Небольшой эксперимент выходного дня

Многие не-маркетологи думают, что у меня проблемы с головой. Я люблю спам, всегда собираю флаера, которые раздают промоутеры на улице, пробую сыр и колу в супермаркетах, отвечаю на анкеты, заполняю данные о себе на сайтах и участвую в розыгрышах (пока машину не выиграла!).
Короче веду себя неадекватно.

А я люблю свою профессию, поэтому для меня в удовольствие даже в обычной жизни наблюдать, как маркетологи и продавцы других компаний работают со мной, как с клиентом. Тем более, что в рамках профессиональной деятельности Customer Experience Management (построение взаимодействий компании с клиентом) в буквальном смысле кормит меня и сотрудников. Так вот, на выходных я решила провести очередной эксперимент и написать письма всем компаниям, с которыми я столкнусь за эти 2-3 дня.

Первый под руку попал ресторан «Шафран». Мне даже не пришлось ничего придумывать или высасывать из пальца, ведь в процессе нашего вечера произошли две нестандартные ситуации, которые я и описала в письме маркетинг директору. Сразу скажу, что и ресторан, и вся Мировая Карта – большие молодцы, они быстро и корректно отреагировали на мои пожелания и предложили альтернативы их решений. На пятерку!
Следующим в списке стоял интернет-магазин по продаже косметики, которым я порекомендовала активней продавать клиенту (читай мне) свою продукцию. Ни ответа, ни продаж, называть их не буду, чтобы дать им шанс исправиться.

Далее под раздачу пошла подруга, которая открыла свой магазин одежды TrendyCandy – она тоже очень грамотно построила со мной взаимодействие, пригласив на шампанское, а уходили мы с пятью единицами дизайнерской одежды. Но там сам человек и олицетворяет бренд, и искренне его любит, поэтому экспириенс на высоте.
Давно уже хотела написать крупному автомобильному дилеру, у которого я четыре года назад купила дорогую машину и с тех пор никакого CRM, лояльности или хотя бы попытки со мной пообщаться не было. Тоже еще жду ответа.

Финальным аккордом было сообщение посольству одной скандинавской страны, которое, в лучших традициях турецких сутенеров, отобрало у меня два паспорта и уже месяц не выдает их обратно и даже не предлагает какой-либо информации о процессе. Хорошо, что у меня семья здесь, и я не чувствую себя оторванной навсегда от Родины.
Итак мои выводы после эксперимента:
Реагирование в 2 случаях из 5 (40%) на жалобу/обращение клиента – это очень неплохой результат и не только для Украины.
Совершенно неважно большая ты компания или маленькая – если есть желание работать с клиентом, ни процессы, ни бюрократия тебе не помеха. А если тебе лень, так это хоть в Интернет-магазине, хоть у автодилера.

Большинство компаний недоиспользуют возможности дополнительных продаж и перекрестных продаж существующим клиентам.
Если о проблеме не говорить, то компания и не сможет ее решить. Я могла бы остаться недовольной и ничего никому не сказать. А я сказала – и мне проблему исправили! Это же лучше, правда?
Работа с клиентами – это невероятно тяжкий труд. Аплодирую стоя тем, кто это делает хорошо!

01.09.2014
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА