Продавець, який завжди доступний. Як мобільні CRM змінили бізнес

12 Квітня 2018
Рішення
icon
590

Українські бізнесмени здебільшого так і не навчилися управляти відносинами з клієнтами з допомогою інформаційних технологій. У 2017 році лише 6 % підприємств активно використовували необхідні для цього системи (CRM – Customer Relationship Management). Про це йдеться в оприлюдненому нещодавно спільному дослідженні компаній Бітрікс 24 і GfK Ukraine.

Хоч би не на папері

Дослідники визнають, що такий низький рівень систематизації бізнес-процесів пов’язаний зі слабким поширенням серед малого і середнього бізнесу знань про технології. 68 % опитаних підприємців ніколи не чули про СRM. Практично стільки ж – 61 % – досі намагаються автоматизувати процес продажів і спілкування з клієнтами в таблицях старого доброго Excel. Радує хоча б те, що тільки 3 % досі працюють на базі виключно паперової звітності.

Основна маса компаній, які використовують CRM, зосереджена в Києві. Це підприємства зі сфери ритейлу, IТ, послуг соціальних сфер і промисловості. «Тобто CRM-технології не затребувані там, де відсутня сильна конкуренція, де клієнти здійснюють одноразові покупки, а обсяги бізнесу ще зовсім маленькі», – відзначають дослідники. Вони додають, що в 2017 році помітно прискорився процес впровадження систем із управління відносин із клієнтами на заході країни. Очевидно, під впливом Європи.

Якщо говорити про Європу, там рівень проникнення таких систем значно вищий. Директор Бітрікс24 Дмитро Суслов згадує, що деякий час тому вони знаходили інформацію щодо цього. За даними дослідників з Forester, цей показник у наших західних сусідів ще в 2015 році становив 34 %.

Вперед, до мобільної хмари!

Популяризувати CRM-системи в Україні останнім часом добре допомагає мобільний зв’язок. Раніше всі дзвінки менеджерів компанії систематизувалися тільки в мережах фіксованої телефонії. «Якщо, скажімо, до редакції Liga.net телефонує клієнт, вже знайомий рекламодавець, у менеджера на комп’ютері спливе вся необхідна інформація: хто це, за якими угодами з ним працювали», – пояснює Суслов.

Нещодавно Бітрікс24 стала мобільною завдяки інтеграції мобільних номерів в CRM систему з допомогою сервісу «Віртуальна мобільна АТС» Київстар. Вона об’єднала фіксований і мобільний зв’язок, інтернет. Перевагою цього рішення є те, що АТС знаходиться в хмарі. «Тому клієнтові не доведеться купувати додаткового коштовного обладнання (офісну телефонну станцію)», – розповідає директор з розвитку бізнесу на корпоративному ринку Київстар Євген Кражан.

Як говорить Суслов, з Київстар як зі стратегічним партнером Бітрікс24 працює вже близько трьох років. І познайомилися вони випадково. «Ми шукали компанію, яка б мала ліцензію на телефонію. Всім писали листів – відфутболювали. А в Київстар якось страшно було писати – це ж велика компанія», – згадує Суслов.

Зневірившись, він просто написав пост у Facebook: «Шукаю телефонного оператора, який міг би інтегруватися з нами». Хтось із друзів управлінця тегнув в цьому пості президента Київстар Петра Чернишова, той зі свого боку тегнув профільного співробітника. «Вже наступного ранку зі мною зв’язалися і сказали, що співпраця їм дуже цікава», – говорить Суслов.

Більше ніхто дзвінків не пропустить

Мобільний інтернет вивів CRM на новий рівень. Адже менеджери навіть невеликих компаній тепер можуть працювати з клієнтами віддалено. «Не буде жодних пропущених дзвінків, довгого очікування «на лінії», а, отже, втрачених угод і незадоволених клієнтів», – підкреслює Євген Кражан. Історія взаємин з кожним клієнтом створюється автоматично і зберігається в хмарі.

Система фіксує не тільки телефонні дзвінки, а й повідомлення з соцмереж, e-mail- і повідомлення інших видів зв’язку. Спрощується взаємодія між колегами: всі працюють в єдиній системі, мають доступ до загальної бази даних. Тобто незамінних продавців, що володіють унікальними знаннями, вже не буде. Система автоматично розподіляє вхідні дзвінки між співробітниками: дзвінок переводиться менеджеру, який останнім спілкувався з клієнтом, або система переадресовує дзвінок на іншого менеджера.

Як розповідають в Київстар, мобільність CRM зацікавила бізнес, зокрема, і невеликі компанії. Наприклад, CRM придбала компанія, яка виконує роботи із аварійного зрубу дерев. Їм важливо не втрачати дзвінки клієнтів, відстежувати статус звернення клієнта, хто взяв у роботу, що було виконано.

Незважаючи на низький рівень проникнення СRM-систем на українському ринку, прогноз щодо зростання їхнього проникнення позитивний. У GfK вважають, що до 2019 року кількість користувачів системами управління взаємовідносин з клієнтами збільшитися вдвічі. «Наші прогнози збігаються із зазначеною цифрою», – додають в Київстар. Як резюмують в Бітрікс24, в дослідженні при опитуванні майже 91 % керівників заявили: використання CRM приносить відчутні економічні вигоди в розвитку компанії.

Матеріал підготовлений у співпраці з LIGA.net

Теги
icon
590