Роботизація бізнес-процесів

Робота для роботів, творчість – для людей

Олексій Шмуратко, менеджер відділу консультаційних послуг із підвищення ефективності, EY в Україні	Олександр Романишин, лідер EY Startup Accelerator в Україні

Робити більше з меншими витратами – сучасна мантра для організацій, які поставили завдання запуску висококонкурентних продуктів і послуг в найкоротші терміни і з мінімальними витратами. Такий підхід вимагає оптимізації бізнес-процесів, підвищення ефективності фронт-офісу і бек-офісу, а також скорочення витрат при дотриманні високої якості. Все це сприяє впровадженню нових цифрових технологій, що підвищують ефективність організації при стабільній або навіть скороченій кількості співробітників.

Завдяки цифровим технологіям і глобалізації боротьба за клієнтів ведеться в світовому масштабі. Перевагу отримає той, хто зможе гарантувати надійний, своєчасний і зручний сервіс-продукт, водночас зберігаючи операційну ефективність. Як бізнесу не упустити появу нових ніш і можливостей для прибуткового зростання? Із урахуванням постійних змін життєво важливо виявляти гнучкість і відкритість. Нові рішення часто з’являються на стику різних сфер і технологій, тому варто не тільки відстежувати останні розробки, а й ініціювати їх, зокрема, взаємодіючи з перспективними стартапами (в сфері штучного інтелекту, роботизації, big data, IoT тощо).

Роботизація офісних процесів – черговий крок до підвищення ефективності бізнесу, який дозволяє скоротити витрати на 20-40 % в рутинних, повторюваних процесах обробки даних, а також процесах, що алгоритмізуються. Згідно із світовими дослідженнями¹, в найближчі 5-7 років очікується зростання глобального ринку процесної роботизації до 2,7 млрд дол. щорічно із середньорічним приростом близько 29 %. І це тільки початок.

Роботизація підвищує надійність, точність виконання операцій, знімає пікові навантаження в процесах закриття періоду, міграції даних при впровадженні ІТ-систем. Офісні роботи звільняють час цінних співробітників для складніших і нестандартних завдань. Поки робот збирає і групує великі масиви даних про користувачів, людина може вигадати на їх основі успішну стратегію розвитку продукту. Чому б не скористатися роботизацією як чарівним прискорювачем, який допоможе залишити конкурентів позаду?

Євген Кражан, директор із розвитку бізнесу
на корпоративному ринку компанії «Київстар»

Я маю три новини: добру, погану і знову добру.

Якщо ми подивимося на те, як працюють компанії сьогодні, з подивом виявимо, що офіс не дуже далеко пішов від рутинного фабричного виробництва після індустріальної революції XVIII-XIX століття. Як і раніше більшість роботи, що виконується в офісі, – це повторювані дії за алгоритмами. Від заводу офіс відрізняється лише тим, що його співробітники оперують мегабайтами інформації, а не металевими деталями.

Отже, перша добра новина полягає в тому, що роботизація офісних процесів – це тренд, що задає сьогодні напрям розвитку бізнесу найближчими десятиліттями. Роботизація підвищує точність операцій, їхню надійність і швидкість. І головне, як порівняти з дорогим людським часом, машинний час не вартий майже нічого. Звідси випливає і погана новина: близько 50 % лінійних офісних позицій незабаром виявляться непотрібними – їх замінять роботи.

Але ж роботи не утилізують людей, і це добра новина. Просто величезна кількість нашого часу вивільниться для вирішення креативніших завдань. Позбавлені необхідності перекладати папірці на нудному офісному конвеєрі, ми зможемо надавати увагу самоосвіті і роздумам. Ми зосередимося на вирішенні проблем, що вимагають творчого підходу, що в принципі недоступно машинам.

Звісно, тут не обійтися без телекомунікацій. Як один із керівників компанії «Київстар», я з інтересом і натхненням спостерігаю за тим, як щороку сфера телекому стає своєрідним інтегратором різних технологічних проривів.

За ефективну роботу без рутини! Ні, це не тост. Це наш девіз на найближчі роки.

Роботизація процесів для підвищення ефективності бізнесу

Застосування цифрових технологій – глобальний бізнес-тренд 

«Майбутнє настало, просто воно ще нерівномірно розподілене» – ця відома фраза письменника-фантаста Вільяма Гібсона якнайкраще характеризує впровадження технологій в бізнесі. На зміну третій промисловій революції (створення цифрових комп’ютерів і еволюція ІТ з кінця XX століття) приходить четверта. Це питання обговорюють вже понад десятиліття, йому ж був присвячений останній Всесвітній економічний форум (ВЕФ) в Давосі. На думку засновника ВЕФ Клауса Шваба четверта революція витирає кордони між фізичними, цифровими і біологічними сферами. Новітні технологічні розробки впроваджуються в усі сфери діяльності приголомшливими темпами. Не встигають компанії застосувати вчорашні новинки, як вони застарівають на тлі сьогоднішніх винаходів.

Згідно із звітом компанії EY «Можливості використання підривних інновацій: мегатренди 2016 року і найближчого майбутнього», низка всесвітніх тенденцій визначає розвиток бізнесу і суспільства  найближчими десятиліттями. Кожен мегатренд дає простір для роздумів, і провідні світові компанії можуть підготуватися до роботи в майбутніх умовах, ставлячи собі відкриті питання.

1. Трансформація і розмивання кордонів між галузями.Можливо, тепер будь-яка галузь може виявитися нашою галуззю?
2. Розвиток розумних технологій.Які знання і навички ми маємо опанувати для створення розумного майбутнього?
3. Майбутнє працевлаштування.В міру того, як роботи займають робочі місця, яку роль відіграватиме людина?
4. Поведінкова революція.Як поведінка окремої людини вплине на наше спільне майбутнє?
5. Могутній споживач.Як перетворити покупця на учасника діяльності компанії?
6. Майбутнє міст.Чи можливо у світі, що стрімко змінюється, розвивати міста з довгостроковою перспективою?
7. Перетворення системи охорони здоров’я.Чи зможуть цифрові технології задовольнити зростаючі вимоги до охорони здоров’я?
8. Стійкий розвиток планети.Чи зможуть інноваційні технології збагачувати ресурси Землі, а не продовжувати їхнє виснаження?

Серед мегатрендів важливе місце посідає тенденція впровадження в усі сфери діяльності цифрових технологій. Вони мають оптимізувати процеси управління і розвитку організацій, виводячи на новий рівень ефективність і якість надання послуг клієнтам. В цьому напрямі найістотніший вплив на підвищення ефективності діяльності чинять штучний інтелект (AI – artificial intelligence), ІТ-системи, що навчаються, блокчейн, дрони, 3D-друк, промислова і офісна роботизація.

Сучасні фінансово-технологічні стартапи набагато швидше запускають або модифікують свої продукти, ніж великі бюрократичні організації, що використовують безліч несумісних застарілих ІТ-систем. Коли співробітники виконують чимало рутинних завдань вручну, у них залишається занадто мало часу для інтелектуальної і творчої роботи, яка додає цінність і сприяє ухваленню складних рішень.

Протягом останніх 25 років у світі було розроблено чимало управлінських методик для підвищення ефективності організацій. Автоматизація інформаційних систем дозволила стандартизувати і спростити багато організаційних процесів. Організації стали переносити непрофільні процеси на аутсорсинг в центри спільного обслуговування в своїх країнах або в країнах з низьким рівнем життя, як, наприклад, Індія або Білорусь.

Внаслідок високошвидкісних технологічних змін четвертої промислової революції, яка триває зараз, інтелектуальні машини і розумні пристрої беруть на себе безліч завдань на виробництві та в офісах. У бек-офісних процесах новітні досягнення пропонують такі вигідні і надійні рішення, як роботизація бізнес-процесів. Це черговий крок шляхом до автоматизації, який повинен змінити формат роботи офісних працівників найближчими роками. Питання ставиться не якщо, а коли це станеться.

Роботизація обіцяє скорочення витрат на 20-40 %, зменшення кількості помилок, прискорення і підвищення надійності. Роботизацію можна використовувати для виконання різних функцій бек-офісу, а також в процесах продажів, клієнтської підтримки. Роботизація підвищує продуктивність в будь-яких процесах, що вимагають переміщення інформації з однієї системи до іншої, або при використанні даних для підготовки аналітики та звітності. Всі подібні процеси – перспективні кандидати для роботизації.

Підтримка стартапів, що розвивають нові технології в Україні

Українська екосистема останніми роками значно зміцнила позиції на міжнародному ринку технологічних інновацій. За останній рік Україна піднялася на 8 позицій і посіла 76-е місце в рейтингу Innovation Input Sub-Index, а також 40-е місце (+ 7 позицій) в Innovation Output Sub-Index (в рамках Global Innovation Index). Наша країна має істотний потенціал для розвитку технологій, які будуть затребуваними в різних країнах світу, зокрема, в сфері машинного навчання, нейролінгвістичного програмування, інтернету речей тощо.

Взаємодія стартапів і великого бізнесу сприяє швидшій валідації ідей і їхньому успішному впровадженню. Зокрема, EY Start-up Accelerator активно взаємодіє як з молодими, так і зі зрілими стартапами і компаніями, головна мета яких – досягнення прогресу у впровадженні нових технологій. Робота з проектами, пов’язаними з індустрією штучного інтелекту (AI), безпосередньо сприяє розвитку роботизації та автоматизації бізнес-процесів. Сьогодні фахівці EY співпрацюють з кількома високопотенційними проектами, зокрема, з дослідним центром P1K, який активно розвиває проекти з використанням технологій AI, NLP, ML, для сфери навчання і юриспруденції, наприклад:

• Unicheck є інноваційним рішенням глобальної проблеми плагіату. Це пошукова система, яка перевіряє мільярди документів і баз даних з усього світу для виявлення подібності в тексті. Ця система може працювати і як незалежний інструмент, і як компонент будь-якої системи управління знаннями (LMS).
• Specter – додаток, який спрощує розуміння комплексних юридичних документів. Він створює стислі та точні звіти доступною мовою за юридичною документацією (морфологія, синтаксис, семантика тощо). Штучний інтелект, закладений в основу програми, під час розпізнавання тексту не піддає аналізу конфіденційну інформацію, забезпечуючи в такий спосіб захищеність сторін.
• Content Rangers є системою захисту від крадіжки даних. Такий сервіс порівнює інтернет-сторінки клієнта з іншими доступними в глобальній мережі для визначення тих, хто може незаконно використовувати цей контент. Послуга перевірки займає менше двох хвилин і моніторить он-лайн-простір в режимі 24/7/365.
• Emma – інноваційна технологія, яка здатна вивчити стиль письма будь-якої людини і визначити справжність і авторство тексту. У структуру програми закладено понад 50 математичних параметрів, які гарантують точність у 85 % випадків, що є найвищим показником у світі.

Ці проекти становлять лише частину загальної картини. Завдання EY Startup Accelerator в Україні – виявити майбутніх лідерів і надати їм підтримку в подальшому розвитку. Загалом фахівці EY сприяють розвитку автоматизації та діджиталізаціі процесів в корпоративному світі, які дозволяють досягати кращих результатів за менших вкладень часу і коштів.

Роботизація бізнес-процесів: міфи і реальність

Робот для автоматизації бізнес-процесів – це програмне забезпечення, яке запускається на комп’ютері користувача. Він імітує дії людини, виконуючи завдання за певними правилами.

Програмне забезпечення для роботизації бізнес-процесів має три основні модулі:

• Середовище для розробки і тестування бізнес-процесів, яке автоматизує дії користувача в ІТ-системах і запускає відповідне програмне забезпечення.
• Центр управління, який контролює виконання і черговість завдань.
• Блок звітності і статистики, сформованої за результатами всіх дій робота, що реєструються в контрольному журналі операцій.

Бізнес-процес створюється в стилі «перетягування» (drag-and-drop) в інтерфейсі проектування процесів. Це нагадує дизайн програмного забезпечення для управління бізнес-процесами, як-от Visio, ARIS або Bizagi. Як доповнення до дизайну процесів роботизоване програмне забезпечення встановлює зв’язок з необхідними ІТ-системами для запуску певних дій.

Наприклад, робот може виконати такий список завдань:

• відкрити лист з прикріпленим файлом;
• скопіювати необхідні дані в певні поля в інформаційній системі управління;
• сформувати транзакції для відображення в обліку;
• перевірити якість даних;
• звірити інформацію між джерелом і цільовою базою даних;
• повідомити менеджерів електронною поштою про завершення виконання завдання.

Програмний робот вчиться виконанню рутинних завдань, як це роблять бізнес-користувачі, проте значно швидше, надійніше і без помилок.

Роботи обробляють електронні документи, таблиці, взаємодіють із системами обліку та звітності, он-лайн-ресурсами та електронною поштою. Програми для роботизації легко освоюються бізнес-користувачами, які не є ІТ-фахівцями, і це дозволяє їм самостійно навчати роботів і налаштовувати роботизацію процесів.

В арсеналі роботизації є прості в обслуговуванні інструменти для планування завдань і моніторингу. Це програмне забезпечення легко масштабується після розгортання пілотного проекту. Робот залишає вичерпну інформацію щодо всіх своїх дій в системах і налаштований на забезпечення максимальної інформаційної безпеки.

Набір функцій, які вважаються загальноприйнятими при роботизації бізнес-процесів, включає роботу з призначеним для користувача інтерфейсом додатків, можливості внесення, звірки і передачі даних між системами, обробку електронної пошти, моніторинг подій і запис аудиторського сліду за підсумками виконання завдань, обробку процесів за сценаріями і алгоритмами.

У комплекті з роботизацією працюють досить багато супутніх технологій автоматизації. При підключенні систем машинного навчання робот може вчитися виконувати завдання на основі узагальнень подібних дій і подій. Розпізнавання сканованих зображень дозволяє автоматизувати внесення даних до корпоративних систем і подальшу обробку інформації. Підключення математичних методів до логічних перевірок і підтверджень відкриває можливості для удосконалення процесу прийняття складних рішень.

Роботизація не замінює наявні ІТ-архітектуру і програмне забезпечення. Вона працює з поточними системами значно швидше людини при виконанні певних завдань і забезпечує більшу надійність, діє передбачувано і без помилок.

Дослідження різних організацій попереджають про глобальний перегляд процесів щодо можливої автоматизації. Компанії прагнуть до максимальної ефективності та готові якомога більше передавати автоматичним системам рутинні операції і процедурний контроль над ними.

Співробітникам час замислитися, яка кваліфікація буде і надалі затребуваною роботодавцем, а які завдання протягом найближчих 10-15 років будуть передані роботам на виробництві або в офісі. Водночас люди і надалі працюватимуть пліч-о-пліч з роботами.

Роботизація допоможе позбавити персонал від виконання рутинних обов’язків, забезпечить стовідсоткову точність і значно більш високу швидкість в процесах будь-якого масштабу при порівняно невисоких витратах.

В процесі обговорення можливостей роботизації з потенційними клієнтами консультанти EY зустрічають ряд критичних суджень і заперечень. Ми готові відповісти на деякі з них, як зображено на ілюстрації вище.

Компанії, які першими почали освоювати роботизацію бізнес-процесів, вже отримали результати після низки пілотних запусків окремих процесів і масштабного впровадження по компанії загалом.

Взаємодія людей і роботів у офісній роботі

Компанії, які збираються впроваджувати роботизацію, повинні запланувати навчання для співробітників, яких буде стосуватися автоматизація. При переведенні співробітників із режиму виконання завдань до контролю їх виконання необхідно навчити людей навичкам взаємодії з новими технологіями.

У короткостроковій перспективі ресурси на таке навчання можна буде отримати від економії на залученні нових співробітників, а також підвищення ефективності при роботизації. Із зростанням потреби в нових навичках така інвестиція буде виправданою. Утримання співробітників вийде на перший план із подальшим впровадженням програм роботизації, оскільки буде потрібною особлива кваліфікація для управління процесами впровадження та підтримки роботизації. Коли співробітники чітко уявляють свої перспективи після запуску роботизації, вони звертають увагу на її корисний вплив на робочий процес, а не на скорочення штату.

Співробітники, зайняті в рутинних процесах, при адаптації до роботизації і належному навчанні отримають більше вигод від впровадження автоматизації. Їм буде надана можливість займатися більш інтелектуальними і творчими завданнями, які приносять цінність компанії.

Можливо, вигоди від впровадження роботизації потрібно вимірювати не стільки скороченням трудовитрат і робочих місць, скільки звільненням співробітників від рутинної діяльності. За якісної оптимізації бек-офісних завдань роботизація стимулює людей працювати продуктивніше, з концентрацією на стратегічних і творчих видах діяльності.

«Компанії з галузей, в яких використовується важка і низькооплачувана праця, пов’язана з повторюваними ручними процесами, часто змушені вирішувати проблему утримання персоналу, – говорить Мартін Вайс, старший менеджер EY, лідер напряму роботизації в регіоні EMEIA. – Це призводить не тільки до збільшення витрат, але і до втрати перспективних кадрів, які звільняються вже після 2-3 років служби. Внаслідок цього компаніям доводиться оновлювати від 20 до 30 % персоналу щорічно для підтримання виконання завдань, що повторюються. Роботизація процесів могла б допомогти скоротити відтік кадрів і зробити роботу цікавішою для багатьох людей».

Універсальний співробітник: роботизація в різних індустріях і видах процесів

Завдяки своїй універсальності роботизація процесів застосовна до всіляких організаційних функцій і демонструє хороші результати в різних галузях. Майже у будь-якій компанії існують ручні часто повторювані завдання, які піддаються чіткому опису, послідовності і засновані на загальних логічних принципах.

Які галузі проявили більш високий потенціал і швидкість застосування роботизації? Піонерами стали фінансові послуги, телекомунікації, роздрібна торгівля і товари масового вжитку, фармацевтика та охорона здоров’я. Швидка адаптація цих галузей зумовлена ​​великою кількістю транзакцій і контрагентів, складністю правового поля і рівнем зарегульованості галузі, високим рівнем конкуренції і потребою миттєво реагувати на мінливі ринкові умови.

Для оцінення перспектив впровадження роботизації методика компанії EY передбачає всебічний аналіз діяльності організації і побудову операційної моделі роботизації процесів. Вона включає діагностику і планування роботизації на трьох рівнях:

• ресурси (людські, інформаційні, технологічні);
• організаційна структура;
• виконання завдань (у вигляді політик і регламентів, бізнес-процесів і показників ефективності).

Впровадження роботизації вже протестовано в десятках великих організацій у всьому світі. На основі проведених проектів впровадження компанія EY проаналізувала і визначила процеси, що мають найбільший потенціал для роботизації. Насамперед це напрями з великою кількістю рутинних завдань в бізнес-процесах: функції управління персоналом і фінанси, управління ланцюгами постачань та інформаційні технології. За умов якісної роботизації ці функції можуть принести компанії значне підвищення продуктивності і скорочення трудовитрат, високу точність і надійність виконання процесів, підвищити якість проходження аудиту, знизити рівень операційних ризиків.

Розглянемо приклади процесів і завдань, автоматизація яких може забезпечити найбільший ефект.

Управління персоналом (HR):

• Оформлення на роботу
• Оновлення даних про співробітника
• Табельний облік
• Оформлення відпусток і відряджених
• Розрахунок змінної частини зарплати
• Перевірка та коригування нарахувань
• Розсилка регулярних повідомлень (наприклад, зарплатних листів)

Фінансова функція:

• Процес «від замовлення до оплати»
• Процес «від закупівлі до оплати»
• Внутрішньогрупові операції та звірки
• Документообіг із управління грошовими потоками
• Рознесення банківської виписки
• Звірка взаєморозрахунків із контрагентами
• Внесення транзакцій до системи на основі звітів/даних в електронних форматах від інших служб
• Закриття періоду
• Формування управлінської звітності
• Заповнення і відправлення (здача) електронних форм податкової звітності

Інформаційні технології (ІТ):

• Синхронізація, видалення та очищення папок
• Інсталяція програм, їхнє оновлення
• Міграція даних при впровадженні нових систем
• Групова обробка даних
• Робота з файлами
• Налаштування та моніторинг серверних додатків
• Обробка пошти, масові розсилки та нагадування

Управління ланцюгами постачань:

• Планування попиту
• Контроль договірних зобов’язань та виставлення рахунків
• Укладення та узгодження дого­ворів
• Перевірка та моніторинг довідкових даних контрагентів
• Управління робочими замовленнями
• Обробка претензій, повернень і коригувань
• Звіряння взаєморозрахунків

Роботизація в дії: переваги та потенціал впровадження

Істотна перевага роботизації в тому, що ця технологія не вимагає втручання в ІТ-системи, які діють.

Ця ключова особливість спричиняє значний потенціал економії ресурсів. Роботизація поєднує швидке впровадження зі зрозумілими вигодами для організацій.

При аналізі процесів щодо автоматизації з допомогою роботів насамперед необхідно звертати увагу на ті процеси, які співробітники виконують вручну:

• Запускають програми і збирають дані з кількох ІТ-систем.
• Переносять дані з однієї системи в іншу.
• Звіряють дані, оновлюють ту саму інформацію в декількох системах.

З метою відбору процесів всі види діяльності аналізуються щодо можливості роботизації. Гнучкість підходу дозволяє роботизувати монотонні багаторазові дії, які найбільше підходять для автоматизації, водночас залишаючи інші елементи процесу в режимі як є.

Дані статистики, зібраної консультантами EY при реалізації проектів, ілюструють потенційне зменшення навантаження на працівників при виконанні різних типів завдань.

Уявімо ряд основних вимірів, за якими компанії оцінюють можливості і переваги роботизації:

• Підвищення ефективності бізнес-процесів.
• Скорочення витрат.
• Підвищення якості управління.
• Прискорення росту і розвитку організації.

Детальніше ці вимірювання розглянуті на наступній ілюстрації:

Моделі розвитку роботизації в компаніях

Успіх впровадження роботизації залежить від підходу до автоматизації обраних процесів. На основі низки проведених проектів фахівці EY описали фактори, що впливають на досягнення очікуваного результату. Завдання не обмежується визначенням пріоритетності вирішення операційних і стратегічних питань.

На початковій стадії важливо визначити ті бізнес-процеси, які є масштабними, досить структурованими і описаними, вимагають ручних повторюваних дій людини при передачі даних між декількома ІТ-системами. Із аналізом обраних можливостей потрібна буде оцінка і оцифровування потенційних вигод і витрат за процесами, на основі чого можуть бути побудовані бізнес-кейси з найвигіднішими процесами для роботизації.

При підтвердженні пілотних процесів для тестового впровадження критично важливо на ранніх стадіях задіяти представників клієнта в проекті. Насамперед потрібно залучення фахівців ІТ-інфраструктури для надання доступів для експертів і програм роботизації. На перших етапах впровадження корисно проводити тренінги за такими напрямами, як управління проектами за agile-технологіями і технологіями автоматизації на обраному програмному рішенні із роботизації.

Компанії, які тільки знайомляться з поняттям і можливостями роботизації, починають з автоматизації окремих процесів, відібраних як найбільш економічно цікаві або які дають істотне підвищення якості виконання процесу. Така точкова роботизация дозволяє протестувати на практиці, які вигоди є відчутними для цієї компанії, які ініціативи є перспективними і можуть бути масштабовані в майбутньому.

Нарощуючи потенціал роботизації, компанії замислюються про створення єдиного центру вдосконалення бізнес-процесів і застосування кращих практик. За такого підходу в одній точці організації зростає концентрація знань і практичних навичок роботизації в особі експертів із аналізу бізнес-процесів, планування та впровадження автоматизації.

Із розвитком програма роботизації охоплює дедалі більшу кількість функцій і процесів в компанії. Водночас координація управління роботами і командами роботів у взаємодії з людьми стає одним з найголовніших завдань центру вдосконалення процесів. В подальшому роботи перетворюються на віртуальну робочу силу – значний і стабільний кадровий ресурс компанії.

Стислий огляд стадій розвитку роботизації:

Стадія 1. Початок роботизації. Оцінка низки бізнес-процесів, вибір окремого процесу для обмеженої групи кінцевих користувачів з невисоким рівнем ризику і швидкою окупністю при масштабуванні.

Стадія 2. Команда роботизації. Масштабування роботизації за всією компанією, роботизація суміжних процесів і завдань в рамках однієї функції (наприклад, фінанси, операційне управління, управління персоналом).

Стадія 3. Створення центру вдосконалення бізнес-процесів і найкращих практик роботизації. Поширення роботизації з охопленням цілих функцій і наскрізних процесів. Створення центру розвитку роботизації та аналізу бізнес-процесів як організаційної одиниці на стику бізнес-функцій та інформаційних технологій.

Стадія 4. Розвиток центру вдосконалення бізнес-процесів і найкращих практик роботизації. Подальше впровадження роботизації за всіма бізнес-напрямами компанії, залучення контрагентів в процеси роботизації, підключення супутніх технологій (розпізнавання зображень і трансформація в текст, ІоТ, смарт-технології тощо). Розвиток новітніх технологій (машинне навчання, розпізнавання мови, нейронні мережі для аналізу неструктурованої інформації, завдань класифікації, прогнозування та удосконалення технології прийняття рішень).

Стадія 5. Роботи – віртуальна робоча сила. Роботизація стає природною для бізнесу, включається до загальної стратегії розвитку організації, до її програм, планів і бюджетів. Фактично відбувається те саме, що і зараз, коли глобальні компанії залучають кадровий ресурс на аутсорсингу і в офшорних юрисдикціях. Тільки сьогодні впроваджують роботів.

Проект впровадження роботизації: підходи та результати

Роботизація бізнес-процесів реалізується в короткі терміни на будь-який ІТ-платформі. До того ж її впровадження добре інтегрує поточні платформи та ІT-системи.

Доволі скоро наявність роботизації перейде від відмінної ознаки до загальноприйнятої практики будь-якої організації, яка захоче вижити у висококонкурентному бізнес-середовищі. Ласкаво просимо в майбутнє!

Процес впровадження роботизації зазвичай починається з короткого пілотного проекту. Його результати дозволяють підтвердити цінність для бізнесу з огляду вартості, часу і якості. Пілотний проект із застосуванням agile-методів може бути проведений протягом 6 тижнів, забезпечуючи такі ключові результати, як оцінка потенціалу автоматизації і пріоритизація процесів, конфігурація пілотного процесу і жива демонстрація робота в дії, оцінка бізнес-кейсу роботизації і розроблення дорожньої карти реалізації.

Фахівці з впровадження роботизації допоможуть сформувати вимоги, налаштувати, протестувати і впровадити в експлуатацію рішення для автоматизації процесів. Консультанти допомагають не тільки управляти організаційними змінами у зв’язку із роботизацією, а й застосовувати нові підходи до управління та інформаційної безпеки.

Компанія EY в процесі проведення низки проектів розробила можливі варіанти впровадження роботизації.

Плануючи роботизацію в компанії, керівництву належить оцінити можливості і ресурси для проведення аналізу бізнес-процесів, вибору пріоритетних процесів для автоматизації та подальшого впровадження. Сьогодні підготовлених фахівців на ринку праці порівняно мало, оскільки більшість експертів концентрується в компаніях-розробниках програмного забезпечення і в консультаційних компаніях, де розвивають подібні комплекси послуг.

На початку шляху роботизації, поки компанії не готові управляти процесом і оцінювати практичну користь від масштабного впровадження, резонно замислитися щодо пробних так званих пілотних проектів. Для цих цілей варто залучити досвідчених консультантів, які проведуть оцінку і розрахують бізнес-кейси роботизації, проведуть діагностику бізнес-процесів і запропонують їхню оптимізацію. Потім фахівці нададуть технічну підтримку із запуску і підготують роботизацію до масштабування, навчивши співробітників компанії технологіям роботизації, методикам, навичкам і інструментам управління проектами.

Роль консультантів змінюється залежно від етапу роботизації від початкової підтримки до створення і розвитку центрів компетенції із роботизації в компаніях. Важливо також включити в проект тренінг із технічних навичок та управління змінами, щоб компанія могла надалі розвивати роботизацію.

Кейси EY

в сфері роботизації бізнес-процесів

Для консультаційної практики EY зміна світу на краще означає допомогу клієнтам у вирішенні складних проблем і використання можливостей для зростання, оптимізації і захисту бізнесу. Маємо досвід застосування роботизації на практиці, ми неодноразово впроваджували подібні проекти в різних галузях. Наша компанія пропонує рішення для роботизації, засновані на гнучких підходах до управління проектами для швидкого і ефективного досягнення результатів.

Якби ви мали можливість автоматизувати будь-який процес вже завтра, який саме ви б обрали?

Роботизація складного процесу створення і перевірки комплектів даних нових клієнтів у великому глобальному банку з метою відповідності вимогам глобального хедж-фонду

Завдання

• Запит клієнта включав в себе розробку комбінованої моделі введення даних, подальшу обробку наявного і додаткового пакету документів клієнтів при наданні послуг управління цінними паперами.
• До процесу міграції клієнту необхідно було надати підтримку в розробці бізнес-вимог, які одночасно відповідали б і очікуванням клієнта, і стратегічній операційній моделі.

Рішення

• Розроблено операційну модель, що включає послідовність процесів перевірки і внесення даних про нових клієнтів до банківських ІТ-систем, зокрема:

– внесення інформації про клієнта в одну систему з подальшим оновленням даних роботом у всіх інших системах;

– сканування документів з подальшим розпізнаванням роботом і введенням даних в системи;

– заповнення параметрів угоди в різних системах;

– формування пакету документів із угоди (заяви, договори, анкети …);

– надсилання документів на узгодження;

– друк документів;

– надсилання документів поштою;

– повний супровід процедури створення комплекту даних нового клієнта, його перевірки та введення інформації про угоду.

• Оптимізована методологія процесу створення і перевірки даних про нових клієнтів із урахуванням передових практик.

Результат

• Автоматизовано понад 60 % складного процесу (10 із 16 завдань).
• Вартість 1 години в рамках даного процесу знизилася до 1,18 дол.
• Підвищено якість обслуговування завдяки відсутності помилок ручного введення і перенесення даних.
• Скорочено кількість повторюваних рутинних завдань для співробітників.
• Підвищено задоволеність співробітників і вивільнено час для безпосереднього спілкування з клієнтами.

Масштабна роботизація ключових бізнес-процесів у великій європейській телекомунікаційній компанії

Завдання

• Необхідно автоматизувати трудомісткі процеси (заміна SIM-карт, перерахунок кредитних лімітів у розрізі клієнтських рахунків), до яких було залучено багато співробітників, які переносили дані між різними ІТ-системами.
• Запровадити жорсткий контроль витрат при значному зростанні обсягів бізнесу.
• Кількість процесів для можливої автоматизації – близько 60 (приблизно 400 підпроцесів).

Рішення

• Роботизація супроводжувалася спрощенням, удосконаленням бізнес-процесів, а також впровадженням інших засобів автоматизації.
• Роботизовано 15 ключових бізнес-процесів і 35 % завдань в процесах.
• Кількість активних роботів – понад 160.
• В процесі роботизації оцінювалося, що зростання бізнесу становитиме від 40 до 75 %.

Результат

• Строк повернення інвестицій – 12 місяців.
• Скорочення витрат завдяки роботизації – близько 1 млн євро (3-річний горизонт).
• Повернення інвестицій (ROI) – від 650 до 800 % за 3 роки.
• Щорічна кількість роботизованих операцій – від 400 000 до 500 000.
• Скорочення або перекваліфікація співробітників – понад 100 ЕПЗ (еквівалентів повної зайнятості).

Роботизація процесів обслуговування клієнтів і завдань операційного управління в європейській компанії – провідному постачальнику електрики, газу та комунальних послуг населенню

Завдання

• На вимогу акціонерів і керівництва організована програма скорочення витрат, модернізації мережі і підвищення доходу в умовах державних субсидій, спрямованих на розвиток енергетики заповнюваних природних ресурсів.
• Підготовка компанії до проекту роботизації була проведена недостатньо якісно. Первинні очікування від роботизації виявилися завищеними, а попередній вибір процесів для роботизації був не найкращим.
• Керівники ІТ-напряму були стурбовані питаннями кібербезпеки, а також підвищенням рівня ризиків для корпоративних ІТ-систем внаслідок передачі роботизації до сфери відповідальності бізнес-напрямів.

Рішення

• Роботизація 25 бізнес-процесів.
• Після впровадження роботизації в функціях управління доходами технічного департаменту (збір інформації з датчиків обладнання, запобігання поломок обладнання) була автоматизована низка процесів операційного управління.
• Роботизація впроваджена у функціях обслуговування кінцевих споживачів, а потім автоматизацію спрямували на процеси управління фінансами, персоналом, адміністративними функціями для підвищення ефективності і скорочення витрат.
• У компанії автоматизовано 50 % процесів клієнтського сервісу, які раніше були виведені на аутсорсинг (що становило від 5 до 10 % витрат бек-офісу). Завдання, які виконували офшорні співробітники в Індії, тепер виконують роботи в головному офісі компанії, що призвело до скорочення витрат.

Результат

• Строк повернення інвестицій – 12 місяців.
• Повернення інвестицій (ROI) – 200 % за рік.
• Скорочення часу на обробку операцій значно підвищило кількість своєчасно виставлених рахунків.
• В процесі управління проектом з боку EY час роботизації процесу скоротився на 30-40% завдяки повторному використанню корисних компонентів і налаштувань.
• Зменшення чисельності співробітників на 60 % в функції збору даних із клієнтських лічильників завдяки автоматизації датчиків і роботизації процесу, що додатково підвищило точність, надійність даних і скоротило час на зіставлення розбіжностей інформації про клієнтів.
• Кількість роботизованих операцій – 1 млн щорічно.
• 300 роботів виконують роботу 600 співробітників.
• Підвищення якості клієнтського сервісу: скорочення числа скарг на 25 % в 2014 році. До того ж більшість скарг було владнано протягом перших 24 годин з моменту звернення клієнта.

Роботизація підготовки управлінської звітності у великому банку США

Завдання

• Близько 100 співробітників банку щомісячно готували 170 стандартних звітів.
• Збір даних, підготовка та форматування звітів вимагали великого обсягу ручних операцій.
• Пошук необхідної інформації виконувався в низці ІТ-систем, на мережевих папках, в електронній пошті.
• Банку необхідно було підвищити якість звітів, скоротити час на їхню підготовку і витрати.

Рішення

• Пілотний проект роботизації тривалістю 3 місяці.
• Діагностика та усунення елементів неефективності в процесі підготовки звітності.
• Автоматизація збору даних, накопичених протягом більш ніж 30 років із 17 ІТ-систем.
• Обробка понад 1500 полів, понад 50 екранних форм.
• Налаштування додаткових перевірок для забезпечення точності і повноти звітів.
• Оцінка ключових ризиків, розробка заходів щодо їхнього зниження.
• Створення віртуального центру даних для забезпечення паралельного запуску ботів та захисту конфіденційної інформації.
• Створення бібліотеки КПЕ та шаблонів для швидкої розробки звітів і підтримки бізнес-процесів.

Результати

• Автоматизація 85 % завдань із збору та підготовки даних.
• Скорочення часу на підготовку звітності на 50 % і більше щодо кожного запиту.
• Підвищення інформативності звітів.
• Спрощення та стандартизація форматів звітності.

ПРО КОМПАНІЮ EY

EY є міжнародним лідером у сфері аудиту, оподаткування, супроводу угод і консультування. Наші знання і якість послуг допомагають зміцнювати довіру громадськості до ринків капіталу і економіки в різних країнах світу. Ми формуємо видатних лідерів, під керівництвом яких наш колектив завжди виконує взяті на себе зобов’язання. У такий спосіб ми робимо значний внесок у покращення ділового середовища заради блага наших співробітників, клієнтів і суспільства загалом. Детальніша інформація представлена ​​на нашому сайті ey.com.

У EY розвинена глобальна екосистема консультантів – фахівців у різних галузях, які найкращим чином обслуговують клієнтів компанії. Використовуючи світовий досвід в Україні, ми допомагаємо впроваджувати найкращі практики і досягати результатів – від формування стратегії до її реалізації.

Маєте питання? Ми маємо відповідь. Удосконалюючи бізнес, ми змінюємо світ на краще.

Комплексне підвищення ефективності бізнесу

У сучасних умовах чимало компаній часто витрачають всі сили на скорочення витрат, не враховуючи при цьому ризик погіршення показників діяльності або зниження ефективності. Застосування структурного і комплексного підходу, націленого на скорочення витрат і підвищення ефективності, дозволить компаніям мінімізувати такі ризики.

Компанія EY надасть вам підтримку в оптимізації витрат і вдосконаленні допоміжних процесів, забезпечуючи істотне заощадження коштів у довгостроковій перспективі. Насамперед ми здійснюємо оцінку всієї бази витрат в сукупності, аналізуємо обсяг оборотного капіталу і методи оптимізації доходів компанії. На наступному етапі фахівці EY аналізують ключові процеси, поточні ризики і наявні засоби контролю, а також оцінюють процеси управління основними програмами. Ми також можемо сприяти у впровадженні всіх необхідних змін.

Ми допомагаємо компаніям визначити стратегічно важливі фактори зростання акціонерної вартості, краще зрозуміти важелі управління ефективністю діяльності та підвищити її з допомогою оптимізації процесів планування, бюджетування, прогнозування та підготовки звітності про показники ефективності діяльності. Як наслідок нам вдається об’єднати цілі інвесторів, корпоративного центру і бізнес-підрозділів, узгодити індивідуальні винагороди з результатами і врешті-решт забезпечити зростання ціни акцій, яке стає можливим завдяки кращим і більш передбачуваним результатам діяльності компанії.

Застосовуючи наш підхід до скорочення витрат і підвищення ефективності діяльності, ваша організація отримає істотні переваги.

Наша команда – це 70 фахівців, якими керує партнер, що має понад 15 років досвіду в сфері управлінського консалтингу та підвищення ефективності бізнесу.

Консультанти EY допоможуть у вирішенні таких завдань:

• розробка стратегії і побудова операційної моделі управління бізнесом;
• корпоративне управління та стратегічний менеджмент;
• діагностика ефективності управління окремими функціями і компанією загалом;
• організаційне моделювання та управління змінами;
• побудова, вдосконалення та автоматизація бізнес-процесів;
• діагностика та впровадження цифрових технологій для підвищення ефективності;
• розробка та впровадження системи мотивації та КПЕ;
• оцінка доцільності та підтримка впровадження IT-систем;
• скорочення витрат і підвищення прибутковості бізнесу;
• оптимізація оборотних коштів і грошових потоків;
• управління ланцюгами постачань й оптимізація запасів;
• оптимізація та автоматизація транспортної та складської логістики.

Костянтин Невядомський, партнер, керівник практики консультаційних послуг, EY в Україні та Казахстані +380 (44) 499 20 25 Kostiantyn.Neviadomskyi@ua.ey.com

Олександра Чернікова, менеджер відділу консультаційних послуг із підвищення ефективності, EY в Україні +380 (44) 499 20 05 Oleksandra.Chernykova@ua.ey.com

Олексій Шмуратко, менеджер відділу консультаційних послуг із підвищення ефективності, EY в Україні +380 (44) 490 30 00 Oleksiy.Shmuratko@ua.ey.com

EY Start-up Accelerator

Наше завдання – виявити майбутніх лідерів і надати їм підтримку в подальшому розвитку. Ми пропонуємо стартапам всі переваги доступу до глобальної мережі EY в 150 країнах, а також підтримку досвідчених консультантів у сфері залучення інвестицій, оподаткування і права, бізнес-моделювання, підвищення ефективності тощо.

Досвід менторства і підтримки підприємців буде надзвичайно корисним в процесі розвитку компанії і виходу на міжнародний ринок.

Детальніша інформація надана на сайті www.ey.com/ua/startups

Ключові критерії відбору:

•  потенціал зростання та виходу на міжнародні ринки;
•  інноваційність продукту або послуги;
•  комерційний потенціал;
•  компетенції команди;
•  обсяг залученого до цього часу капіталу, генерація прибутку.

Стратегія підтримки

Рання фаза. Ваш бізнес набирає обертів? На цій стадії ухвалення правильних рішень щодо фінансування, податкового планування, юридичної оцінки є життєво необхідним. Ми можемо надати підтримку зі складання фінансової звітності, пошуку інвесторів і за багатьма іншими напрямами.

Фаза зростання. Ваші продажі збільшуються, а бізнес розвивається? Ми можемо допомогти знайти джерело венчурного капіталу і створити міцну основу для розвитку вашої компанії. Команда професіоналів EY забезпечить необхідну підтримку для закріплення вашого успіху та сталого розвитку в довгостроковому періоді.

Фаза експансії. Ваша компанія швидко розвивається, а бренд стає дедалі впізнаваним? Ви стаєте ключовим гравцем на цільових ринках? Важливо правильно відреагувати на більшість неминучих викликів зростання. Ми можемо надати підтримку в залученні фінансування і розробити стратегію повного або часткового виходу з капіталу.

Олександр Романишин, лідер EY Startup Accelerator +380 44 490 30 00 eyaccelerator@ua.ey.com

¹ Ринок автоматизації бізнес-процесів за матеріалами «Market Research Future»: 
https://www.marketresearchfuture.com/reports/robotic-process-automation-market-2209

Ринок роботизації бізнес-процесів Північної Америки:

https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/robotic-process-automation-rpa-market

² Звіт EY: «Можливості використання підривних тенденцій: мегатренди 2016 року і найближчого майбутнього»   https://www.ey.com/gl/en/issues/business-environment/ey-megatrends

³ Аналітична стаття EY «Чи зможуть роботи зробити вашу компанію людянішою?» https://betterworkingworld.ey.com/digital/can-robots-help-your-business-be-more-human