Мелочей не бывает

Как заработать на мелочах в сервисе

Технологии можно повторить, товары и услуги похожи, то, что отличает компанию от конкурентов, – это сотрудники и сервис, который она предоставляет. Высокое качество обслуживания клиентов является одним из важнейших инструментов в конкурентной борьбе, учила графиня Мари де Тилли, стратегический консультант по созданию и поддержании высокого уровня сервиса компаний Chanel, sotheby’s, Cartier, Jaguar, Starwood Hotels and Resorts и других, на недавнем мастер-классе в Киеве.

Обслуживание вроде «и так сойдет!» сегодня не принесет успеха компании даже в среднем ценовом сегменте, поскольку у клиентов есть опыт люксового обслуживания и примеры для сравнения. Хороший сервис – это значит давать больше, чем ожидает клиент, и именно здесь решающую роль играют мелочи.

Клиент — желанный гость

Мари де Тилли советует не забывать о законе первого впечатления: способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое ее сотрудники производят на клиентов. Клиенты думают о компании, оценивая каждого, с кем приходится взаимодействовать. Если нравятся сотрудники – обычно нравится и компания. Какое выражение лица у вашего продавца, администратора, охранника, помощника юриста, которого первого видят клиенты? Во что он одет? Как быстро он обратит внимание на гостя компании, что скажет и каким тоном?

Жизнерадостный, доброжелательный персонал, даже низшего звена, – важная мелочь. Если администратор игнорирует потенциального клиента, зашедшего с улицы что-то спросить, к мастеру он может уже не дойти.

Если клиент пришел в назначенное время, а его не встречают, а общаются по телефону – он обязательно отметит вашу невнимательность. Мрачная уборщица, раздраженно моющая пол, или неопрятный грузчик, бросающий коробки, легко испортят впечатление о компании.

Для клиентов сегодня крайне важна экономия времени. Недопустимо опаздывать на встречу с клиентом. Назначайте время для каждого из них, не создавайте очередей. На кассе такая мелочь, как удобное расположение терминала, позволит ускорить обслуживание. Если клиент прибежал в магазин за 10 минут до конца рабочего дня – дайте ему возможность отовариться. Если клиент просит предоставить услугу в нерабочее время – пойдите ему навстречу. Настоящие клиентоориентированные компании работают до 19 или 20 часов, чтобы к ним пришли люди после работы.

Ваша сцена

Если представить, что продажи – это игра, то оформлением сцены (здания, интерьера) вы определенным образом влияете на зрителей-клиентов. Прежде всего позаботьтесь о том, чтобы клиентам легко было вас найти.

îѽ«τ¿_3Схема проезда на сайте, стрелки-указатели и вывески обязательны.
Важным компонентом является удобная парковка. Реальный пример: консалтинговая компания А арендовала офис в центре города, где была бесплатная парковка. Затем они переехали в другой офис – более просторный и более дешевый, но без парковки, поэтому клиентам приходилось оставлять свои автомобили и идти пешком. Казалось бы, мелочь, но многие отказались от услуг компании А.

Ландшафтный дизайн возле здания или газон – это не так дорого, как кажется, а выгодно отличит вас от соседей. Урна возле входа – необходимая мелочь, если не хотите жвачек и упаковок прямо на тротуаре.

«Осторожно, скользкие ступеньки!» Эта надпись является примером заботы не о клиенте, а о себе. Вход в магазин или офис должен быть удобным. Если вы заранее не подумали о гостях и положили скользкую плитку, купите коврики. Немало офисов забаррикадированы системой входа только по звонку, сложной пропускной системой – позаботьтесь, чтобы клиенты не тратили свое время на преодоление барьеров.

Не только театр начинается с вешалки: дайте гостям удобный доступ к вешалкам или шкафам для одежды. В медицинских центрах и детских клубах необходимо оборудовать индивидуальные шкафчики.

О значении дизайна интерьера, стиля мебели и освещения сказано немало. Напомним лишь о том, что все это должно быть комфортным, удобным и чистым. Не должно быть треснувшей плитки, поломанной мебели или подозрительных пятен. Кожаный диван в стиле минимализм – это хорошо, но всем клиентам должно хватить места на нем. Наличие кофе-машины или системы питьевой воды – дополнительное удобство для посетителя.

Отдельная тема – туалеты. Безупречная чистота и наличие бумаги и полотенец – требование для всех. Известный киевский ресторатор Сергей Гусовский отмечает, что некачественные бумажные полотенца, которые липнут к рукам, недопустимы для заведений бизнес-класса. А красивый дизайн уборной, который стимулирует клиентов сделать там фото для соцсетей, может стать фактором продвижения компании.

Запах в помещении, комфортная температура – мелочи, но как же они важны для клиента. Дешевые визитки и затертые прайсы, старые журналы, ручка на веревочке на стойке в холле – эти признаки бедности сразу бросаются в глаза. Периодически проводите время возле входа и смотрите на него глазами клиента, спрашивая себя: хочется сюда зайти, комфортно здесь находиться?

Приятные сюрпризы

Множество деталей помогут создать атмосферу заботы о клиенте, что лучше всего демонстрируют дорогие отели. Приятно жить в месте, где можно найти шоколадку на своей подушке, а полотенца большие и мягкие, каждый день меняют цветы в вазах.

Кстати, красивые вазоны с декоративными растениями или бонсаи украсят любой офис. А подаренные мини-шоколадки во время оплаты счета будет не так дорого для вас, как приятно для клиента.

îѽ«τ¿_2Завоевать симпатию клиента помогут дополнительные бонусы при совершении покупки. К примеру, во время покупки фотоаппарата – мастер-класс по художественной съемке. А вот бонусные карты лучше давать в подарок или за покупки, а не продавать, тем более не заставлять клиента самому собирать чеки и выступать в роли просителя.

Внимательные к клиентам компании дарят им всякие безделушки и таким образом зарабатывают себе баллы лояльности. Это могут быть пробники продукции, мини-сувениры с логотипами компании или без них, сладости. Особенно благодарны за такие подарки будут дети и их родители.

Поэтому, превратив клиента с помощью хорошего сервиса в постоянного покупателя, вы гораздо меньше потратите на поиск новых клиентов и заработаете больше.

Мелочи в информационных услугах

Наталья Владимирова, управляющий партнер патентно-правовой фирмы Prima Veritas:

Услуг практически не видно. Это не товар, качество которого клиент может рассмотреть в разных ракурсах. Поэтому целесообразность стоимости подтверждается не только качеством услуг, но и сопутствующими атрибутами, которые, по мнению клиента, свидетельствуют о вашей успешности. Дорогая ручка, часы, телефон, визитница – это мелочи, по которым клиенты создают свое первое впечатление (или подтверждают его). Ведь вы не можете сразу доказать, что предоставляете качественные услуги. Во время знакомства вы продаете их благодаря таким вещам.

Невозможно один раз ранжировать мелочи, чтобы всегда их применять для различных видов деятельности. Помните, что каждый клиент – это личность, поэтому подход должен быть индивидуальный. Я советую ставить себя на место клиента, чтобы понимать, какие у него есть проблемы и как их решить. Например, патентное дело очень тесно связано с доверием. Я применяю такие опции, как: отсрочка платежа, e-mail- и SMS-сопровождение во время рассмотрения заявки (она рассматривается почти год), чтобы клиенты были в курсе, на какой стадии сейчас их регистрация, постоянные подарки клиентам в виде скидок, бесплатных мастер-классов по маркетингу, HR, развитию и проч.

Мелочи в интернет-магазинах

Иван Максимчук, эксперт по созданию, реорганизации и управлению эффективными отделами продаж и маркетинга ресурса tomaks.biz:

Существует немало факторов, влияющих на конверсию посетителя сайта в покупателя, однако базовыми являются доверие и удобство.

Доверие. Посмотрите на раздел «О компании». Если он говорит «Мы молодая, амбициозная, быстрорастущая команда» – это красная карточка для успешной покупки. Напишите правду о том, что получит клиент, покупая именно у вас. Проанализируйте также раздел «Гарантии»: посетитель однозначно должен понять, что вы с ним заодно. Переходим к разделу «Отзывы»: его нет или отзывы отсутствуют? Айда к делу!

îѽ«τ¿_4Удобство. Предложите клиенту все возможные способы оплаты товара: наличные, перечисление на карту или счет предприятия, оплата с помощью банковской карты, наложенный платеж. Подробно заполните раздел «Оплата», сделайте визуальную инструкцию: клиенту должно быть понятно, как оплатить и получить свою покупку. Сократите количество полей в разделе «Регистрация» во время совершения первой покупки. В идеале сделайте возможной покупку без регистрации! Предоставьте потенциальному покупателю максимальное количество каналов связи с вами: звонок на номер мобильного оператора, звонок на номер городской связи, возможность заказать «обратный звонок», онлайн-чат или мессенджер, e-mail.

Уверен, что, выполнив эти простые рекомендации, вы сможете существенно увеличить продажи вашего интернет-магазина.

Мелочи в менеджменте

Таисия Левченко, директор консалтинговой компании «ДІЯти!»:

Мелочей в бизнесе не существует. Каждый деструктивный процесс в компании когда-то начинался с какого-то мелкого поступка. Не доведенные до ума мелочи сформируют нелепый проект. Разрешенная халатность в работе с непринципиальными задачами вызывает санкционированный хаос в основных бизнес-процессах. Беспорядок в функционалах сотрудников впоследствии приводит к хаосу во всей организации.

Учитывая опыт многих команд, которые смогли успешно справиться со своими «разбитыми окнами», хочу дать вам пять советов, которые повысят эффективность вашей работы в разы.

1. Пресекайте все проявления деструктивного поведения персонала, такие как: равнодушие, безответственность, прокрастинацию, расфокусированность, хаотичность, реактивность, недисциплинированность, расточительность, хамство.

2. Привлеките весь персонал к борьбе с «разбитыми окнами».

3. Создайте культ рационального использования и приумножения ресурсов (не только материальных, но и таких, как время, информация, сила персонала). Интересуйтесь японским менеджментом – он вам очень поможет.

4. Будьте последовательными. Зло надо наказать, а добро – наградить. Всегда. В любой ситуации.

5. Будьте лучшим примером для своих подчиненных, даже в мелочах! Помните, что организация – это удлиненная тень одного человека.

15.05.2014
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА