О перезагрузке после 16 лет успеха

Восемь месяцев назад я зашел в свой кабинет после недельного отпуска, посмотрел по сторонам и почувствовал, что пришло время поменять ту историю, которая была 16 лет назад. Да, она была успешная, мы стали лидерами, но эту историю нужно развивать дальше…
И мы начали и сделали то, что я называю перезагрузка.
С того момента для нас основной стала ориентация на клиента. Потому что когда раньше выпускались тарифы, они выпускались либо как очередная маркетинговая акция, либо как ответ на действия конкурентов. Сегодня они настолько продуманы, просты, удобны, с очень вменяемой, гуманной ценой — доступность и фокус на клиента стал приоритетом №1.
Более того, мы решили попробовать, каково это — стать и быть клиентом. Не VIP или корпоративным. А рядовым. Сегодня все топ-менеджеры переключаются раз в месяц на коммерческие тарифы. Они едут в любой магазин, покупают себе пакет и тестируют разные предложения. У меня лично было три подобных опыта за последние пару месяцев.
К сожалению, когда я нахожусь в магазине, меня узнают и продают как руководителю компании. И хотелось бы, чтобы всем так продавали. Зато потом, когда вы покупаете prepaid-номер, который никто в колл-центре не знает, и просто хотите перевести себя с одного тарифного плана на другой, вы хотите использовать больше передачу данных, больше звонить за рубеж, использовать роуминг, и вы, используя реальную SIM-карту, хотите настроить определенное количество услуг, определенные услуги…
Это бесценный опыт. Восемь месяцев назад мы на себе прочувствовали, что подключиться к нам легко, но стать абонентом — это не то, что сложно… Тем не менее почти 26 миллионов абонентов оставались с нами. Реально абонентам нужно было памятник поставить за то, что они добивались и требовали от нас необходимого им набора услуг по приемлемой для них же цене!
Сегодня это все абсолютно по-другому. Мы поменяли все процедуры, мы их упростили донельзя. Выпущены специальные брошюрки для абонентов, где четко расписаны тарифы, направления, как можно это поменять, как можно настроить любой сервис, в колл-центре упрощены процедуры, которые невозможно было раньше делегировать колл-центру. Сегодня делегировали и полномочия, и упростили это все — и работает совершенно по-другому.
Восемь месяцев назад и сегодня: если бы меня спросили, когда ты купил SIM-карту тогда и сейчас — разница есть? Я бы сказал, что сегодня я хочу быть абонентом «Киевстар».

01.12.2014
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА