Ми працюємо над тим, щоб зробити сайт україномовним. Слідкуйте за оновленнями!

Практически все руководители рано или поздно задают себе вопрос — есть ли смысл передать весь контактный центр или его часть на аутсорсинг. Я сам задумывался об этом, когда отвечал за внутренний контактный центр в банке. В то время я панически боялся аутсорсинга и, как и многие руководители, предпринимал все усилия, чтобы избежать передачи звонков аутсорсинговому контактному центру.
Сейчас в Украине свой контактный центр на аутсорсинг передали всего несколько компаний, все остальные продолжают развивать внутренние контактные центры.
Я считаю, что контактный центр на аутсорсинг передавать можно и нужно, если вы можете выбрать подходящего профессионального партнера и организуете эффективное взаимодействие.
Давайте разберемся, какие факторы влияют на принятие решения об использовании аусорсинга. Эти факторы делятся на две основные группы: объективные факторы, которые учитывают интересы компании, и субъективные факторы, которыми руководствуются менеджеры контактных центров.
Объективные факторы:
Сокращение расходов
Повышение качества обслуживания клиентов
Передача конфиденциальной информации другой компании
Обучение сотрудников другой компании вашим сложным продуктам и процессам
Также есть и субъективные факторы:
При передаче звонков на аутсорсинг придется увольнять существующих сотрудников
Субъективное уменьшение зоны ответственности/статуса руководителя контактного центра в компании
Теперь давайте обсудим каждый из этих факторов подробнее.
Сокращение расходов
Аргументы «За»:
Передача контактного центра в аутсорсинг уменьшает расходы, поскольку аутсорсинговая компания обычно более эффективно управляет расходами в контактном центре. Это их основной бизнес и они знают, как управлять им эффективно.
Если у вас звонки поступают неравномерно, то вам нужно иметь достаточно персонала, чтобы справиться с нагрузкой в самый загруженный час или день. Это может привести к избытку персонала в остальное время, который вы будете придумывать чем занять. Аутсорсинговому контактному центру вы будете платить только за минуту разговора.
Аргументы «Против»:
Если у вас эффективно загруженный контактный центр с утилизацией более 75-80% и вы платите операторам столько же, сколько аутсорсинговый контактный центр платит своим, то при передаче на аутсорсинг вы можете не получить финансовой выгоды.
Повышение качества обслуживания клиентов
Аргументы «За»:
Если вы выбрали в качестве партнера профессиональный аутсорсинговый контактный центр, который имеет опыт и экспертизу, то вы можете получить прорыв в качестве обслуживания клиентов. Профессиональный клиентский сервис это не только know-how. Это обученные сотрудники, качественные системы подбора, обучения и развития персонала, отлаженные процессы, и много другое. Вы можете также развивать это в своей компании, но это будет намного труднее, поскольку во-первый это нельзя сделать быстро, у вас уйдет много времени, и второе — это требует много инвестиций. Поскольку для вашей компании контактный центр это не основной бизнес, то скорее всего вам не удастся получить все необходимое финансирование. Руководство направит большую часть денег на основной бизнес и они будут правы.
Быстрый результат. Аутсорсинговый контактный центр может показать улучшение в качестве обслуживания очень быстро, буквально в первый же месяц.

27.07.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА