Ми працюємо над тим, щоб зробити сайт україномовним. Слідкуйте за оновленнями!

После централизации VAB Банк столкнулся с тем, что для построения эффективной работы с клиентами, нужно было разработать систему, которая позволяла бы получать полную информацию о каждом из них и структурировать ее в зависимости от потребностей.
О реализации этой и других задач рассказал ІТ-директор банка Дмитрий Юшин.
Справочная информация:
Количество пользователей: до 1000.
Количество поддерживаемых площадок: 135.
Количество поддерживаемых бизнес-приложений: около 40.
Инвестиции в ІТ-инфраструктуру: размер контролируемого бюджета в 2013 году: OPEX — 5% от общего, CAPEX — 44% от общего.
В рамках новой ІТ-стратегии банка были проработаны следующие вопросы: полнота получаемой информации о клиенте, ее качество, способы обработки, цели использования, а также возможность оценки заинтересованности клиента в продуктах банка. Ответы на эти вопросы стали проводником к созданию инструментов повышения и развития эффективного клиент-банкинга, в рамках которого был успешно спланирован и реализован ряд проектов.
Первым из них стала сегментация клиентской базы. Мы понимали, что нельзя бесконечно объединять физические лица в категорию «розничный клиент» и в лучшем случае выделять состоятельных клиентов. Банк принял за основу принцип «разделяй и властвуй». Таким образом, мы получили 5 групп клиентов, которые были объединены по продуктовым, транзакционным и историческим показателям, что позволило нам создать программу лояльности в зависимости от потребности клиентов.
Также мы кардинально изменили существовавший принцип обслуживания клиентов «от продукта — к клиенту» на «от клиента — к продукту». Это повлекло за собой принципиальное изменение условий обслуживания клиентов, которое основывается на персональном подходе и индивидуальном решении. Каждому сегменту клиентов доступны свои специально созданные продукты, условия, программы лояльности и привилегии. Сотрудники в региональной сети могут обслуживать клиентов только на условиях, соответствующих их сегменту.
Следующим шагом стало внедрение технологии привлечения клиентов Member Get Member. Она основана на трех принципах: 1) сервис: нельзя требовать от клиента делать то, что мы можем сделать сами; 2) качество: сегодня мы качественно обслуживаем клиента, а завтра будем обслуживать троих его друзей; 3) мотивация: каждый клиент должен видеть конечную цель. Данную технологию мы смогли реализовать в наших системах, что позволило автоматизировать аналитику, коммуникацию, а также настройку и оформление предложений.
Также в банке была проведена полная формализация клиентских данных. Качество информации клиентов обеспечивает качество их обслуживания. В наших информационных системах для каждого поля существуют правила его заполнения и сроки, когда информация должна быть заполнена, а также подсказки по заполнению для обеспечения эффективной работы. Требования качества информации распространяются на всех клиентов (как новых, так и существующих), и до их выполнения работать с клиентом и клиентскими предложениями просто невозможно.
Переход на следующий уровень зрелости организации требует от банка постоянного управления и оптимизации своих бизнес-процессов. Для достижения этой цели прежде всего необходимо сформировать качественные и количественные показатели, характеризующие состояние каждого бизнес-процесса, а также методики их оценки и пересмотра. Только получив полное описание «как есть» и методику оценки изменения состояния, можно начинать проектирование целевой модели «как надо». Она предполагает снижение стоимости отдельных операций в бизнес-процессах, увеличение скорости вывода продуктов на рынок, увеличение скорости ознакомления сотрудников с новыми продуктами, уменьшение зависимости от человеческого фактора, а также уменьшение количества ошибок и, как следствие, увеличение скорости и качества обслуживания.

01.12.2014
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА