Ми працюємо над тим, щоб зробити сайт україномовним. Слідкуйте за оновленнями!

Как правильно «приготовить» клиента

Шесть советов от Даши Малаховой
Как правильно «приготовить» клиента
Если хотите сделать подарок клиенту, не идите по стандарту, а придумайте что-то оригинальное

Она знает, что делать с клиентами, чтобы они охотно с ней работали. И каждый раз выдумывает новые подходы. Популярная телеведущая и актриса Даша Малахова руководит кулинарной школой «Картата Потата», в которой учит работать не только с продуктами, но и с клиентами. Сегодня мы предлагаем вам шесть лайфаков от нее.

Клиент всегда неправ

Все наши клиенты не знают, чего они хотят. Точнее, думают, что знают. Они, конечно, могут говорить что угодно. А мы согласно киваем головой, восхищаемся тем, какие они классные, заверяем, что будем меняться «под них». А на самом деле никого не слушаем и делаем то, что считаем нужным. И когда за две недели клиент приходит с огромным подарком и говорит: «Какой я счастливый! Это круто! Мы вообще ни о чем другом не говорим, только о событии, которое вы для нас сделали», – это настоящий результат. А чтобы его достичь, мы не можем идти на поводу у людей, которые не разбираются в том, чего не смыслят.

Среди наших клиентов немало коммуникационных компаний, таких, например, как «Киевстар». И каждый из них является лидером в своей отрасли. В своей, понимаете? И так же, как я целый день думаю, скажем, о круассанах, они рассуждают о разнообразных коммуникациях. И когда мы начинаем обсуждать с клиентом «круассаны», ему обычно трудно сразу переключиться. Ведь он думает о «круассанах» впервые, а не в течение восьми лет, как мы.

Игры статусов

Я всегда говорю своим сотрудникам, что очень важно понимать игру статусов. Когда человек, который продает услугу, дает совет, выполняет какую-то работу, начинает просить, уговаривать (то есть переходит в категорию «очень хочу угодить»), это плохо. Ведь на самом деле вы играете с клиентом в игру статусов. Если ваш статус окажется ниже, вы проиграете. И ваш оппонент, который на самом деле не понимает вашей услуги, будет считать себя важным и большим, работать с ним будет все сложнее. Поэтому с первых минут нужно быть уверенным и дать понять клиенту, что он не разбирается в этом. Но вы ему поможете.

resize1

Недавно мы в течение двух месяцев вели переговоры с одной крупной кондитерской об ее участие в наших детских проектах. Переговоры зашли в тупик. Поэтому я позвонила директору. Он снова заговорил о скидках на мастер-классы и конфеты в его кондитерской, о совместном развитии и об их рекламе с моей фотографией. Я отрезала: стоимость моего последнего годового контракта (конечно, с моей фотографией) составляет 150 тыс. евро. Поэтому я могу просто стоять у его конфет и получать деньги. Вопрос в том, сможет ли он на эту сумму предоставить мне конфет и мастер-классов? Если нет – предлагаю следующее: проводите мастер-классы в моей студии, развивайтесь вместе с нами, берите мои фото и т.д. Он ошарашенно ответил: «Я согласен на все».

Я не за то, чтобы позиция звучала грубо и категорично, но за то, чтобы обязательно четко и уверенно.

Без трех вариантов

Чего мы не делаем никогда, это так называемых трех вариантов. Один – абсолютный хлам, второй – плюс-минус, третий – реальный, хороший вариант. Эту теорию применяют еще с середины девяностых: мол, предоставим клиенту иллюзию выбора. Конечно, на фоне двух неудачных вариантов он выберет тот, который нам нужен. Ничего подобного! Обычно вот этот хлам он и выберет. Не знаю, почему такое случается. Но ты становишься заложником своей же нелепой идеи. А делать несколько идеальных проектов на выбор слишком сложно.

У нас всегда прямое попадание. Мы никогда не делаем проектов, которых не возьмут. Мы часто встречаемся, разговариваем и в конце делаем один идеальный продукт, в котором уверены на сто процентов.

Факап не повод расстраиваться

В любой компании, даже очень профессиональной и квалифицированной, случаются маленькие факапы. Но даже их стоит использовать в свою пользу. К примеру, недавно в нашем детском лагере мальчик катался на турнике, упал и разбил голову. Да, у нас есть все необходимое для оказания первой медицинской помощи, ведь это детский проект, где может произойти что угодно. Мы сразу вызвали скорую и доставили его в «Охматдет». А он в больнице заявил, чтобы ему быстрее зашивали лоб, потому что он опоздает на обед в лагере. В этот же день мальчик вернулся в лагерь, для него провели индивидуальный мастер-класс и подарили наш фирменный фартук. Кроме того, устроили фотосессию с ним и сделали его героем лета. У нас бывали разные случаи, кто-то резал пальцы, но чтобы разбить голову! Наши из офиса пришли, пожали ему руку и сказали, что они все любят кулинарию, но не так сильно, как он.

Мандаринчелло лучше магнитов

Когда я возвращаюсь из путешествия, никогда не беру в подарок магнитиков. Всегда стараюсь привезти то, что понравилось бы конкретному человеку. Показать ему, что он особенный. Так же нужно относиться и к клиенту. И по обращению, и насчет подарков он должен чувствовать, что вы думаете именно о нем.

resize2

Так, ежегодно в конце ноября мы делаем наш фирменный мандаринчелло. Лимончелло – замечательный ликер, но один из символов украинского новогоднего стола – это все-таки мандарины. Мы покупаем 100 кг мандаринов, давим их, замачиваем в спирте, покупаем бутылки и делаем этикетки. А в соцсетях сообщаем о том, что мандаринчелло лишь 100 бутылок и наши партнеры-друзья обязательно получат эксклюзивную бутылку. И когда 25 декабря мы развозим эти подарки в офисы, это событие!

Поэтому если хотите сделать подарок клиенту, не идите по стандарту, а придумайте что-то оригинальное.

Религия компании

У каждой компании есть какой-то секретик, какая-то штука, которую клиенты обычно не могут для себя определить. А она очень мешает компании нормально функционировать. Скажем, строить правильные корпоративные отношения. Особенно это касается IT-компаний. Большинство их запросов – проведение тренингов по тимбилдингу. Что очень удивляет: зачем учить коммуникации людей, которые работают в области коммуникаций? Мы начинаем исследовать проблему и обнаруживаем, что в таких компаниях четкая иерархия. Есть техперсонал, менеджеры, руководство и тому подобное. А между собой они вообще не общаются. Когда мы это поняли, все стало на свои места. И поставили руководителей на мойку. Они мигом начали все это постить в соцсетях, ставить себе на аватарку: мол, посмотрите, какие мы демократичные. Да, за один раз изменить привычные отношения внутри компании вряд ли получится, но это неплохое начало. И когда новенький парень из техотдела в роли шеф-повара бросает тарелку гендиректору, чтобы тот помыл ее, – это реальная работа и реальные отношения. И чем точнее мы «ухватим» такие моменты, тем легче нам создавать продукт именно для этой компании.

Если клиент на первой презентации говорит, что его что-то смущает, я отвечаю, что, пожалуй, не стоит с нами сотрудничать. Идеи наши странные, стоят дорого. И если клиент знает, как сделать лучше и еще и сэкономить, то так и следует поступить. Подобный подход часто используют при продаже статусных сумок: вот сумка, стоит столько-то, хотите – берите, не хотите – не берите. Вот в этом мы часто совпадаем.

Мы сделали все, чтобы из негатива вышло яркое воспоминание. Мальчик сказал, что это был лучший день в его жизни и что он еще раз придет в наш лагерь. И родители, несмотря на такую реакцию сына, повели себя так же адекватно.

Клиенты сами могут не знать религии своей компании и не всегда им нужно о ней рассказывать. Но чем глубже вы поймете эту религию, тем легче и продуктивнее работать с ней.

09.11.2015
Что нового
Популярно
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА
Big Data School
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ