Обиженный клиент = лояльный клиент

Я являюсь членом одного европейского «клуба путешественников», который регулярно мне присылает информацию об акциях и новых отелях в их сети. Конечно же, их рассылка автоматизирована. И вот на прошлой неделе у них происходит какой-то сбой в системе, и еженедельное письмо мне приходит не с обращением «г-жа Армашула», а с моим номером в клубе: «Уважаемая 10346281». Вроде бы невелика ошибка, но как же они постарались исправить ее!

Через день я получаю письмо от их директора (ниже оригинал, а здесь мой вольный перевод):
«Уважаемая г-жа Армашула,
Вы наш очень ценный клиент, а не порядковый номер! Мы приносим искренние извинения за техническую ошибку, которая привела к тому, что вместо имени мы назвали вас очень длинным числом, хотя на самом деле вы были и всегда будете для нас номер один!

Я действительно ценю ваш интерес к нашему бренду и буду держать вас в курсе наших предложений и в будущем, и обязательно удостоверюсь, что к вам правильно обратились.
Это искренняя просьба простить эту ошибку, а не маркетинговый ход!

Пол Керр
Директор Small Luxury Hotels of the World»
Dear Ms Armashula,
You are a valued client, not a number!! We sincerely apologise for the technical error in the last e-mail we sent to you, which deemed you to be rather a large number, when in fact you are and always will be number ONE to Small Luxury Hotels of the World™.
I really do appreciate your interest in the brand and will keep you up-to-date with all the offers in the future and make sure you are addressed correctly.
This is a sincere apology and not a new marketing idea!
Best wishes for a great 2011,
Paul Kerr
CEO
For Small Luxury Hotels of the World™

Не зря говорят, что иногда лояльней тот клиент, с которым у вас возникла проблема, и вы ее для него решили, чем тот, у которого изначально был хороший опыт общения с вашей компанией. Если бы мне просто пришла обычная рассылка с моим именем, я бы не обратила внимания и, вероятней всего, удалила бы. А так я уже третий день всем знакомым рассказываю о том, какие молодцы Small Luxury Hotels. И вам вот рассказала.

18.08.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА