Нажмите 1 для соединения: как не потерять клиентов из-за ожидания на линии

Нажмите 1 для соединения: как не потерять клиентов из-за ожидания на линии | Kyivstar Business Hub изображение №1
02 августа 2021
Бизнес решения

Уточнить детали заказа, пожаловаться на проблемы с интернетом, оформить кредит или найти именно то платье, которое было неделю назад в магазине на Крещатике. Вопросов у клиентов всегда множество, и компаниям изо дня в день нужно быть с ними на связи. Но как это обеспечить? Рынок предлагает современные решения для бизнеса, чтобы делать покупателей счастливыми уже сегодня. Какие именно — в материале Kyivstar Business Hub.

В режиме «On Hold»

«Ожидайте соединения с оператором», — говорит механический голос. Идут гудки. Один. Два. Три. На часах проходит уже 10 минут, а за ними — следующие. Час. Три. Никогда.

Люди, которые хотят быстро решить свои проблемы, сталкиваются с постоянным ожиданием. Чем больше компания, тем сложнее операторам обслуживать клиентов. И как результат, потенциальные покупатели легко переходят к конкурентам. Тем более, что к ним —  путь длиной в один клик.

«К сожалению, все операторы заняты. Ожидайте линии». Такое ожидание для одного австралийца составило 15 часов 40 минут и 2 секунды. Эндрю Кан звонил в одну из авиакомпаний, чтобы подтвердить свой рейс из Австралии в Нью-Йорк. Его поставили в режим ожидания и пообещали, что подсоединят оператора колл-центра так быстро, как могут. И он ждал с семи вечера. Мужчина успел почитать, поесть и даже поспать, пока, наконец, в 11 часов утра его звонок приняли. Ожидание длилось дольше, чем полет Эндрю из Австралии в Нью-Йорк.

Столь терпеливых людей во всем мире едва наберется сотня. Исследования говорят, что большинство клиентов готовы ждать на линии не более 2 минут. В то же время максимально терпения хватает на 13 минут. Интересны также подсчеты в США: американцы вместе тратят на ожидание на линии 900 миллионов часов в год. Это в среднем на одного человека — 43 дня в течение всей жизни. Ситуация в Украине вряд ли отличается в лучшую сторону.

Клиенты предпочли бы не ждать линии, а чтобы компания перезвонила им сама при случае. Желательно — в ближайшие полчаса. Еще лучше, если у человека на выбор есть несколько каналов для коммуникации: чатбот, мессенджеры или непосредственно быстрый доступ к оператору колл-центра.

Эффективный колл-центр

Колл-центры остаются одним из ключевых каналов для коммуникации. Клиенту удобно советоваться, ссориться или даже благодарить в живом общении, поэтому обязательно оставляйте им эту возможность. Чтобы ваши покупатели не ожидали на линии часами, следует правильно организовать работу операторов.

Во-первых, позаботьтесь, чтобы ваши клиенты всегда могли к вам дозвониться. Для этого подключите единый многоканальный номер 0-800, который можно заказать в Киевстар. Его преимущества:

  1. Единый номер. Киевстар предлагает компаниям указывать  на сайте только один номер вместо множества от разных мобильных операторов и стационарных.
  2. Доступность. Абонент любого оператора мобильной связи или стационарного номера может с вами связаться бесплатно: вызов оплачивает не он, а получатель звонка.
  3. Удобные настройки. Установите индивидуальный график работы операторов. Можно даже круглосуточный, если в этом есть необходимость.
  4. Функциональность. 0-800 может быть рекламным. Указывайте отдельный единый номер для промо акций, исследований, опросов или голосований.
  5. Экономия. Если из всех филиалов компании по стране можно перенаправить звонки на один номер, тогда не будет необходимости в каждом филиале иметь специалиста, который отвечает  на определенные вопросы. Заранее подготовленные скрипты помогут справиться с ответами оператору линии 0-800.

Во-вторых, оптимизируйте работу вашего колл-центра. Подключите Виртуальную мобильную АТС — для этого не нужно покупать или арендовать дорогое телеком-оборудование, так как все уже находится на стороне оператора. При этом сделать корпоративную сеть можно из всех мобильных и даже фиксированных номеров, которые есть в вашей компании. В удобном веб-интерфейсе АТС можно настроить правила для распределения звонков между нужными сотрудниками. Кстати, это не займет много времени, все настройки можно сделать за 15 минут и ваш отдел продаж или колл-центр уже сможет общаться с клиентами.

И тут важен следующих шаг.

Практика показывает, что большинство клиентов звонят с однотипными вопросами. Не принуждайте оператора отвечать на две тысячи звонков каждый день, часть из которых может даже быть не в его зоне ответственности. Эту проблему легко решит интерактивное голосовое меню (IVR),  подключенное к Виртуальной мобильной АТС.

Сообщение интерактивного голосового меню — это первое, что услышит ваш клиент при звонке. Преимущества сервиса следующие:

  1. Целевое распределение звонков. Вы можете дать клиенту возможность выбрать нужное подразделение компании, исходя из сути его проблемы — текст IVR в этом поможет.  Ваши сотрудники будут отвечать только на  профильные вопросы, которые требуют коммуникации с конкретным специалистом. А значит более качественно  обслуживать клиента при первом же контакте.
  2. Информирование. Во время ожидания на линии клиент уже может услышать информацию, которая его интересует. Например, сообщение об аварии по его адресу, если это горячая линия коммунальной службы. Или же — изменения в графике работы магазина, сроки действия акции и тому подобное. Часто такие сообщения уже дают ответ на вопрос, который был у клиента и дальнейшее общение уже не нужно. Функций также достаточно, чтобы принять заявку на обратный звонок по проблеме.
  3. Доступность. Вы можете легко самостоятельно настроить меню в удобном интерфейсе.

Важно, что Виртуальная мобильная АТС позволяет выбрать нужные режимы, при которых вызов перейдет приоритетному или свободному оператору. Также вы можете интегрировать АТС с наиболее популярными CRM-системами и видеть сразу всю историю взаимодействия с клиентом. А для повышения качества обслуживания и решения спорных ситуаций звонки можно записывать.

Чатботы

Программы с искусственным интеллектом, которые общаются с клиентом вместо вас. Казалось, такие мечты останутся для фильмов, но вот они осуществились: чатботы стали хорошими друзьями для бизнеса. Их адаптируют под бренд компании, учат шутить (здесь пока еще не все бывает удачно), стилизуют под мудрых бабушек или кошек. Все это — интерактив, который позволяет вашему клиенту получить ответы на свои вопросы без общения с «живым оператором».

Прежде чем создать чатбот, проанализируйте, какие вопросы чаще всего возникают у клиента. Проследить посылку, узнать детали услуги или проверить счет на бонусной карте. Для таких услуг необязательно разрабатывать отдельное приложение, так как решение может быть просто в Телеграмме или Вайбере.

Например, чатботы активно использует одна из крупнейших сетей кофеен в мире Starbucks. С их помощью компания даже предложила клиентам покупать кофе. Также Starbucks расширил свою программу лояльности: подобрал индивидуальную коммуникацию к каждому и создал систему вознаграждений в соотношении с затратами клиента. Такие персонализированные предложения содержали более 400 000 вариаций.

Электронная почта и мессенджеры

Настоящие бумажные письма присылают и сейчас. Вы можете не сдерживать улыбку, но пожилые люди до сих пор могут взять ручку, написать свои размышления о той или иной компании, положить в конверт и отнести на почту. Такие письма в 2021 году получают, к примеру, украинские телеканалы от своих преданных зрителей. И все же —  письма преимущественно массово уходят в небытие.

В 2021 году такая участь уже постигла и электронную почту. Вопрос здесь не только в непопулярности е-мейла: компании сами игнорируют 62% электронных писем от клиентов. Как следствие, ответа может не быть вовсе, или ждать придется несколько дней. Счастливым от этого клиент не станет.

Мессенджеры здесь в большем выигрыше. Удобно, что клиент может выбрать комфортное именно для него приложение. Сюда же — подключайте чатбот, который поможет ответить на наиболее часто задаваемые вопросы. Также оставляйте возможность легко подключить оператора из контакт-центра в чат. Живой человек всегда воспринимается позитивнее, чем бот. Даже в текстовой переписке.

Быть всегда рядом

Правильные инвестиции в клиентскую поддержку всегда себя окупают. Именно «правильные» инвестиции важны, потому что за каждым решением должен стоять анализ проблемы. Можно задать себе всего 4 вопроса:

  1. Счастливы ваши клиенты?
  2. Остаются ли они с вами долгое время?
  3. Углубляете ли вы отношения с клиентом?
  4. Делаете ли вы их опыт обслуживания легким и быстрым?

Если есть хоть один ответ «Нет», то вашему бизнесу стоит внедрять изменения уже сегодня.

Если у вас небольшой штат работников, то IТ-решения помогут вам эффективно использовать имеющиеся ресурсы и быть впереди конкурентов. Выбирайте те каналы для связи с клиентом, которые лучше всего подходят именно вам. А еще лучше — комбинируйте их. Получайте прибыль и делайте ваших клиентов счастливыми. Не оставляйте их в режиме «On Hold».