Почему клиенты уходят из компаний?

The Rockefeller Foundation опубликовали результаты исследования на тему: «Почему клиенты уходят из компаний?», их статистика:
Клиент умирает (1% базы)
Клиент уходит с географического рынка (3%)
Клиенту теперь эту услугу предоставляет друг (5%)
Клиента убедили перейти к конкуренту (9%)
Клиент недоволен обслуживанием у вас (14%)
Клиенту кажется, что он для вас — никто (68%)
Заметьте, про цену или скидки вопрос идет, максимум, в двух случаях (конкуренты и друг). А вот «человеческое» лицо — это основной фактор ухода (часть 14% и все 68%). Вопрос — насколько сложно сделать клиентское взаимодействие с вами простым, приятным или прогнозируемым? При чем, совершенно необязательно делать все три аспекта, достаточно и одного!
Пример простоты: IKEA. Здесь вам никто не пообещает супер-обслуживания, индивидуализации продуктов или технологичности. Зато все товары просты в покупке, сборке (ну, хмм, относительно) и использовании.
Пример приятности: массаж. У каждого из нас есть «свой» массажист, и мы с пеной у рта готовы доказывать, почему это самый лучший массажист в Киеве. Хотя объктивной оценки мы не можем предоставить. Просто нам нравятся ощущения.
Пример прогнозируемости: задержка рейса. Если к вам вышли и сказали (или объявили по интеркому), что рейс откладывается на Х минут, потому что… и куда вам идти и что делать, это же гораздо лучше, чем просто смотреть на табло изменение времени отправки, не правда ли? Вообще, чем больше из процесса нам объясняют, тем терпимей мы к ошибкам или задержкам.
А что применимо из этих трех направлений для вашей компании?

01.12.2012
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА