Продавець, який завжди доступний. Як мобільні CRM змінили бізнес

Київстар
Київстар Бізнес – надійний партнер бізнесу та держави, який допомагає у виконанні щоденних задач та оптимізації внутрішніх процесів. Ми маємо велику експертизу в сфері великих даних, хмарних рішень, інтернету речей та М2М. Cеред інструментів, які пропонуємо: рішення для працівників, аналітики, комунікації з клієнтами, побудови надійної ІТ-інфраструктури, безпеки, ІоТ рішення для бізнесу та держави. Своїми знаннями […]
12 Квітня 2018
Бізнес рішення

Українські бізнесмени здебільшого так і не навчилися управляти відносинами з клієнтами з допомогою інформаційних технологій. У 2017 році лише 6 % підприємств активно використовували необхідні для цього системи (CRM – Customer Relationship Management). Про це йдеться в оприлюдненому нещодавно спільному дослідженні компаній Бітрікс 24 і GfK Ukraine.

Хоч би не на папері

Дослідники визнають, що такий низький рівень систематизації бізнес-процесів пов’язаний зі слабким поширенням серед малого і середнього бізнесу знань про технології. 68 % опитаних підприємців ніколи не чули про СRM. Практично стільки ж – 61 % – досі намагаються автоматизувати процес продажів і спілкування з клієнтами в таблицях старого доброго Excel. Радує хоча б те, що тільки 3 % досі працюють на базі виключно паперової звітності.

Основна маса компаній, які використовують CRM, зосереджена в Києві. Це підприємства зі сфери ритейлу, IТ, послуг соціальних сфер і промисловості. «Тобто CRM-технології не затребувані там, де відсутня сильна конкуренція, де клієнти здійснюють одноразові покупки, а обсяги бізнесу ще зовсім маленькі», – відзначають дослідники. Вони додають, що в 2017 році помітно прискорився процес впровадження систем із управління відносин із клієнтами на заході країни. Очевидно, під впливом Європи.

Продавець, який завжди доступний. Як мобільні CRM змінили бізнес, автор Київстар | Kyivstar Business Hub, зображення №2

Якщо говорити про Європу, там рівень проникнення таких систем значно вищий. Директор Бітрікс24 Дмитро Суслов згадує, що деякий час тому вони знаходили інформацію щодо цього. За даними дослідників з Forester, цей показник у наших західних сусідів ще в 2015 році становив 34 %.

Вперед, до мобільної хмари!

Популяризувати CRM-системи в Україні останнім часом добре допомагає мобільний зв’язок. Раніше всі дзвінки менеджерів компанії систематизувалися тільки в мережах фіксованої телефонії. «Якщо, скажімо, до редакції Liga.net телефонує клієнт, вже знайомий рекламодавець, у менеджера на комп’ютері спливе вся необхідна інформація: хто це, за якими угодами з ним працювали», – пояснює Суслов.

Нещодавно Бітрікс24 стала мобільною завдяки інтеграції мобільних номерів в CRM систему з допомогою сервісу «Віртуальна мобільна АТС» Київстар. Вона об’єднала фіксований і мобільний зв’язок, інтернет. Перевагою цього рішення є те, що АТС знаходиться в хмарі. «Тому клієнтові не доведеться купувати додаткового коштовного обладнання (офісну телефонну станцію)», – розповідає директор з розвитку бізнесу на корпоративному ринку Київстар Євген Кражан.

Як говорить Суслов, з Київстар як зі стратегічним партнером Бітрікс24 працює вже близько трьох років. І познайомилися вони випадково. «Ми шукали компанію, яка б мала ліцензію на телефонію. Всім писали листів – відфутболювали. А в Київстар якось страшно було писати – це ж велика компанія», – згадує Суслов.

Зневірившись, він просто написав пост у Facebook: «Шукаю телефонного оператора, який міг би інтегруватися з нами». Хтось із друзів управлінця тегнув в цьому пості президента Київстар Петра Чернишова, той зі свого боку тегнув профільного співробітника. «Вже наступного ранку зі мною зв’язалися і сказали, що співпраця їм дуже цікава», – говорить Суслов.

Більше ніхто дзвінків не пропустить

Мобільний інтернет вивів CRM на новий рівень. Адже менеджери навіть невеликих компаній тепер можуть працювати з клієнтами віддалено. «Не буде жодних пропущених дзвінків, довгого очікування «на лінії», а, отже, втрачених угод і незадоволених клієнтів», – підкреслює Євген Кражан. Історія взаємин з кожним клієнтом створюється автоматично і зберігається в хмарі.

Система фіксує не тільки телефонні дзвінки, а й повідомлення з соцмереж, e-mail- і повідомлення інших видів зв’язку. Спрощується взаємодія між колегами: всі працюють в єдиній системі, мають доступ до загальної бази даних. Тобто незамінних продавців, що володіють унікальними знаннями, вже не буде. Система автоматично розподіляє вхідні дзвінки між співробітниками: дзвінок переводиться менеджеру, який останнім спілкувався з клієнтом, або система переадресовує дзвінок на іншого менеджера.

Продавець, який завжди доступний. Як мобільні CRM змінили бізнес, автор Київстар | Kyivstar Business Hub, зображення №3

Як розповідають в Київстар, мобільність CRM зацікавила бізнес, зокрема, і невеликі компанії. Наприклад, CRM придбала компанія, яка виконує роботи із аварійного зрубу дерев. Їм важливо не втрачати дзвінки клієнтів, відстежувати статус звернення клієнта, хто взяв у роботу, що було виконано.

Незважаючи на низький рівень проникнення СRM-систем на українському ринку, прогноз щодо зростання їхнього проникнення позитивний. У GfK вважають, що до 2019 року кількість користувачів системами управління взаємовідносин з клієнтами збільшитися вдвічі. «Наші прогнози збігаються із зазначеною цифрою», – додають в Київстар. Як резюмують в Бітрікс24, в дослідженні при опитуванні майже 91 % керівників заявили: використання CRM приносить відчутні економічні вигоди в розвитку компанії.

Матеріал підготовлений у співпраці з LIGA.net

Теги