Як організувати успішний кол-центр? 7 дієвих практик

Перш ніж починати роботу з телефонною лінією, варто розібратися у понятті. Отже, кол-центр — це спеціальний відділ у компанії, який приймає та обробляє велику кількість запитів телефоном.

У перекладі з англійської call center — це центр викликів. Сьогодні такі служби в компаніях часто мають більше функцій, ніж лише відповіді на дзвінки. Бізнес все частіше створює комплексні контакт-центри з обслуговування клієнтів, які також обробляють звернення за електронною поштою та в онлайн-чаті. У цьому матеріалі ми розглядаємо лише роботу через телефонну лінію.

Щоб створити справді успішний кол-центр, треба провести аналіз наявного сервісу обслуговування. Якщо у вас вже є відділ для прийому дзвінків, то варто відповісти на наступні питання:

1. Чи встигає кол-центр обробляти всі виклики від клієнтів?
2. Як довго клієнти зазвичай очікують на з’єднання з оператором?
3. Чи є можливість у компанії відстежувати якість обслуговування?
4. Чи успішно співробітники служби вирішують запити?
5. Наскільки клієнти задоволені досвідом взаємодії через кол-центр?
6. Чи задоволені оператори своєю роботою?
7. Чи достатня функціональність наявної технології для якісної роботи відділу?

Відповіді на ці запитання дозволять виявити проблеми відділу та сформувати план дій з його вдосконалення. Водночас такий список для початківців допоможе зрозуміти, на що варто звернути увагу при організації служби підтримки клієнтів.

Організувати власний кол-центр сьогодні може будь-який бізнес. Якщо раніше потрібно було винаймати великі приміщення, закуповувати дороге обладнання, довго налаштовувати процеси, то зараз компанія може розгорнути телефонну службу підтримки за лічені хвилини. Це стало можливо завдяки таким сучасним інструментам, як, наприклад, Віртуальна мобільна АТС від Київстар. Що це таке?

Віртуальна мобільна АТС — це хмарний сервіс, який об’єднує мобільні та стаціонарні номери в єдину телефонну мережу. Ця технологія дозволяє розгорнути контакт-центр та почати приймати дзвінки клієнтів усього за 5 хвилин. При цьому не потрібно купувати спеціальне обладнання: така телефонія працює у хмарі, тож необхідне устаткування розміщено на боці телеком-оператора.

Головна перевага хмарної технології у тому, що співробітникам контакт-центру не обов’язково працювати з офісу. До Віртуальної АТС можна під’єднати мобільні номери, тож оператори зможуть приймати виклики будь-де, де є зв’язок. Зокрема, система інтегрується з IP-телефонією, а тому є можливість обробляти дзвінки через інтернет. Це особливо актуально під час війни в Україні, адже дозволяє бізнесу бути гнучким та продовжувати роботу попри мінливі обставини.

Тож, з Віртуально мобільною АТС від Київстар компанії можуть:

• приймати одночасно багато різних викликів;
• призначати короткі номери для дзвінків всередині корпоративної мережі;
• налаштовувати переадресацію за різними сценаріями;
• інтегрувати АТС з однією з популярних CRM-систем;
• під’єднати багатоканальний номер 0-800;
• створити графік роботи кол-центру;
• аналізувати якість обслуговування клієнтів з функцією «запис розмов»;
• контролювати витрати на телефонію тощо.

Зокрема, є можливість під’єднати до АТС голосове меню (англ. Interactive Voice Response, IVR). Це перше, що почує клієнт під час дзвінку. Так, компанія може налаштувати власне автоматичне привітання та розподілити виклики за темами звернень. Це дозволить оптимізувати роботу операторів контакт-центру, оскільки вони відповідатимуть лише на профільні для них питання.

Поліпшити свій контакт-центр можна завдяки найкращим бізнес-практикам зі сфери. Їх ефективність вже перевірена на багатьох компаніях, а тому стане у пригоді й іншим. Тож, що варто зробити для успішного кол-центру:

№1. Встановіть ключові показники ефективності (KPI)

Точні дані — це головний помічник для будь-якого бізнесу. У цьому випадку мова про показники ефективності кол-центру, які варто означити та постійно відстежувати. Кожна компанія може розробити власні KPI, проте ось перелік найважливіших:

• Середній час обробки звернення або Average Handle Time (AHT).
• Середня тривалість дзвінку або Average Talk Time (ATT).
• Тривалість очікування на лінії або Average Speed of Answer (ASA). Це час, коли клієнт чекає з’єднання з оператором.
• Відсоток заблокованих дзвінків або Call Abandon Rate (CAR). Це вага неопрацьованих викликів у загальній кількості дзвінків.
• Відсоток втрачених дзвінків або Lost Call Rate (LCR). Це кількість клієнтів, які вже були в черзі на з’єднання з оператором, але не змогли дочекатися відповіді.
• Розв’язання проблеми під час першого дзвінка або First Call Resolution (FCR). Це показник, який ілюструє, скільки запитів клієнтів було вирішено під час першого дзвінка без подальшої комунікації.
• Частота повторних дзвінків або Repeat Call Rate (RCR). Це відсоток клієнтів, які не розв’язують проблему з першого разу і звертаються до кол-центру повторно.

№2. Перевірка якості обслуговування

Найпопулярнішим способом контролювати якість обслуговування у кол-центрі є моніторинг дзвінків. Компанія записує розмову клієнта зі співробітником відділу, щоб мати можливість пізніше її проаналізувати. Менеджер може оцінити, наскільки оператор дотримувався протоколу у відповідях, чи демонстрував він належний етикет, чи допоміг вирішити запит.

Мета такого моніторингу не лише у тому, щоб відшукати помилки конкретного співробітника. Детальний аналіз роботи відділу допоможе виявити загальні моделі поведінки колективу, знайти точки для вдосконалення та розробити відповідні навчальні програми для працівників.

№3. Організуйте комплексне навчання співробітників

Навчання співробітників кол-центру має бути різноманітним та охоплювати багато тем: від знань про продукт та корпоративний етикет до особливостей людської психології. Така підготовка потрібна, щоб працівник ефективно розв’язував проблеми клієнтів та вмів заспокоїти співрозмовника, якщо той занадто емоційний.

Компаніям варто експериментувати з різними видами навчання, додаючи елементи гри, командної роботи та цікаві тести. Це допоможе працівникам краще засвоювати нову інформацію. Зокрема, не нехтуйте регулярними перевірками знань та підвищенням кваліфікації.

№4. Підтримуйте команду кол-центру

Зазвичай плинність кадрів у кол-центрах надзвичайно висока: середній показник — 30-45%.

Оператори не витримують високого навантаження, скаржаться на відсутність кар’єрного росту та погане керівництво. Усе це є серйозним викликом для компанії, тож варто подбати про комфорт команди. Будьте відкритими зі співробітниками, заохочуйте їх ділитися своїми думками та разом шукайте способи, як розв’язати наявні проблеми. Такий зворотний зв’язок допоможе побудувати більш комфортне місце для роботи. Більше на цю тему можна прочитати у матеріалі «5 головних трендів у організації роботи у 2023».

№5. Сформуйте сценарії розмов з клієнтами

Завчасно сформовані сценарії дзвінків — це чудовий інструмент, який допоможе співробітникам кол-центру швидко орієнтуватися навіть у найскладніших ситуаціях. Ви можете прописати різні варіанти розмов з клієнтами та написати інструкцію, як оператору потрібно реагувати на ту чи іншу проблему.

Можна також тестувати сценарії різних відповідей на одну скаргу, щоб виявити найбільш ефективний.

№6. Дозвольте клієнтам обирати канал комунікації

Сьогодні телефон — це лише один з можливих каналів комунікації з брендом, який, зокрема, не всім підійде. Наприклад, більшість міленіалів та зумерів надають перевагу спілкуванню в месенджері та уникають дзвінків. Тому компаніям важливо дозволити клієнтам обрати спосіб зв’язку, який їм найбільше підійде. Наприклад, можна створити власний чат-бот, який відповідатиме на поширені питання щодо вашої роботи та зменшить навантаження на операторів кол-центру.

Зокрема, зв’язок з компанією стане доступнішим для клієнта, якщо під’єднати багатоканальний номер 0-800. Дзвінок на нього є безоплатним для абонентів усіх мобільних операторів у межах України. Більше про це ми писали тут.

№7. Побудуйте централізовану базу знань про свій продукт

Одним з варіантів самообслуговування клієнтів є база знань, розміщена на сайті компанії. У спеціальному розділі можна розмістити не лише відповіді на поширені питання, а і покрокові інструкції та навчальні відео з поясненнями, як користуватися вашим продуктом. Це дозволить зменшити кількість звернень до кол-центру та підвищить задоволеність вашої цільової аудиторії. Обов’язково оновлюйте інформацію, щоб вона залишалася актуальною.

Використовуючи ці практики та можливості Віртуальної мобільної АТС, компанії будь-яких розмірів можуть побудувати успішний кол-центр та підвищити задоволеність своїх клієнтів. А щоб отримати консультацію спеціалістів Київстар, залиште заявку на сайті оператора.