Расширяем коммуникацию: как перестать терять звонки клиентов

Как увеличить количество обработанных звонков и при этом не потерять деньги и клиентов? Есть несколько решений. Например, благодаря установке облачной АТС можно сократить потери и получить прирост в 30% новых покупателей
Популярно

По статистике, 90% клиентов вернутся в компанию за повторным обслуживанием или покупкой, если их проблему решат по одному звонку. Почти столько же людей не будет работать с фирмой, если им вовремя не перезвонили либо же не ответили на звонок. Из них только 50% попробует позвонить еще раз, но если вторая попытка будет безуспешной, они уйдут к конкурентам.

С этой проблемой сталкиваются многие растущие бизнесы. На этапе открытия достаточно одного телефонного номера, звонки на который исчисляются десятками в день. Но когда бизнес начинает масштабироваться, звонки растут в геометрической прогрессии. Пока один клиент уточняет у менеджера необходимую информацию, другой уже висит на линии, пытаясь дозвониться, а в субботу вообще никто трубку не берет. И клиент часто уходит к конкурентам из-за неудачной попытки дозвониться.

Охватить всех

Когда в 2011 году предприниматель Сергей Киселица открывал свой магазин «Добрі речі», он еще не представлял, с каким объемом звонков покупателей ему придется справляться. В 2012-м магазин стал специализироваться на бытовой технике и сантехнике, и уже к 2016-му получил клиентскую базу более чем в 45 тыс. лиц. Около половины из них обращаются в магазин регулярно. Чтобы упростить коммуникацию с клиентами, на сайте ввели услугу «Перезвоните мне» и форму онлайн-заказа. Это позволило ускорить процесс обработки заказов и сэкономить время как покупателя, так и менеджера. Но комплектация заказов требует уточнения; кроме того, остаются клиенты, которые привыкли к телефонному формату общения. После потери нескольких клиентов Киселица понял, что нужно структурировать работу со звонками.

Решений этого вопроса на рынке достаточно. Выбор во многом зависит от того, какой офис используется. Если компания не требует организации фиксированного офисного пространства, проще всего обратиться в аутсорсный call-центр. Он работает круглосуточно и подходит для компаний, которые работают с фиксированной базой товаров или услуг — например, по каталогам. Стоимость такой услуги в зависимости от оператора стартует от 5000 грн. Предлагают подобные услуги и банки (например, Приватбанк) как пакетные для бизнес-клиентов.

sb_98a8b

Сall-центр на аутсорсе — это экономия на секретаре и обработка звонков в любое время суток. Но есть риск потерять связь с клиентами. В этом случае поможет офисная мини-АТС. Скажем сразу: удовольствие не дешевое — около $1000. А еще нужно получить разрешение у провайдера фиксированной связи, установить оборудование и правильно настроить переадресацию. И да — быть привязанным к месту: если компания переедет в новый офис, все нужно начинать с начала.

Несколько лет назад появилась виртуальная альтернатива — облачная АТС. Принцип ее функционирования прост: компания получает в полное пользование IP-АТС, физически размещенную у оператора, и оплачивает только стоимость подключения услуги и абонплату. Устанавливать оборудование не нужно, масштабироваться легко, а еще можно подключить дополнительные опции «Виртуального секретаря», переадресацию звонков, а также связать звонки с CRM. Цены — адекватные. Например, за 300 грн в месяц можно получить переадресацию звонков, голосовое меню, запись диалогов и голосовую почту, перевод и удержание вызовов. При этом некоторые компании также предоставляют возможность подключение услуги короткого номера.

Сергей Киселица выбрал именно виртуальную АТС — многоканальную IP-телефонию. В магазине в день обрабатывали до сотни звонков, а поскольку часто приходилось уточнять на складе, есть ли необходимый товар, отдавать общение с клиентами на аутсорс не стали.

Поставщика услуги выбирали недолго. «Добрі речі» — бизнес-клиент «Киевстар», поэтому услугу решили заказать у них же», — говорит Киселица. Такая услуга помогает сотрудникам принимать большее количество звонков и оперативно их распределять между собой и не терять потенциальных клиентов. Подключение заняло несколько дней — после оформления заказа на услугу уточнили некоторые детали, и переадресация звонков была включена, номер сохранился прежним.

Эффективные звонки

Сервис приобрели зимой, но уже успели оценить эффект от установки такой облачной АТС. Во-первых, это позволило систематизировать работу с клиентами, добавив подсчет звонков в систему контроля работы с покупателями. Количество обработанных заявок увеличилось примерно на треть по сравнению с аналогичными периодами прошлого года, а лояльность возросла более чем на 80%.

2139d60aca1f578e55752ef473c36a92

Когда бизнес решается на расширение своих коммуникационных каналов, прежде всего стоит проанализировать, сколько звонков поступает в пиковый период. Проверить это достаточно просто — позвонить в свою же компанию. Если не дозвонились со второго раза — пора устанавливать АТС. Также стоит просчитать, сколько каналов нужно установить. От этого также зависит стоимость подключения. Крупные операторы предлагают 100 каналов, мелкие — от 10 и больше.

Кроме того, в компании всегда есть как сильные продавцы, так и неопытные сотрудники, которые пока учатся. Их можно объединять в группы и ранжировать поступающие звонки по приоритету. То же касается и клиентских групп — есть постоянные или VIP-клиенты, которые требуют немедленного ответа или даже конкретного менеджера. В целом же подобное решение во многом пригодится интернет-магазинам, так как позволяет сэкономить деньги на установке сложных физических АТС. Кроме того, полезным оно будет, если бизнес планирует расширяться, открываясь в разных городах.

Автор: Любомира Ремажевская

Источник: https://delo.ua/businessman/rasshirjaem-kommunikaciju-kak-perestat-terjat-zvonki-klientov-324613/ © delo.ua 

31.01.2017
Что нового
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА