таких независимых СЦ в Украине единицы.

1-ru

Ориентация на клиента

Заказчики услуг сервисных центров «Робим Гуд» – юридические и физические лица-предприниматели (производители техники, розничные сети, интернет-магазины) и конечные потребители. К каждому клиенту свой подход. Все ценят качество, скорость ремонта, невысокую стоимость. Для потребителя важно обслуживание, поэтому Дмитрий решил предоставлять сервис по европейскому образцу: ресепшен с приветливым персоналом, удобные стулья, кресла для клиентов, кулер, кофемашина.

«Робим Гуд» первым среди СЦ в Украине открыл call-центр, который сообщает клиентам о сроках ремонта, готовности заказа. Есть сервис SMS-информирования. Запустили услугу курьерской доставки техники на ремонт.

«Для юридических лиц важен географический охват (возможность сделать ремонт в любом областном центре), большой портфель брендов (особенно для сетей магазинов техники), возможность забрать технику собственным транспортом, курьерская доставка», – рассказывает Дмитрий. Все это предоставляет «Робим Гуд».

Для вендоров важно ежемесячно получать отчеты о количестве ремонтов гарантийной техники, использованных деталях, их номерах.

Главное – специалисты

В «Робим Гуд» нацелены на операционную эффективность, поэтому нанимают людей одновременно с ростом загрузки. Сейчас здесь работает более 60 сотрудников. «Наши специалисты проходят онлайн- и офлайн-обучение, сдают экзамены. От производителей получаем так называемые мануалы – документацию о ремонте», – объясняет Черюканов.

Приемщики и руководители СЦ проходят обучение на местах плюс имеют инструкции по работе с базой данных и клиентами. Внешние тренеры обучают клиентоориентированности и всем подходам в решении конфликтных и нестандартных ситуаций.

3

Рекламе быть

В 2009 году сервисные центры не привлекали рекламу. «Зачем? – говорили они. – Клиент все равно к нам придет».

«Робим Гуд» появился на рынке, когда уже работало много точек по ремонту телефонов, ноутбуков, а также неповоротливые большие сервисные центры при компаниях-дистрибьюторах. «Нам, как новичку, нужно было активно привлекать клиента, показывать свои преимущества», – вспоминает Дмитрий. Поэтому на раскрутку первого сервисного центра на Лукьяновке, который до сих пор является одним из самых популярных среди клиентов, потратили более 100тыс. грн.

На интернет-рекламу сейчас ежемесячно тратят десятки тысяч гривен.

Компания задействовала рекламу в метро, печатных изданиях, на сайтах и радио. Раздавали брендированные сувениры, флаеры. Испробовали обзвон клиентов и SMS-рассылки. В ближайшем будущем планируют подключить услугу SMS-рассылки от «Киевстар». «Использовали все способы продвижения, кроме телевидения, – рассказывает Дмитрий. – Лучше всего работает интернет: раскрутка сайта, баннеры, контекстная реклама, статьи в электронных изданиях».

10 тыс. ремонтов ежемесячно проводят в «Робим Гуд»

В сервисный центр люди приходят только при необходимости. Рекламу в метро не воспринимают. Если возникла проблема, ищут авторизованные центры в гарантийном талоне или в поисковике.

Кризис – помощник ремонта

«В прошлом году из-за роста курса валют втрое подорожали импортные детали. Людям сложно понять, почему ремонт телефона, приобретенного два года назад за 1 тыс. грн, может стоить 1,2 тыс. грн», – отмечает Дмитрий. Стоимость работ повысили не намного, на 15-20%, чтобы поднять зарплаты сотрудникам.

Рентабельность бизнеса сегодня составляет около 10% в месяц. В зависимости от города и локации доля гарантийных (оплаченных производителем) и послегарантийных (оплаченных потребителем) ремонтов составляет 30:70 и 60:40 соответственно.

10% – рентабельность бизнеса

«Платный ремонт для потребителя — более прибыльный. Ведь при гарантийном ремонте производитель оплачивает только работу, запчасти предоставляет свои», – говорит бизнесмен.

За прошедшие два года появилось много мелких сервисов, ориентированных только на платный ремонт дорогой техники Apple и Sumsung. Дмитрий считает, что клиенты сами поймут, доверять ли авторизованным центрам, не имеющим оригинальных запчастей.

2

По словам предпринимателя, любая авторизация – это целая история, длительные переговоры с производителем о многих нюансах, обучение сотрудников. Сейчас «Робим Гуд» готовится к прохождению авторизации Apple.

Компании «Робим Гуд» семь лет и, по мнению Дмитрия Черюканова, своим примером она подстегнула развитие рынка. Крупные конкуренты вынуждены были улучшить сервис, ввести онлайн-информирование о статусе ремонта. У предпринимателей немало идей по развитию компании, поэтому сервис будет улучшаться вместе с техникой.

 Сотрудничество с «Киевстар»

Дмитрий Черюканов, соучредитель и директор национальной сети сервисных центров «Робим Гуд»: «Наша компания – корпоративный клиент «Киевстар»: все мобильные телефоны сотрудников подключены к сети оператора. В большинстве сервисных центров используем интернет от «Киевстар». Пользуемся SMS-платформой, услугами IP-телефонии. Мы хотели бы обслуживать служебные аппараты, ноутбуки, компьютеры. Готовы взять на себя гарантийное и послегарантийное обслуживание интернет-магазина от «Киевстар».

08.03.2016
Что нового
Популярно
комментарии
  • Юлия

    Произошла с моим телефоном Prestigio PSP 350, наверное, самая распространенная беда – упал в воду совершенно случайно. Как и ожидалось, смартфон сразу потух. Разбираться с данной проблемой я поручил инженерам из «Робим гуд», ранее уже сотрудничал с ними и все понравилось. Не подвели ожидания и в этот раз. Все необходимые процедуры – чистку, сушку провели в тот же день. Меньше чем через 2 дня я счастливый забрал свой телефон, и это при том, что ремонт срочный я не заказывал. Впечатления только хорошие.

  • Kostya

    Хорошая компания, был опыт – обращался к ним, так всё прошло гладко. Забрал с ремонта свой любимый планшет Modecom FreeTAB 1010 в рабочем состоянии, трещин не оказалось, экран работает, с этой проблемой справились на раз. Персонал приветливый, мастерам отдельное спасибо за хорошо выполненную работу.

  • Николай

    Не знаю, у кого как, но мне раз в год точно приходится либо чистить динамик от пыли, либо вообще менять его. Наверное, это потому, что ношу телефон без чехла, но так уж я привык. Уже четвёртый раз прихожу к мастеру из «Робим гуд», пока всё работает как положено. Так что с чистой совестью рекомендую, с техникой здесь обращаться умеют.

Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА