Многогранная лояльность

О лояльности клиентов обычно всерьез задумываются компании, в сферах которых методы ценовой конкуренции себя изжили. Когда стоимость продуктов и услуг по рынку выровнялась, когда практически нельзя найти отличия в предложениях различных поставщиков, единственная возможность выделиться на общем фоне — предоставлять качественный сервис.
Такое конкурентное преимущество позволит дифференцироваться от конкурентов и станет хорошей предпосылкой для формирования лояльных клиентов и эмоциональной связи с ними. В то же время, лояльность клиента будет зависеть от опыта работы с компанией на протяжении всего жизненного цикла.
При этом достаточно часто упускается тот факт, что лояльность не является дискретной величиной. Её трудно заслужить, но легко потерять, поэтому нужно стараться использовать каждое взаимодействие с клиентом для оценки его удовлетворенности. Если оценивать отношение к компании раз в году в рамках корпоративного мероприятия, то трудно будет получить достоверную, целостную картину. Необходимо согласовать работу всех подразделений, постоянно контролировать уровень предоставляемых услуг и своевременно выявлять склонных к оттоку. Добиться этого в рамках ограниченного бюджета возможно только при условии правильной организации процессов и достаточной автоматизации.

24.04.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА