Ми працюємо над тим, щоб зробити сайт україномовним. Слідкуйте за оновленнями!

В США существует поговорка: «Don’t nickel and dime me», что означает «Не мелочитесь».
Мелочность можно встретить во многих областях обслуживания клиентов и она сводит многих потребителей с ума.
Это то, что до глубины души поразило меня в мои последние дни проживания в Al Bustan Palace, одном из лучших отелей Омана …
Войдя в отель, Вы мгновенно погружаетесь в атмосферу, окутывающую все пять чувств: высокий атриум и огромный вестибюль заполнен запахом благовоний; балконы номеров первого этажа выходят непосредственно к огромным лагунам, так что Вы можете купаться практически за окном Вашей комнаты…
Конечно, отель стоит дорого, но я ожидал, что живя в лучшем отеле мира, я буду платить значительные деньги. Однако я не ожидал, что должен буду заплатить круглую сумму за доступ в Интернет с обоих наших компьютеров, несмотря на то, что оба они были использованы в той же комнате. Я не ожидал, что мне придется заплатить за использование катамаранов, хотя другие аква-центры предоставляли их бесплатно. И я не ожидал заоблачные счета за завтрак…
Топ-менеджмент «Al Bustan Palace» утверждает, что если Вы живете в роскошном отеле, Вы должны понимать, что это недешево. И я с этим согласен!
Но что меня раздражает, так это необходимость платить огромные суммы, а потом еще доплачивать за услуги, которые предоставляются бесплатно в других отелях. Мне кажется, что доступ в Интернет важнее, чем спутниковое телевиденье в номере. Гостиницы не берут плату за него, так почему они должны взимать плату за интернет?
Проблема с «мелочностью» заключается в том, что менеджеры, которые используют такой подход, постоянно напоминают о том, сколько Вы платите, на протяжении всего пребывания.
Не мелочитесь!
Представление клиента о бренде формируется на каждом этапе взаимодействия с ним. Проще говоря, чем больше положительных «брендированных» точек соприкосновения с клиентом, тем более позитивным будет клиентский опыт. Когда Вы «мелочитесь», выставляя счета за каждую небольшую услугу, особенно, если это происходит на заключительном этапе взаимодействия, то, вероятнее всего, клиент запомнит именно эту мелочность.
Например, несколько лет назад я останавливался в отеле Mandarin Oriental Hotel в Бангкоке, который на то время был признан лучшим отелем в мире. Это был замечательный отель, но что я запомнил лучше всего? В номере были брендированные открытки, которые я послал друзьям и семье, чтобы рассказать им о моем пребывании (и таким образом прорекламировал Mandarin Oriental). Представьте мое удивление, когда в добавок к основному счету я получил еще и счет на $ 5 за эти несколько открыток. Понятно, что $ 5 – копейки по сравнению с моими расходами на проживание, но я помню именно эти копейки.
There is a saying in the US: “Don’t nickel and dime me”, which means to accumulate money in small amounts. There are examples of this in many areas of customer service and it is one of the business practices that drives many consumers crazy.
And it’s what drove me crazy at my recent stay at the Al Bustan Palace, one of Oman’s top hotels…
The immediate experience is one that envelops the senses: the soaring atrium and huge lobby area filled with the smell of incense; the ground-floor rooms with direct access to infinity lagoons so that you can literally swim outside your room; the beautifully kept grounds.
Sure, the hotel is expensive, but I expected that and when you book a top hotel you expect to pay a premium. However, what I didn’t expect was to have to pay steep charges for internet access for both our computers even though they were used in the same room. I didn’t expect to pay for using the catamarans when every other water-sports centre I have ever experienced provide these for free, and I wasn’t anticipating the sky-high cost of breakfast.
Now InterContinental, the managers of the Al Bustan Palace, would argue that if you stay in a luxury hotel you should expect to pay top prices and I would agree with them. But what I find irritating is to pay top prices and then find I am ‘nickel and dimed’ on services which are provided as standard in much lesser hotels. As far as I am concerned, internet access is more important to me than having access to the TV and hotels don’t charge for that, so why should they charge for internet?
The problem with this ‘nickel and dime’ approach is that you are continually reminded of how much you are paying throughout your stay – that is not what you want the guest to focus on.
Don’t be remembered for the ‘dimes’
What behavioural science tells us is that the customer’s memory of an experience is formed at every touch-point with a brand. Generally speaking, the greater the number of positive or ‘branded’ touch-points, the more positive the experience is. When you ‘nickel and dime’ customers you create little moments that jar with the customer and if these happen at the end of the experience that is what they will likely remember.
For example, some years ago I stayed at the Mandarin Oriental Hotel in Bangkok which has been voted the best hotel in the world on a number of occasions. It was a wonderful stay but what do I remember most? There were some Mandarin Oriental Hotel postcards provided in my room which I sent to friends and family to tell them about my stay (and in so doing advertise the Mandarin Oriental). So imagine my surprise at being presented with a charge of $5 for these few postcards when I checked out. Now $5 represented a few ‘dimes’ when compared with the many dollars that my stay cost, but it was the dimes I remember.

02.09.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА
Big Data School
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ