Часто я слышу от менеджеров контактных центров, что они планируют превратить контактный центр из центра затрат в центр прибыли. Что же они имеют ввиду и как это делается? В первую очередь давайте определимся с терминами. Что такое центры затрат и прибыли?
Центр затрат (cost center) это часть компании, которая имеет определенные затраты и только косвенно влияет на доход, например маркетинг или обслуживание клиентов. Поскольку связь между этими расходами и доходом компании непрямая, то при сокращении бюджета эти расходы обычно сокращаются в первую очередь.
Центр прибыли (profit center) это часть компании, которая непосредственно приносит доход. Эта часть компании может рассматриваться как отдельный бизнес, которая имеет свой доход, расходы и прибыль или убыток. Обычно центры прибыли выделяют для управленческой отчетности, чтобы контролировать доход, расходы и прибыль по отдельным частям компании. Например, для сети магазинов каждый отдельный магазин рассматривается как центр прибыли и менеджер анализирует доходы и расходы по каждому магазину отдельно.
Что же имеют ввиду менеджеры контактных центров, которые обслуживают входящие звонки, когда говорят о том, что контактный центр должен стать центром прибыли? Неужели они ожидают, что вместо обслуживания клиентов их контактный центр станет отдельным «магазином»? Нет. Говоря о центре прибыли, менеджеры обычно имеют ввиду только одну идею – контактный центр должен начать делать продажи и приносить доход помимо обслуживания клиентов.
Я считаю, что контактный центр, который обслуживает входящие звонки, не может быть полноценным центром прибыли, это всегда центр затрат. Предположим входящий контактный центр начинает делать перекрестные продажи существующим клиентам. Чтобы превратить его в центр прибыли нужно рассчитать доход, прямые расходы и непрямые расходы. Доход посчитать проще всего. Как рассчитать расходы? Нужно учесть как расходы на сам контактный центр, как канал продаж, так и расходы на изготовление, продвижение и обслуживание продукта, который был продан – то есть себестоимость продукта. Причем эта себестоимость должна включать расходы на контактный центр как канал обслуживания, но исключать расходы на продажу через контактный центр. Я даже не представляю как это можно посчитать.
Почему же менеджеры контактных центров хотят превратить их в центры прибыли? Ответ простой – чтобы защитить свои бюджеты. Руководству тяжело сокращать бюджет на центр прибыли, поскольку это автоматически уменьшает доход компании, а при уменьшении бюджета на центр затрат, прямой связи с доходом нет.
Как превратить контактный центр в центр прибыли и защитить свой бюджет
Мы уже обсудили, что сделать входящий контактный центр полноценным центром прибыли крайне сложно. Но тем не менее сделать из него нечто похожее на центр прибыли и защитить свой бюджет можно и нужно.
Для этого необходимо сделать следующие шаги:
Начать делать перекрестные продажи существующим клиентам дополнительных продуктов вашей компании.
Рассчитать объем продаж на одного оператора в месяц и объем продаж на 1 доллар расходов на ваш контактный центр.
Постоянно повышать эти показатели и использовать их как аргументы при защите вашего бюджета.
Перекрестные продажи существующим клиентам
Входящий контактный центр обязательно должен делать перекрестные продажи. Клиент уже позвонил вам, вы решили его проблему и сейчас он, положительно настроенный, висит на линии. Не нужно платить за рекламу, за привлечение клиентов – он уже здесь. Вам осталось только предложить ему дополнительный продукт.
Однако не будьте слишком назойливы с перекрестными продажами. Ведь ваша основная функция это обслуживание клиентов. И именно за обслуживанием они к вам звонят. Назойливые продажи вместо обслуживания имеют негативный эффект – клиент ничего не купит и еще останется недовольным качеством обслуживания.

14.01.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА