Как правильно «приготовить» клиента

Шесть советов от Даши Малаховой
Как правильно «приготовить» клиента
Если хотите сделать подарок клиенту, не идите по стандарту, а придумайте что-то оригинальное

Она знает, что делать с клиентами, чтобы они охотно с ней работали. И каждый раз выдумывает новые подходы. Популярная телеведущая и актриса Даша Малахова руководит кулинарной школой «Картата Потата», в которой учит работать не только с продуктами, но и с клиентами. Сегодня мы предлагаем вам шесть лайфаков от нее.

Клиент всегда неправ

Все наши клиенты не знают, чего они хотят. Точнее, думают, что знают. Они, конечно, могут говорить что угодно. А мы согласно киваем головой, восхищаемся тем, какие они классные, заверяем, что будем меняться «под них». А на самом деле никого не слушаем и делаем то, что считаем нужным. И когда за две недели клиент приходит с огромным подарком и говорит: «Какой я счастливый! Это круто! Мы вообще ни о чем другом не говорим, только о событии, которое вы для нас сделали», – это настоящий результат. А чтобы его достичь, мы не можем идти на поводу у людей, которые не разбираются в том, чего не смыслят.

Среди наших клиентов немало коммуникационных компаний, таких, например, как «Киевстар». И каждый из них является лидером в своей отрасли. В своей, понимаете? И так же, как я целый день думаю, скажем, о круассанах, они рассуждают о разнообразных коммуникациях. И когда мы начинаем обсуждать с клиентом «круассаны», ему обычно трудно сразу переключиться. Ведь он думает о «круассанах» впервые, а не в течение восьми лет, как мы.

Игры статусов

Я всегда говорю своим сотрудникам, что очень важно понимать игру статусов. Когда человек, который продает услугу, дает совет, выполняет какую-то работу, начинает просить, уговаривать (то есть переходит в категорию «очень хочу угодить»), это плохо. Ведь на самом деле вы играете с клиентом в игру статусов. Если ваш статус окажется ниже, вы проиграете. И ваш оппонент, который на самом деле не понимает вашей услуги, будет считать себя важным и большим, работать с ним будет все сложнее. Поэтому с первых минут нужно быть уверенным и дать понять клиенту, что он не разбирается в этом. Но вы ему поможете.

resize1

Недавно мы в течение двух месяцев вели переговоры с одной крупной кондитерской об ее участие в наших детских проектах. Переговоры зашли в тупик. Поэтому я позвонила директору. Он снова заговорил о скидках на мастер-классы и конфеты в его кондитерской, о совместном развитии и об их рекламе с моей фотографией. Я отрезала: стоимость моего последнего годового контракта (конечно, с моей фотографией) составляет 150 тыс. евро. Поэтому я могу просто стоять у его конфет и получать деньги. Вопрос в том, сможет ли он на эту сумму предоставить мне конфет и мастер-классов? Если нет – предлагаю следующее: проводите мастер-классы в моей студии, развивайтесь вместе с нами, берите мои фото и т.д. Он ошарашенно ответил: «Я согласен на все».

Я не за то, чтобы позиция звучала грубо и категорично, но за то, чтобы обязательно четко и уверенно.

Без трех вариантов

Чего мы не делаем никогда, это так называемых трех вариантов. Один – абсолютный хлам, второй – плюс-минус, третий – реальный, хороший вариант. Эту теорию применяют еще с середины девяностых: мол, предоставим клиенту иллюзию выбора. Конечно, на фоне двух неудачных вариантов он выберет тот, который нам нужен. Ничего подобного! Обычно вот этот хлам он и выберет. Не знаю, почему такое случается. Но ты становишься заложником своей же нелепой идеи. А делать несколько идеальных проектов на выбор слишком сложно.

У нас всегда прямое попадание. Мы никогда не делаем проектов, которых не возьмут. Мы часто встречаемся, разговариваем и в конце делаем один идеальный продукт, в котором уверены на сто процентов.

Факап не повод расстраиваться

В любой компании, даже очень профессиональной и квалифицированной, случаются маленькие факапы. Но даже их стоит использовать в свою пользу. К примеру, недавно в нашем детском лагере мальчик катался на турнике, упал и разбил голову. Да, у нас есть все необходимое для оказания первой медицинской помощи, ведь это детский проект, где может произойти что угодно. Мы сразу вызвали скорую и доставили его в «Охматдет». А он в больнице заявил, чтобы ему быстрее зашивали лоб, потому что он опоздает на обед в лагере. В этот же день мальчик вернулся в лагерь, для него провели индивидуальный мастер-класс и подарили наш фирменный фартук. Кроме того, устроили фотосессию с ним и сделали его героем лета. У нас бывали разные случаи, кто-то резал пальцы, но чтобы разбить голову! Наши из офиса пришли, пожали ему руку и сказали, что они все любят кулинарию, но не так сильно, как он.

Мандаринчелло лучше магнитов

Когда я возвращаюсь из путешествия, никогда не беру в подарок магнитиков. Всегда стараюсь привезти то, что понравилось бы конкретному человеку. Показать ему, что он особенный. Так же нужно относиться и к клиенту. И по обращению, и насчет подарков он должен чувствовать, что вы думаете именно о нем.

resize2

Так, ежегодно в конце ноября мы делаем наш фирменный мандаринчелло. Лимончелло – замечательный ликер, но один из символов украинского новогоднего стола – это все-таки мандарины. Мы покупаем 100 кг мандаринов, давим их, замачиваем в спирте, покупаем бутылки и делаем этикетки. А в соцсетях сообщаем о том, что мандаринчелло лишь 100 бутылок и наши партнеры-друзья обязательно получат эксклюзивную бутылку. И когда 25 декабря мы развозим эти подарки в офисы, это событие!

Поэтому если хотите сделать подарок клиенту, не идите по стандарту, а придумайте что-то оригинальное.

Религия компании

У каждой компании есть какой-то секретик, какая-то штука, которую клиенты обычно не могут для себя определить. А она очень мешает компании нормально функционировать. Скажем, строить правильные корпоративные отношения. Особенно это касается IT-компаний. Большинство их запросов – проведение тренингов по тимбилдингу. Что очень удивляет: зачем учить коммуникации людей, которые работают в области коммуникаций? Мы начинаем исследовать проблему и обнаруживаем, что в таких компаниях четкая иерархия. Есть техперсонал, менеджеры, руководство и тому подобное. А между собой они вообще не общаются. Когда мы это поняли, все стало на свои места. И поставили руководителей на мойку. Они мигом начали все это постить в соцсетях, ставить себе на аватарку: мол, посмотрите, какие мы демократичные. Да, за один раз изменить привычные отношения внутри компании вряд ли получится, но это неплохое начало. И когда новенький парень из техотдела в роли шеф-повара бросает тарелку гендиректору, чтобы тот помыл ее, – это реальная работа и реальные отношения. И чем точнее мы «ухватим» такие моменты, тем легче нам создавать продукт именно для этой компании.

Если клиент на первой презентации говорит, что его что-то смущает, я отвечаю, что, пожалуй, не стоит с нами сотрудничать. Идеи наши странные, стоят дорого. И если клиент знает, как сделать лучше и еще и сэкономить, то так и следует поступить. Подобный подход часто используют при продаже статусных сумок: вот сумка, стоит столько-то, хотите – берите, не хотите – не берите. Вот в этом мы часто совпадаем.

Мы сделали все, чтобы из негатива вышло яркое воспоминание. Мальчик сказал, что это был лучший день в его жизни и что он еще раз придет в наш лагерь. И родители, несмотря на такую реакцию сына, повели себя так же адекватно.

Клиенты сами могут не знать религии своей компании и не всегда им нужно о ней рассказывать. Но чем глубже вы поймете эту религию, тем легче и продуктивнее работать с ней.

09.11.2015
Что нового
Популярно
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА