Раніше вважалося, що компанія може ідентифікувати себе як B2B («бізнес для бізнесу») або B2C («бізнес для споживача»). Сьогодні ж набирає популярності нова ідеологія, яка вже змінює те, як організації будь-якого розміру позиціюють себе та продають — «людина для людини» (H2H). Це перспективна тенденція для сучасних брендів, які шукають способи виділитися на ринку та краще зрозуміти запити клієнтів. Розповідаємо детальніше про підхід H2H, чи суперечить він усталеним моделям, які його переваги для бізнесу та як впровадити H2H у свій бізнес.
Зміст
Що таке H2H
Найвідомішими моделями у маркетингу є B2C (Business-to-Consumer), коли компанії розробляють стратегії, орієнтовані на кінцевого споживача, а також B2B (Business-to-Business), коли бренди ведуть бізнес один з одним. Проте застосовується ще одне поняття — H2H (Human-to-Human).
Ідея підходу до взаємовідносин і спілкування з людьми H2H полягає в тому, щоб олюднити усі бізнес-процеси: від дизайну продукту та комунікацій до продажу й післяпродажного обслуговування. Це допомагає компаніям побудувати тривалі відносини зі споживачами, зміцнюючи їхню лояльність за допомогою товарів та послуг, які відповідають їхнім потребам.
Робота з клієнтом при підході H2H
Уявіть наступні дві ситуації. Що було б більш значущим для вас як для потенційного клієнта? Наприклад, ви збираєтесь придбати кілька нових дизельних генераторів для своїх магазинів на час віялових відключень електроенергії та телефонуєте місцевим компаніям, які продають такі пристрої.
Тип обслуговування 1.
Компанія у відповідь скеровує вас на потрібний розділ сайту, на якому розміщена інформація про моделі різних генераторів. У ньому також розповідається про їхні характеристики, надані рекомендації щодо вибору пристрою та описані переваги роботи з технічними експертами саме цієї компанії. Консультанти навіть наводять кейси інших магазинів, подібних до ваших, які працюють від такого типу енергопостачання. Фахівці спілкуються з вами через електронну пошту та пропонують організувати з вами зустріч.
Тип обслуговування 2.
Компанія одразу у телефонному режимі запрошує на особисту консультацію, щоб обговорити ваші технологічні потреби, зрозуміти унікальні бізнес-вимоги та проблеми, які ви хочете розв’язати. І все це відбувається перш ніж розказати будь-яку інформацію про власні послуги. Фахівці надають індивідуальну пропозицію та проводять персоналізоване навчання для вашої команди після доставки генераторів, їхнього підключення та налаштування, щоб забезпечити стабільну роботу ваших магазинів.
Якому варіанту обслуговування ви віддасте перевагу? Напевно, почуватиметеся більш цінним клієнтом для компанії, яка знайшла час, щоб зрозуміти ваш бізнес і питання, які ви прагнете розв’язати. Ця компанія, ніби ваш друг, спілкується з вами людською мовою, а не сухо розповідає про кількість кіловат у генераторах.
Перший варіант спілкування з вами є суто посередницьким. Він просто надає матеріально-технічне забезпечення, щоб отримати те, що, на думку компанії, вам потрібно. Натомість робота за моделлю Н2Н — це рух до більш особистого та персоналізованого підходу у спілкуванні. Це вимагає від людей додаткових зусиль, щоб по-справжньому зрозуміти та пізнати один одного.
Переваги підходу «людина для людини»
Компанії, які застосовують підхід H2H, можуть надати своїм клієнтам найкращий клієнтський досвід, щоб зробити їх більш задоволеними та підвищити рівень їхньої довіри до бізнесу. Філософія H2H надає кілька переваг:
- Лояльність клієнтів.
- Послідовний підхід до обслуговування.
- Персоналізована комунікація.
- Розробка товарів і послуг на основі потреб і бажань клієнтів.
- Наближення до споживачів.
- Диференціація ринку.
- Підвищення прибутку.
Як впровадити H2H у свій бізнес
Впровадження H2H у бізнес потребує адаптації в кількох напрямках:
- Навчайте працівників
Співробітники мають знати, що таке підхід H2H, дізнатися його важливість для розвитку компанії та вчитися орієнтуватися на клієнта. Усі ділові комунікації мають бути простими та особистими. Завжди прагніть до більшої теплоти у спілкуванні. Уникайте вигадливої чи надто формальної мови (звичайно, поважаючи контекст взаємодії).
- Потреби клієнтів як пріоритет
Уся бізнес-стратегія має утримувати людей (клієнтів) у центрі діяльності компанії. Це передбачає створення клієнтоорієнтованої культури, цінування споживачів і розуміння їхніх потреб. Також потрібно використовувати гнучкі інструменти обслуговування відповідно до вимог аудиторії. Треба не лише особисто комунікувати з клієнтами, а й слідкувати за змінами на ринку.
Серед ефективних інструментів, які допоможуть визначити актуальні потреби та інтереси споживачів, компаніям варто звернути увагу на Портрет клієнта на основі Big Data. З ним можна детально проаналізувати та краще зрозуміти, як змінюються запити клієнтів, що зараз доцільно пропонувати аудиторії та як ефективно трансформувати маркетингову стратегію.
Як створюється портрет клієнта? На основі Big Data будується аналітична модель, яка профілює вашу цільову аудиторію за майже 100 критеріями. Наприклад, вік, стать, наявність дітей, вид транспорту, тип гаджета, стиль життя тощо. У результаті ви отримаєте візуалізований маркетинговий звіт, у якому побачите характеристики ваших наявних клієнтів у відсотковому співвідношенні за кожним із критеріїв.
- Інвестиції у багатоканальний сервіс
Покращити досвід клієнтів також можливо завдяки стратегії багатоканального обслуговування. Вона складається з об’єднання каналів маркетингу та продажів для побудови ефективного зв’язку між компанією і клієнтом. Використовуйте усі можливі способи комунікації з вашими споживачами. Наприклад, надайте можливість отримати консультацію як телефоном, так і перейти на вебсайт та знайти відповідь на питання там. Також залиште контакти, щоб клієнт міг надіслати компанії електронний лист або написати у месенджер.
- Створюйте банк технологічного інструментарію
Щоб стратегія Н2Н була успішною, важливо інвестувати у технології, які допомагають побудувати довгострокові взаємовідносини з клієнтами. Зокрема, це інструменти, які збиратимуть дані про споживачів і надаватимуть корисну інформацію бізнесу, а також дозволять відстежувати всю історію взаємодії з клієнтом. Мова про CRM-систему (Customer Relationship Management). Вона дозволяє автоматизувати процес продажів, сформувати клієнтську базу та побудувати правильну комунікацію зі споживачами.
Щоб підсилити роботу CRM, можна інтегрувати до неї хмарну АТС. Це ще одне корисне бізнес-рішення, яке допоможе організувати контакт-центр. Наприклад, не пропустити жодного дзвінка від клієнтів дозволить Віртуальна мобільна АТС від Київстар. Вона поєднується з популярними CRM-системами та передає всю історію дзвінків у картку клієнта. Тому, коли покупець зателефонує до компанії, менеджер одразу матиме дані про його попередні запити та покупки.
Крім того, споживачі можуть дзвонити на багатоканальну телефонну лінію за номером 0-800. Ця послуга безкоштовна для клієнта, коли він телефонує з будь-якого мобільного чи міського номера по Україні. Використання 0-800 збільшує кількість звернень, підвищує лояльність та допомагає сформувати позитивний імідж організації.
- Вимірюйте задоволеність клієнтів
Регулярно вимірюйте рівень задоволеності клієнтів, щоб визначити сфери, які потрібно вдосконалити, і надати своїй аудиторії кращий досвід. Про те, як це робити, ми розповідали у нашій статті «Успішний клієнтський досвід — ключ до прибутків бізнесу». Там ми ділимося тим, як користуватися метриками для аналізу.
Кейси брендів, які використовують H2H
Електронні листи від американської компанії Cognism
Cognism надає послуги у B2B-сфері та водночас використовує індивідуальний H2H-підхід до своїх клієнтів. Зокрема, компанія підтримує комунікацію з клієнтами, які за певних причин відмовились від її послуг. Через email-канал вона надсилає аудиторії цікаву та актуальну інформацію на основі трендів. Це допомагає бренду бути більш людяним, зберігаючи підхід B2B. Утім, компанія не зупиняється лише на електронних листах. Cognism інтегрує H2H у все, що вони роблять, використовуючи гумор, залишаючись чесними та прозорими.
Сервіс Ahrefs продемонстрував підтримку
Коли росія вторглася до України у лютому 2022 року, сервіс з просування сайтів Ahrefs негайно відповів своєю неймовірною підтримкою. Компанія оголосила, що подвоїть підписку за будь-які пожертви клієнтів на підтримку України. Наприклад, за донат у $99 можна отримати 2 місяці користування сервісом Ahrefs безкоштовно. Утім, якщо людина задонатить суму, яка дорівнює ціні користування сервісом на рік, то натомість отримає доступ на 2 роки.
Підтримка компанією тих, хто цього потребує, це один з найкращих способів мотивувати клієнтів долучитися до доброї справи та отримати високий рівень лояльності до бренду. Що своєю чергою є ознакою вдалого Н2Н.
Незалежно від того, продаєте ви компаніям чи безпосередньо споживачам, ви можете олюднити свій маркетинг, щоб залучити більше клієнтів, підвищити довіру до бренду. Водночас у Київстар є багато різних інструментів та рішень, які допоможуть впровадити успішний підхід H2H. Замовляйте консультацію на нашому сайті.
