Ми працюємо над тим, щоб зробити сайт україномовним. Слідкуйте за оновленнями!

Большинство из нас сказали бы: «Нет, конечно!». И все-таки можно найти несколько банков, которым удалось добиться расположения своих клиентов. Доверие и расположение — это ключи к приверженности клиентов конкретному бренду, и вот Вам вопрос на миллион долларов: как можно добиться такого результата в сфере, где доверие и расположение проявляются отнюдь не часто? Давайте рассмотрим парочку конкретных примеров и постараемся понять, чему мы можем научиться на их опыте.
На прошлой неделе трейдер Грег Смит со скандалом уволился из банка Goldman Sachs, написав об этом открытое письмо в газету The New York Times. В своем письме он критиковал «ядовитую» культуру этой фирмы, которая, по его словам, не испытывает никакого уважения к своим клиентам, считая их форменными болванами.

Многие знают, что журнал Rolling Stone назвал этот же банк «спрутом-кровопийцей» за его маниакальное пристрастие к высасыванию денег из своих клиентов. В общем, Goldman Sachs создал себе репутацию банка, заботящегося не об интересах клиентов, а прежде всего о своих собственных интересах. В результате подобных комментариев в прессе бренд банка изрядно потускнел, и поговаривают, что его руководство будет вынуждено уйти в отставку.
На этой же неделе компания Satmetrix опубликовала свой ежегодный рейтинг лояльности клиентов к различным брендам (Net Promoter Score). В этом исследовании оценивается, в какой мере клиенты выступают адвокатами своих брендов — в зависимости от качества полученного ими клиентского опыта. Наивысший рейтинг достался банку USAA, который работает, прежде всего, с американскими военнослужащими. Этот банк был создан в 1922 году, когда 25 офицеров армии США объединились, чтобы застраховать свои автомобили. Сегодня банк находится на 59 месте в списке Fortune 500 по показателю суммарных активов; его услугами пользуются 9 миллионов клиентов, и эти клиенты больше всего поддерживают свой банк на рынке. Основные ценности этого банка: «Сервис, лояльность, честность и порядочность»; его лозунг: «USAA всегда к Вашим услугам».
В нашей последней книге «Отвага: как быть смелым в бизнесе и победить» (BOLD — how to be brave in business and win) мы предположили, что в конкурентной борьбе выиграют те бренды, для которых миссия важнее прибыли. При этом они вовсе не отказываются от прибыли. Просто они верят, что прибыль возникает лишь в результате четкого понимания своего места на рынке, благодаря которому бренд может создавать ценности для своих клиентов и для общества в целом. Прибыль никогда не должна быть конечной целью, потому что такая установка приводит к эгоизму, недальновидному поведению и служению скорее акционерам банка, чем его клиентам. На наш взгляд, именно этим и страдает весь сегодняшний банковский сектор. Впрочем, похоже, что ситуация уже начинает меняться к лучшему.
5 марта 2010 года Управление по финансовым услугам Великобритании выдало банку Metro Bank первую за последние 100 лет лицензию на оказание полного спектра банковских услуг. Банк, начавший с одного-единственного отделения и считающий себя скорее учреждением розничной торговли, чем собственно банком, за первый же год расширился до четырех отделений, а сегодня уже имеет одиннадцать отделений в различных частях Лондона. Подобно USAA, этот банк тоже может похвастаться высоким уровнем преданности клиентов. Его доля на рынке все еще невелика, но гораздо важнее, что у него уже есть «доля в умах». Люди все чаще говорят об этом бренде и говорят о нем хорошо.
Недавно мне представился случай побеседовать с Энтони Томсоном, соучредителем и главой Metro Bank, и спросить его, чем его банк отличается от других. Он рассказал о модели их бизнеса, которая состоит из трех частей. Информация оказалась очень полезной.
В следующий раз я расскажу подробно, о чем мы говорили.

20.11.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА
Big Data School
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ