Стремительная диджитализация: цифровая трансформация ритейла во время карантина

10 мая 2021
Обзоры рынка

Пандемия пройдет, а инновации останутся

\"\"
Елена Малицкая,
основательница та СЕО
ISE Corporate Accelerator

«Осознавая ковидные вызовы, наиболее движущими инструментами настройки бизнес-процессов и цепей поставок есть и будут инновации и новые технологии»…

••Карантин и COVID-19 стали беспрецедентным катализатором цифровых изменений для многих индустрий. Не обошло это и ритейл, и даже наоборот – ритейл адаптировал новую реальность и новые технологии быстрее и эффективнее других. Cреди главных трендов – активное развитие e-commerce. Сегодня только ленивые не занимаются интернет-магазинами и не инвестируют свое время и ресурсы в развитие этого направления. При этом, что интересно, онлайн-ритейл проникает в офлайн-торговлю и наоборот.

Еще одним трендом является увеличение доли безналичных расчетов – с 50% в начале 2020 года до 65% в 2021-м. Также среди трендов – использование Big Data для анализа поведения покупателей, персонализация, стремительное развитие логистики, интеграция в рабочие процессы искусственного интеллекта (ИИ) и облачных сервисов и т. п.. Спрос на новые технологии дал толчок для развития украинских стартапов, открыл корпорации к инновациям и экспериментам. Остается надеяться, что пандемия пройдет, а тренд на инновации останется.

Коллаборации, коллаборации и еще раз коллаборации

\"\"
Андрей Жук,
соучредитель и председатель правления Ассоциации ритейлеров Украины

••Один из главных трендов сегодня в ритейле – коллаборации с другими сферами деятельности. Одно из самых значимых событий в этом направлении – выпуск собственной платежной карты АТБ Pay корпорацией АТБ совместно с Райффайзен Банк Аваль. Это показательный случай того, как ритейл выходит в незнакомую для себя сферу, особенно в свете последних громких событий – борьбе ритейла за снижение ставок по эквайрингу. Сегодня в Украине действует одна из самых высоких ставок среди стран Европы. Украинские ритейлеры за каждый безналичный расчет покупателя платят от 1,8% до 3% комиссии, которые распределяются между банком, выпустившим карту (интерчейндж-комиссия, которая составляет 1,4-1,6%) и банком – владельцем терминала. Ритейл-бизнес начал искать собственные пути решения этого вопроса – и это первый «звоночек» для финансового сектора. Потенциал выпуска подобных карт только для клиентов АТБ оценивают в 20 млн штук.

Успешные коллаборации есть и между ритейлерами и операторами связи в направлении геомаркетинга. Такое сотрудничество помогает ритейлерам проводить анализ не только размера потока людей в потенциальном месте новой торговой точки, но и характеристик этого потока. Это диджитал-решение уже применило ЧАО «МХП». Компания объединяет новые технологии изучения потребителя с «ручным» измерением трафика рядом с той или иной локацией. На данный момент этот подход существенно ускоряет процесс принятия решения об открытии торговой точки, делает его более выверенным. Предполагаю, что эта технология будет дальше все более востребована ритейлерами и станет полностью автоматизированной.

Не могу не отметить новые коллаборации ресторанного ритейла с другими участниками рынка. Яркий тому пример – недавние открытия точек «БПШ» («Беляш, пончик, шаурма»), Dogz&Burgerz, MUSHLYA и бара «Білий Налив» от Дмитрия Борисова на АЗК WOG, фуд-зоне «Їжа Борисова КОЛО тебе» в магазинах КОЛО.
Если посмотреть на международный рынок, то интересное решение внедрили американские ритейлеры. Они запустили Curbside service (с английского – «сервис на обочине», «сервис у бордюра»), который набрал обороты во время пандемии. Покупатель заказывает и оплачивает продукты онлайн, приезжает в магазин, регистрируется на парковке и отправляет данные ритейлеру. К автомобилю выходит курьер с товаром, самостоятельно кладет его в открытый клиентом багажник, а потом закрывает. Этот формат стал основным сервисом современной розничной торговли в Америке. Магазины без этого сервиса стремительно теряют клиентов. В Украине некоторые ритейлеры уже ввели услугу click&collect и Pick Up Point c доставкой товара на парковку к автомобилю. Подобная практика была в «Ашан» и Novus. Этот тренд у нас только набирает обороты, но будет стремительно развиваться и дальше, по аналогии со всем миром.

Катализатор изменений

\"\"
Константин Вечер,
директор по развитию бизнеса на корпоративном рынке Киевстар

••Коронавирус меняет правила этикета, наши социальные и экономические привычки.
До пандемии онлайн-представительство для украинского бизнеса часто было «опциональным» и рассматривалось как дополнение к основному физическому пространству. Но оказалось, что многие вещи не просто безопаснее, а даже удобнее делать через Интернет.

Между офлайновым товаром и покупателем всегда стоят время и пространство, график работы магазина и расстояние, которое нужно преодолеть, чтобы в нем оказаться. Взамен заказ онлайн можно сделать в любой момент. Выбрать удобный способ доставки или забрать вещь из ближайшей точки самовывоза. А еще решение не обязательно принимать здесь и сейчас, ведь чтобы вернуться к процессу покупок не нужно никуда идти – достаточно открыть вкладку в браузере.

Карантин сыграл для национального ритейла роль катализатора, ускорив тренды, которые уже существуют в других развитых странах. Оказалось, что инструменты, необходимые для удобных покупок онлайн, у украинцев уже есть: банковские приложения с кредитными предложениями, возможность перечислять деньги с карты на карту, быстрый мобильный Интернет.

Физические ограничения локда­уна не распространяются на сеть. И это сразу отразилось на цифрах. По данным отчета платежной системы Payoneer’s Global Seller Index за II и III кварталы 2020 года, Украина вошла в топ-10 стран с наибольшими темпами роста доходов интернет-магазинов. Со своей шестой позицией мы обошли такие высокотехнологичные страны как, скажем, Израиль и Япония.

Динамика свидетельствует о наличии в стране отложенного спроса на дистанцированность. И он будет усиливаться по мере того, как потребители будут привыкать к преимуществам онлайн-шопинга. Этот спрос изменит также наши отношения с офлайновыми магазинами, привнося туда все больше «безконтактности».
Конечно, это потребует от предпринимателей большего, чем просто наличие интернет-магазина или шоу-рума, какими бы привлекательными и кастомер-френдли они ни были. Важным становится как привлечение новых клиентов, так и постоянный диалог с уже имеющимися, например, с помощью таргетированной sms- или Viber-рассылки, которую Киевстар воплотил в интеллектуальной платформе Business Data Solution. Более широко об инновациях 2021 года для ритейла мы поговорим в этом выпуске отраслевых трендов.

\"\"

1. Кейсы внедрения инноваций 2021 года в ритейле

1.1. Обзор и динамика розничной торговли в целом

Последние два года были непростым испытанием для мирового и украинского бизнеса. Коронакризис стал потрясением, которое, как цунами, прошлось по всем перспективным секторам бизнеса. Розничная торговля получила мощный удар на грани нокдауна. Пережить это землетрясение смогли далеко не все, в основном это те, кто твердо стоял на ногах и был готов к быстрой перенастройке бизнеса

В условиях пандемии и неутешительных макроэкономических показателей лидеры ритейл-бизнеса начали искать новые подходы, форматы и технологии для налаживания новых бизнес-процессов и увеличения объемов продаж. Следует отметить, что COVID-19 ускорил такие тенденции ритейла, как:
•эволюция бизнес-модели;
•весомость цели;
•резкая ориентация на снижение затрат;
•увеличение влияния потребителей.

Эти тенденции четко показывают, как меняются розничные рынки в глобальном измерении. Основной задачей любого ритейлера в 2020 году были настройка эффективного товарооборота и удержание клиента. Основой для их удержания является лояльность к покупателям. Покупатели хотят, чтобы компании отражали свои ценности и заботились о тех же социальных проблемах, что и они. И COVID-19 предоставил ритейлерам широкие возможности продемонстрировать свое предназначение.

По данным исследования EY, большинство покупателей не желают проводить в магазинах более 30 минут, а 69% хотят узнавать о товарах, не прикасаясь к ним и не снимая их с полок. Поэтому ритейлу придется сосредоточиться на обеспечении безопасного покупательского опыта в магазинах, организации доставки и внедрении более качественных и креативных коммуникаций. Диджитализация и автоматизация стали основными ориентирами и инструментами и в 2021 году.

В ходе адаптации к новым условиям изменились и глобальные тенденции потребительских рынков. По данным исследования PwC, предлагается топ-5 основных глобальных макротенденций потребительского рынка:

Магазин будущего

Это магазин омниканального формата с совершенным сервисом, который будет сочетать свойства материальной и цифровой сред:
–технологии продолжат в корне менять онлайновый и физический ритейл, заставляя подстроиться к быстрым изменениям и инновациям;
–потребители ожидают безупречного технологического сервиса;
–традиционные каналы продолжат терять актуальность при условии, что ритейлеры и производители будут переходить на модель сотрудничества с потребителем напрямую;
–качество выполнения заказов будет приобретать все большее значение;
–факторы здоровья и безопасности будут и в дальнейшем оставаться актуальными для сектора ритейла.

Актуальность бренда

Уровень социально сознательного потребления продолжит расти, поскольку люди будут интересоваться теми брендами, которым они доверяют и которые разделяют их ценности:
–потребители будут повышать уровень своих ожиданий от брендов, которым они отдают предпочтение;
–они продолжат ориентироваться на бренды, которые руководствуются целью экологической, социальной и корпоративной ответственности;
–бренды будут вынуждены предоставлять своим клиентам содержательные и ценностные предложения;
–мир социальных сетей будет все больше влиять на восприятие и репутацию брендов.

Цифровая система снабжения

Система снабжения будущего будет функционировать практически автономно, принимая смарт-решения для саморегулирования:
–мимолетные ожидания и модели поведения потребителей будут трансформировать системы поставок в динамические и максимально прозрачные системы, способные к оперативному реа­гированию на потребности;
–омниканальный формат покупок, многочисленные опции выполнения заказов и геополитические проблемы увеличат число вызовов для системы поставки;
–универсальная доступность станет требованием номер один для эффективного управления системой поставок;
–внедрение цифровых технологий будет главным фактором развития системы поставок.

Будущее продовольственного рынка

Потребительский спрос на полезные для здоровья продукты питания будет расти вместе с ожиданиями высокого уровня прозрачности и экологичности системы поставок пищевых продуктов:
– три основные тенденции будут влиять на мировой рынок продуктов питания: локальность, массовость производства и персонализированность;
– при условии, что будут развиваться цифровые бизнес-модели сотрудничества с потребителями напрямую, все больше будет стираться четкая линия разграничения между тем, как и где конкурируют ритейлеры и производители расфасованных продуктов питания;
– осмысление заботы о здоровье людей и экологичности, а также потребность в персонализированной продукции, продолжат в корне менять пищевую отрасль.

Стремительный рост роли экологической, социальной и корпоративной ответственности

Давление со стороны регуляторов и органов корпоративного управления по усилению роли экологической, социальной и корпоративной ответственности будет продолжать усиливаться:
–ориентированность на инициативы, связанные с экологической, социальной и корпоративной ответственностью, будет играть ключевую роль в долгосрочном формировании ценности;
–может появиться регулирование, которое будет побуждать к решительным действиям в решении экологических, социальных и корпоративных задач. Компании будут вынуждены учитывать экологические, социальные и корпоративные цели и идеалы в корпоративной культуре и стандартах поведения их персонала в повседневной работе.

«Осознавая ковидные вызовы, наиболее движущими инструментами настройки бизнес-процессов и цепей поставок есть и будут инновации и новые технологии. Украинский инновационный потенциал достаточно богат на новые IT-решения и подходы, в том числе в секторе ритейла. Наблюдается тенденция, где шаг за шагом идет перенастройка бизнес-процессов и постепенный отход от услуг аутсорсинга до непосредственной коллаборации. Именно модернизация и диджитализация трендовых изобретений и продуктов приведут к необходимому «экспортному скачку» в глобальных координатах, где Украина сможет занять свою нишу и усилить свое место, как инновационного и надежного партнера. Развитие и продвижение высокотехнологичных продуктов является основой экспортной политики нашей страны. Бесспорно, укрепление инновационной экосистемы невозможно без взаимодействия власти и бизнеса. Нашим приоритетом становится просмотр и обновление экспортной стратегии Украины, ключевой целью которой является фокус на усиление позиций Украины на мировых рынках высокотехнологичной продукции, диверсификация поставок и обеспечение конкурентоспособности отечественной продукции на внешних рынках путем эффективного использования экономических, правовых и политических рычагов влияния», –

Алина Шишкина, директор департамента взаимодействия с экспортерами и продвижения экспорта Министерства развития экономики, торговли и сельского хозяйства Украины

Стратегически в Украине ритейлеры начали себя позиционировать как операторы полноценной электронной коммерции в форматах онлайн и офлайн. Не потеряли своих позиций в основном владельцы продуктового ритейла, которые, несмотря на карантин, продолжали обеспечивать население продуктами питания.

По данным Госстата, в прошлом году вместе с изменением динамики физического объема розничного товарооборота произошли изменения и в его структуре. Так, в 2020 году по сравнению с 2019-м наблюдалось большее снижение индекса физического объема розничного товарооборота непродовольственных товаров (105,4% против 115,6%), чем продовольственных (рост с 105,8% в 2019 м до 109,6 % в 2020 году). В топ-5 самых востребованных продовольственных товарных групп входили такие продукты питания:
•свежие фрукты и овощи;
•рыба, ракообразные и моллюски (включая рыбные продукты);
•яйца;
•мясо;
•пищевые масла и жиры.
Из непродовольственных товаров в 2020 году в топ-5 товарных групп попали:
•материалы смазочные;
•компьютеры, периферийное оборудование, программное обеспечение;
•аппаратура бытового назначения для приема, записи, воспроизведения звука и изображения;
•спортивный, туристический инвентарь и снаряжение;
•мотоциклы, детали и принадлежности для них.

Изменение структуры розничного товарооборота в 2020 году стало следствием влияния макроэкономических и эндогенных факторов социально-экономического развития, а также мировой пандемии, вызванной коронавирусом SARS-CoV-2.
В то же время согласно статистическим данным в январе – феврале 2021 года товарооборот розничной торговли Украины вырос на 4,6% по сравнению с январем – февралем 2020-го. В феврале 2021 года рост оборота розничной торговли составил 5,6% (3,5% – в январе 2021-го).

\"\"
Положительная динамика свидетельствует об адаптации ритейла к новым коронакризисным реалиям, а также о росте потребительских расходов.

1.2. Динамика внедрения инноваций в розничной торговле

Розничная торговля всегда была динамичной индустрией, особенно касательно внедрения инноваций и применения творческого подхода в организации всех процессов ритейла. Каждый игрок розничной торговли осознает свою ответственность за формирование покупательской лояльности – вторичная покупка зависит от сервиса, удобства и итоговых впечатлений от конкретного магазина до онлайн-заказа.

Пандемия COVID-19 полностью изменила мир, внедрив ряд шоковых событий и ограничений на привычное ведение бизнеса. 2020 год – это начало цифрового преобразования бизнеса в новых мировых экономических реалиях и условиях. Экономический кризис заставил владельцев МСП трансформировать и выработать новые подходы и инструменты в торговле, в том числе с помощью диджитализации и инновационности.

По наблюдениям ISE Corporate Accelerator, последние тенденции и динамика свидетельствуют о том, что клиенты хотят совершать покупки буквально когда угодно и где угодно и с помощью всех возможных инструментов. И эту тенденцию владельцам розничной торговли следует рассматривать как дополнительную возможность переформатировать и переосмыслить рабочие процессы/структуру ведения бизнеса: внедрение современных технологий, инновационных инструментов, интеграции новых продуктов, бизнес-моделей и быстрого реагирования на пожелания клиентов.

«Мобильные технологии, требования самоизоляции и ограничений в общении, быстрая диджитализация ритейла – все это изменило покупательские привычки. Современный покупатель – человек технически подкованный и экономный. Когда дело доходит до покупок, он ожидает от ритейлера скорости, простоты и удобства, инноваций и совершенства обслуживания. Большое количество компаний предлагают одни и те же товары с похожими ценами, поэтому выделиться можно только персонализированными предложениями, которые бьют в инсайты целевой аудитории. Чтобы осуществить это, нужно глубоко изучать свою аудиторию, ее потребности, ценности, медиапривычки и consumer journey, то есть путь, который клиент проходит во взаимодействии с компанией».

Елена Малицкая, руководитель ISE Corporate Accelerator:

Исследование компании Microsoft свидетельствуют о том, что самым актуальным решением в цифровизации ритейлеров является интеграция в рабочие процессы искусственного интеллекта (ИИ) и облачных сервисов. Для более трети (39%) предприятий в Центральной и Восточной Европе основной мотивацией внедрения новых технологий является желание лучше понять и привлечь клиентов, превосходя потребность замены устаревших систем или упрощения текущих решений.
2020 год существенно ускорил переход компаний в «облако» из-за специ­фики дистанционной работы, необходимость удаленно запускать проекты и безопасно хранить большие массивы информации, которая будет доступна всем вовлеченным в работу сторонам. На рост спроса отреагировали телекоммуникационные компании. Так, Киевстар запустил сервис Azure Stack – первую в Украине интегрированную облачную платформу, полностью совместимую с экосистемой Microsoft Azure. Платформа работает на базе собственной инфраструктуры компании и открывает полный доступ к глобальной сети Azure, позволяя получить набор облачных служб и передовых технологий Microsoft.
Поскольку организации переходят от реагирования на последствия пандемии к восстановлению и переосмыслению ведения бизнеса, инновации будут иметь еще большее значение, чтобы оставаться актуальными, эффективными и конкурентоспособными.

\"\"
Для эффективного усиления инновационной сферы розничной торговли ISE Corporate Accelerator, например, выделяет новые технологии, позволяющие открыть дополнительные возможности дифференциации стратегий в сфере услуг торговых организаций:
•оптимизация операций и цепных поставок;
•модернизация производства с помощью искусственного интеллекта и интернет-технологий;
•совершенствование продаж с помощью новых цифровых инструментов.

Именно на фоне быстрой доставки через Интернет с использованием ИТ-решений покупатели стали лучше проверять и выбирать приобретенный товар. Поэтому голосовые ассистенты, видеочаты, интерактивные инструменты дополненной реальности становятся основными драйверами прироста продаж многих ритейлеров.

Также критически важна своевременная и качественная реакция на обращения клиентов, которые требуют оперативных ответов на свои вопросы. Это решается с помощью «умной телефонии» и виртуальных АТС. Например, виртуальная мобильная АТС от Киевстар позволяет интеграцию с популярными CRM-системами, одновременный прием и распределение любого количества вызовов, сохраняет полную онлайн-статистику звонков по всем номерам, ведет запись разговоров и т.д.

1.3. Глобальные инновационные тренды в розничной торговле

Искусственный интеллект – це это бизнес-ориентир и приоритет в 2021 году, с помощью которого планируется совершенствование управления цепочками поставок с последующим улучшением взаимодействия с клиентами с помощью решений для персонализированного опыта покупок и маркетинговых кампаний.
\"\"
Одна из крупнейших продуктовых сетей Восточной Европы Zabka, насчитывающая 6700 магазинов, ежедневно обслуживает миллионы клиентов, многие из которых совершают покупки через фирменное приложение с поддержкой искусственного интеллекта. Приложение создает персональный список услуг и товаров, основываясь на покупательском профиле клиента. Приложение помогает эффективно выявлять потребности клиентов, позволяет совершать покупки через Интернет и заказывать их доставку. На первом этапе в приложении была реализована функция заказа товаров через Интернет с возможностью забрать их в магазине. Затем были добавлены услуги адресной доставки и формирования персонализированного списка покупок на основе покупательского опыта.

С помощью этого инновационного решения сегодня можно эффективно управлять данными, коммуникацией с покупателями и персонализировать торговые предложения. Важную роль применение искусственного интеллекта играет и в логистике, изменив традиционную доставку товаров на «умную». Логистика становится рациональной, оптимизируя цепи поставок, обеспечивая значительно более быструю доставку и более эффективное управление запасами на складах. С помощью мобильных приложений и программного обеспечения ритейлерам можно провести глубокий анализ данных продаж и инвентаризации для переадресации товаров из одной торговой точки в другую, где, например, есть недостаток в определенном товаре или достаточно высокий спрос на него.

К примеру, польская компания-производитель программного обеспечения Synerise использует данные, полученные с помощью искусственного интеллекта, с целью помочь розничным компаниям эффективнее реагировать на пожелания клиентов: меняет предложение в зависимости от времени суток, местонахождения покупателя и его истории покупок.
Такой подход укрепляет коммуникационную связь и взаимодействие между ритейлером и клиентом, закрепляя «линию доверия» и увеличивая объем продаж. Приложение включает такие опции:
•платформа данных о клиенте (CDP);
•платформа лояльности клиентов;
•поведенческий интеллект и аналитика;
•платформа маркетинга;
•автоматизация рабочего процесса;
•гиперперсонализация.

Украинский Киевстар использует Big Data для создания моделей Look-alike – поиск среди базы абонентов компании потенциальной аудитории, которая похожа на имеющихся среди базы абонентов компании. Этим клиентам можно адресовать рекламную кампанию с помощью рассылок через СМС и Viber – триггерных (в момент определенного события или присутствия в определенной локации) и таргетированных (согласно критериям базы или геолокации). В общем, по данным Киевстар, 2020 год характеризовался взрывным ростом спроса на использование больших данных среди бизнеса. Поскольку это позволяет точнее выявлять целевую аудиторию и ее потребности, выстраивать взвешенную коммуникацию с клиентами, вести «точечные» промокампании и гораздо точнее подбирать маркетинговые инструменты.

Возможности ИИ

Технология Интернет вещей (Internet Of Things, IoT) – это одно из новых инновационных решений, которое позволяет одновременно соединять между собой датчики, смартфоны, компьютеры и торговые точки. Такое взаимодействие повышает эффективность бизнеса, позволяет исследовать поведение покупателя и создать новые бизнес-модели и управленческие решения.
В коронавирусный кризис технология Internet Of Things меняет розничную торговлю, внедряя такие эффективные способы:
•индивидуальные лимиты;
•улучшение сети магазинов;
•умные стойки;
•роботизированные кассы;
•кассы самообслуживания;
•гайды;
•рабочие-роботы;
•упорядочивание формата
в магазине.
Сегодня сбор, анализ и принятие правильных решений по рационализации процесса покупок и налаживанию взаимодействия с покупателем становятся главными драйверами развития ритейл-отрасли. Технология Internet Of Things не только обеспечивает этот цепной процесс, но и позволяет оптимизировать функционал вспомогательных служб и логистику.

Кроме указанных выше инновационных решений и инструментов в ритейле, мировые ведущие продуктовые и продовольственные сети, такие как Amazon Go и Walmart, сегодня применяют и другие инновационные технологии, которые оказывают положительное влияние на участников рынка. Широко внедряются следующие инструменты в розничную торговлю офлайн:

магазины без касс и продавцов. Это подход к торговле – «бери и иди». На входе в бескассовую зону покупатель сканирует QR-код. По завершению покупок средства автоматически списываются с его банковской карты. Контроль за правильностью списания денег ведет система компьютерного наблюдения. В случае, если клиент взял товар и вернул его на полку, система соответственно удалит товар с «виртуального списка» покупок;
оплата товара Face Pay. Чтобы воспользоваться таким способом оплаты, клиенту необходимо загрузить мобильное приложение, привязать электронный почтовый адрес и банковскую карточку, а также сделать несколько селфи-фото с разных сторон вместе со своим паспортом. Для проведения оплаты достаточно просто посмотреть несколько секунд в камеру устройства. В случае ошибки/отмены транзакции, система предложит подтвердить покупку введением пароля;
услуги по розничному бизнесу. К примеру, американская сеть супермаркетов GIANT в 2019 году закупила 500 роботов-ассистентов Марти. Это приобретение инновационных роботов считается одним из самых больших, если не самым большим, приобретением автономных роботов в продуктовой розничной торговли. Благодаря им проходит автоматический процесс выявления опасностей, улучшается работа в магазинах, повышается корректность аудита и отчетности о соответствии. Умные датчики и сенсоры, применяемые в мощных алгоритмах компьютерного наблюдения и технологии машинного обучения, делают роботов Марти облегченным вспомогательным аппаратом, который может работать круглосуточно без сна, еды и отдыха;
цифровые системы в виде интерактивных столов, стен и зеркал. Еще один тип инновационного оборудования, который сегодня активно внедряется в торговых розничных сетях. Технология предусматривает информирование покупателей о свойствах продуктов, их составе, калорийности, происхождении, рецептах приготовления и т.д.;
Smart Shelves. Технология «умные полки» разработана для воспроизведения ключевых преимуществ онлайн-опыта в физической розничной среде. Платформа использует надежные дисплеи на полках в сочетании с оптическими датчиками высокого разрешения для:
–автоматизации интеллекта на уровне складских запасов и соответствия планограмм;
–воспроизведения оптимального видео на основе расстояния покупателя (включая цены на продукцию и информацию);
–предоставления понимания демографических данных;
–применение настроек по определенному возрасту, полу или этнической принадлежности.
Эта технология повышает операционную эффективность и объем продаж;
замена традиционных бумажных ценников электронными. Новые ценники позволяют выводить информацию о цене и свойстве товара на экране, расположенном в непосредственной близости от самого товара в торговом зале.
тележки Smart Dash. Новые ценники позволяют выводить информацию о цене и свойстве товара на экране, расположенном в непосредственной близости от самого товара в торговом зале;
тележки Smart Dash. Как уже отмечалось, известная американская продуктовая сеть Amazon Go ввела еще одну инновационную новинку, которая удачно прижилась в торговой сети – это умные тележки Smart Dash. Тележки выглядят просто, за исключением сенсорного экрана, что позволяет загрузить предварительно подготовленный перечень покупок, а затем отображает список того, что уже есть в коляске. Smart Dash использует комбинацию алгоритмов компьютерного зрения и датчиков для идентификации предметов, которые покупатель положил в тележку. На тележках также есть сканеры для учета купонов во время покупок. Еще одна опция Smart Dash – встроенные весы для взвешивания овощей и фруктов без штрих-кода. Лицензии на технологию будут перепродаваться другим торговым сетям.

1.4. Инновационные тенденции в Украине
По данным отчета платежной системы Payoneer’s Global Seller Index за II и III кварталы 2020 года, Украина вошла в топ-10 стран с наибольшими темпами роста доходов интернет-магазинов и заняла шестую позицию в рейтинге, опередив Вьетнам, Израиль, Индию и Японию.

Внедрение инноваций в основном происходит по инициативе владельцев бизнеса в ответ на зарубежные тенденции и вызовы, с которыми они столкнулись из-за пандемии COVID-19.
После изучения аналитики Ассоциации ритейлеров Украины выстраивается картина заимствования и внедрения эффективных инновационных инструментов в отечественные розничные сети. Пандемия усилила растущее стремление потребителей к удобству, скорости и простоте.

В 2020 году компания Secnet EECA предлагала «виртуальные рабочие зоны», способные улучшить показатели трудовой дисциплины в торговых точках ритейлера на 14–20%. Эксплуатация FR (facial recognition) платформы frp®acs позволяет увеличить выручку в торговых точках сети ритейлера за счет:
–автоматического контроля присутствия персонала в сменах и зонах обслуживания;
–разумной доставки на смартфоны посетителей промо-флаеров с QR-кодом в момент посещения ими торговых точек ритейлера;
–предотвращения «шоп-лифтинга», в том числе на кассах самообслуживания.

В начале марта 2021 года состоялось награждение победителей Национального конкурса успешных цифровых проектов Smart Awards Ukraine-2020. Группа компаний «ФОКСТРОТ», которая развивает одноименную сеть электроники и бытовой техники Фокстрот, получила награду за внедрение инновационного перехода на программные кассы от компании Checkbox (пРРО) и выдачу электронных фискальных чеков вместо бумажных. Полноценный запуск «кассы в смартфоне» стартовал в ноябре 2020 с масштабированием на все 162 торговые точки и интернет-магазин foxtrot.ua. Сегодня компания уже имеет положительные результаты.

Компания Novus внедряет централизованную систему управления коммуникациями SAP Marketing Cloud (автоматизация маркетинга). Она позволяет создавать релевантные персонализированные промо для каждого покупателя через объединение данных всех систем, анализа промо и формирования актуальных предложений для каждого клиента. Такие активности помогают увеличить количество участников с карточками лояльности и повысить эффективность промо-кампаний за счет новых коммуникационных механик. Настроенная аналитическая отчетность системы управления коммуникациями помогает отслеживать результаты кампаний, поведение сегмента в разные периоды времени, сравнивать сегменты между собой и их поведение в различных категориях и магазинах.

Логистика «последней мили»

Момент непосредственного контакта продавца, товара и покупателя (при доставке и передаче покупки клиенту) может существенно повлиять на репутацию магазина и отношение клиента как в положительную, так и отрицательную сторону. Понимание этого факта делает логистику «последней мили» на сегодня основным «полем битвы» для ритейлеров. По оценкам сервиса Glovo, украинский рынок доставки вырос в 2020 году в 6–7 раз по сравнению с 2019-м. Glovo, по их же оценкам, лидирует на этом рынке с долей в 75–80%. Ближайший конкурент – Raketa, а в будущем конкуренцию может составить также сервис доставки еды от Bolt, который начал выполнять заказы в октябре 2020 года.
Параллельно развивались сервисы Zakaz.ua, который возит продукты из супермаркетов, и Liki24, которые доставляют лекарства из аптек и у которых количество заказов в карантин выросло вдвое. Как отмечают в Glovo, из-за пандемии омниканальность для ритейла стала новой нормой, поэтому изменилось отношение ритейла к сервисам доставки. Только доставка из супермаркетов в 2020 году выросла почти в 15–18 раз.
Опыт доставки продуктов Glovo демонстрирует результат внедрения эффективных инструментов, в частности:
–расширение зоны покрытия с дистанционным подключением локаций (всего с мая 2020 года в Glovo запустили отдаленно работу в 11 городах);
–внедрение удаленных функций: онлайн-чаевые, бесконтактная доставка, самовывоз;
–своевременное реагирование на поведение пользователей. К началу июня 2020 года число активных пользователей увеличилось на 30%, частота заказов – на 20%. По сравнению с ноябрем 2019 года средний чек на платформе увеличился на 24%, количество активных пользователей – на 97,7%;
–внедрение cashless-операций. В карантин соотношение онлайн-оплат и оплат наличными составляло 50% на 50%, в мае-ноябре 2020 года – 64% и 36% соответственно.

Бесконтактные оплаты через NFC-оборудование

В условиях пандемии безналичные расчеты с платежными картами в Украине продолжали расти. Основным трендом в 2020 году на украинском карточном рынке стал активный переход украинцев на бесконтактные платежи и расчеты в сети Интернет. Общее количество операций (безналичных и по получению наличных) с использованием платежных карточек, эмитированных украинскими банками, за 2020 год составляло 5 997,1 млн шт., а их сумма – 3 957,3 млрд грн. По сравнению с 2019 годом количество указанных операций увеличилось на 18,6%, сумма – на 10,6%.
В то же время безналичные операции с использованием платежных карточек становятся все более популярными среди украинцев.

Так, по количеству операций в 2020 году преобладали безналичные – почти 87% операций с платежными картами. Сумма безналичных операций составила 55,8% от всех операций с карточками (по итогам 2019-го – 50,3%).
Пять лет назад эти показатели были значительно ниже – 70% и 35% соответственно. Всего в 2020 году по сравнению с 2019-м количество безналичных операций с использованием платежных карт увеличилось на 25% и составило 5 211,2 млн шт., а сумма выросла почти на 23% и достигла 2 208,7 млрд грн. Количество операций по получению наличных в 2020 году снизилось на 11,7%, а сумма – на 1,7%.

В то же время в 2020 году украинцы меняли свои платежные привычки. Об этом свидетельствует динамика средних сумм безналичных операций с платежными картами. Например, средняя сумма сделки перевода средств с карты на карту за год уменьшилась на 10,3% до 1444 грн; средняя сумма сделки в платежных терминалах (pos-терминалах) – на 5% до 229 грн. То есть владельцы платежных карточек охотнее и чаще используют их для небольших покупок в магазинах или операций по переводу средств.

Также средняя сумма сделки в сети Интернет выросла до 338 грн. Это свидетельствует о том, что украинцы все активнее осуществляют онлайн-платежи, в том числе и на большие суммы. Сумма операций в сети Интернет росла в 2020 году наибольшими темпами (произошло увеличение на 31% по сравнению с 2019-м). В общем каждая третья безналичная операция платежной карточкой в 2020 году осуществлялась в сети Интернет (36,5%). Это почти 642,0 млрд грн за 2020 год. Половина всех безналичных операций с использованием платежных карточек (49,8%) осуществлялась в платежных терминалах. Их сумма составила более четверти от всех безналичных операций (26,9%). Если в 2019 году это было 513,0 млрд грн, то в 2020-м – 595,0 млрд грн (произошел рост на 16% по сравнению с показателем 2019 года).

В 2020 году наибольшую долю по сумме безналичных операций с использованием платежных карточек (как и в 2019-м, и 2018-м) составили переводы с карты на карту (42,8%), хотя по количеству операций их доля составляет всего 12,6%. За год сумма переводов с карты на карту выросла почти на четверть – на 24% до 945,0 млрд грн. Однако это в три раза меньше, чем в прошлом году (в 2019 году произошел рост на 64% по сравнению с 2018-м).

Половина операций в pos-терминалах – бесконтактные

За 2020 год общее количество платежных карт в Украине выросло на 8% и составило 73,4 млн шт. Из них 55,1% (40,4 млн шт.) использовались в декабре 2020 года для осуществления расходных операций.
В течение всего прошлого года активно использовались бесконтактные карты, а также смартфоны и другие NFC-устройства для осуществления бесконтактных платежей. Их популярность обусловлена высоким уровнем безопасности, скоростью и удобством. В течение 2020 года количество бесконтактных карточек, которые использовали для осуществления операций, выросло более чем на половину – до 13,2 млн карточек. 57% операций по сумме и по количеству осуществлялись в торговых платежных терминалах бесконтактно. В то же время почти каждая пятая операция в торговых сетях происходила с помощью смартфонов и других гаджетов. Таким образом в 2020 году было потрачено почти 109,0 млрд грн.

Платежная инфраструктура продолжает расти

Несмотря на карантин, за 2020 год платежная инфраструктура существенно расширилась. Количество субъектов хозяйствования, которые принимают платежные карты, за год выросло более чем на треть – на 36,1% до 326,9 тыс.
Сеть торговых pos-терминалов в Украине за год выросла более чем на 12% до 375 тыс. шт. В то же время почти 87% торговых платежных терминалов обеспечивают возможность осуществления бесконтактной оплаты.
Всего за последние пять лет количество торговых платежных терминалов увеличилось почти вдвое – с 199,8 тыс. до 375,0 тыс.
Количество платежных терминалов (контактных и бесконтактных) в расчете на 1 млн постоянного населения Украины16 по состоянию на 1 января 2021 года составляло 9,4 тыс. шт. (год назад – 8,4 тыс. шт. на 1 млн населения).
Региональное распределение терминальной сети на территории Украины остается неравномерным. Наибольшее количество платежных терминалов на одного жителя наблюдается в городе Киеве, Киевской, Днепропетровской, Одесской и Харьковской областях. Наименьшее – в Закарпатской, Черновицкой, Тернопольской, Луганской и Донецкой областях. В то же время в Тернопольской области в 2020 году наблюдались высокие темпы роста количества платежных терминалов. Так, в расчете на 1 млн населения количество платежных терминалов в 2020 году по сравнению с 2019-м увеличилось почти на четверть – на 23%.
Ведущие игроки украинского ритейла поделились своим мнением о ситуации изнутри:

Лилия Воленко,
финансовый директор линии
магазинов EVA:

«В докризисный период мы строили планы, развивали сеть магазинов EVA. В 2019 году их было уже почти тысяча. В течение трех месяцев 2021 года мы избавились от характеристики «почти» и открыли во Львове свой 1000-й магазин. И в этот же день положили начало второй тысяче – открыли в пгт Чабаны, что в пригороде Киева, 1001-й магазин EVA. Также активно развивали направление онлайн-продаж через интернет-магазин Eva.ua. Наша стратегия параллельного развития продаж офлайн и онлайн оказалась очень удачной и своевременной.
Сейчас, когда людей призывают сидеть дома, много наших покупателей начали делать покупки онлайн, и здесь пригодилась наша платформа Eva.ua. Для удобства покупателей и на их многочисленные просьбы мы восстановили услугу доставки онлайн-заказов в точки выдачи EVA в офлайн-магазинах, которая была приостановлена с началом карантина. Впрочем, как показала практика, товары, выбранные в интернет-магазине, где ассортимент значительно шире, удобнее забрать в своем любимом магазине EVA, который рядом с домом. Что касается офлайн-продаж, то наша товарная ниша оказалась очень востребованной людьми. Во время карантина больше, чем обычно, начали покупать антисептики, дезинфекторы, средства гигиены и санитарной обработки помещений. Чтобы обеспечить потребности наших клиентов, почти 1200 работников логистических центров линии магазинов EVA обрабатывают за сутки около 2 млн единиц товара (1800 паллет). Это свидетельствует и о хорошо отлаженной логистике».

Владислав Чечоткин,
основатель и владелец интернет-магазина Rozetka:

«Rozetka стабильно развивается – ежегодно мы растем на 40–50%. В прошлом году основной прирост обеспечил маркетплейс, который привлекает все больше новых партнеров. В этом году карантин несколько изменил бизнес-планы Rozetka: мы скорректировали план открытия офлайн-магазинов по всей Украине, отказались от построения логистических центров и от некоторых инвестиционных проектов, однако продолжаем расти благодаря увеличению онлайн-продаж. Я рад, что нам удалось адаптироваться и удержать планку: за последние два месяца мы начали работать в разы больше, быстрее и эффективнее. Карантин стал катализатором улучшения бизнеса и сервиса: за несколько недель мы сделали то, к чему годами не доходили руки».

Марина Панина,
CFO сети супермаркетов VARUS:

«Задачи по оптимизации бизнес-процессов постоянно стоят перед мене­джментом компании, ведь всегда есть пространство и возможности для их улучшения. Более того, признаюсь, что нас постоянно мотивировал конкурентный рынок ритейла. Карантин привел к изменению поведения людей. А мы, как и другие ритейлеры, вынуждены были быстро переосмыслить рабочие процессы (удаленная работа сотрудников головного офиса, безопасность персонала и клиентов, новые условия работы супермаркетов и т.п.) без потери качества обслуживания клиентов. Сервис, который мы предоставляем сейчас, должен быть таким же качественным, а может даже и лучше, чем обычно. Например, уже месяц как на сайте go.varus.ua можно сделать онлайн-заказ и получить товар удобным способом. Этот проект мы запустили в Днепре, Кривом Роге, Киеве и Запорожье, а затем распространим на все населенные пункты, в которых есть супермаркеты VARUS. Также в этих регионах запущена доставка через сервис Glovo. В Днепре заказ доставляет служба Uklon. Доставка стоит 59 грн и осуществляется в часовой временной промежуток, определенный нашим клиентом. Кроме того, в тестовом режиме наши товары продаются на партнерской платформе Prom.ua в Кривом Роге. А в дальнейшем мы планируем расширение географии и возможностей доставки «до двери» клиента во всех регионах, где работает наша сеть».

\"\"

2. Кейсы украинских технологических инноваций в ритейле

Competera

Competera – это SaaS-решение для эффективной работы с ценами и ассортиментом ритейлеров и вендоров. Созданная в 2014 году, Competera предлагает решения для формирования оптимальных цен на любые товары. Мощные технологии машинного обучения и проверенные эконометрические методы Competera дают возможность ритейлерам получать видимый рост основных бизнес-показателей уже через несколько недель после внедрения системы. На пути к оптимальному ценообразованию ритейлеры проходят четыре главных этапа. Сначала ценовая политика зависит от закупочной цены товаров. Затем учитывается политика в области ценообразования конкурентов. Это ведет к автоматизированному ценообразованию и регулированию его определенными правилами. Только после этого ритейлер может достичь оптимизированного ценообразования на базе целевого подхода. Платформа Сompetera помогает быстрее определиться на последнем этапе. Среди клиентов платформы – «Фокстрот», Leroy Merlin, «Интертоп», «Космо» и Keller Sports.

Revizion

Недавно на украинском рынке появился настоящий революционер и трансформатор качества украинского сервиса, который помогает владельцам и менеджерам ритейл-бизнеса действительно выявить проблемы клиентов и научиться их решать. Это украинский стартап Revizion – репутационная платформа и комплексный сервис обратной связи и NPS (Net Promoter Score). Он помогает бизнесам улучшать сервис и оперативно реагировать на отзывы клиентов из разных каналов коммуникации (QR, Viber, SMD, email, API, колл-центр). Кроме сбора обратной связи сервис предоставляет полную аналитику в цифрах, графиках и дашбордах для полного понимания ситуации и оперативного решения.

Уже есть успешные кейсы по сбору обратной связи и интеграции NPS для более чем 1000 клиентов МСБ и enterprises. К лидерам рынка, которые уже используют Revizion, относятся: Union group («Золотой Век», «Серебряный Век», «Золотая страна», «Серебряная страна»), «Эпицентр», «Интертоп», TAS Life, iPay, «Новые продукты», Global Spirits, «Люксоптика», Watsons, «Укрпочта», «Пузата хата», La Famiglia group, Burger King и другие. Revizion предоставляет лучшую систему для работы с обратной связью и NPS, выстраивая полный бизнес-процесс для привлечения, удержания и возврата клиентов. Компания стремительно растет и постоянно привлекает новых клиентов, и это является поводом для радости, потому что с таким аудитом качества украинский сервис будет существенно улучшен.

По словам директора по маркетингу «Интертоп Украина» Самплавской Марии, сервис Revizion позволяет увидеть и оценить как сильные стороны бизнеса, так и быстро реагировать на каждый отрицательный отзыв и оперативно решать вопросы клиентов. Благодаря этому появляется четкое понимание и объективная оценка сервисной составляющей компании, возможность увидеть свой товар глазами клиентов, что в свою очередь помогает повысить лояльность. Данная система будет очень полезна тем, кого волнует уровень сервиса предоставления услуг, оценка работы персонала и обратная связь от клиентов.

GeoDesign.info

Используя разработку украинского стартапа GeoDesign, ритейлеры продолжали открывать новые магазины. GeoDesign.Info – это аналитический онлайн-сервис, предоставляющий информацию о преимуществах и рисках открытия магазина/кафе/парикмахерской или других заведений в зависимости от локации. Стартап учитывает численность населения и доходы, конкуренцию, транспортные и пешеходные потоки, архитектурно-правовые ограничения участка. С помощью Big Data сервис прогнозирует доходы в локациях, определяет лучшие места для развития сетей и оптимизирует существующие сети учреждений, а также рекомендует выгодное использование имеющихся коммерческих площадей. Этим сервисом уже воспользовались Novus, «Лун» и Rozetka.

Розничная торговля всегда была и остается одной из самых мобильных и гибких индустрий, особенно в плане трансформации и развития инноваций. Скорость внедрения новейших технологий набирает обороты, и украинские компании розничной торговли не отстают в этом, используя как национальный опыт, так и опыт мировых игроков, понимая ответственность за формирование покупательской лояльности байеров. Ведь от сервиса, удобства и общих впечатлений от конкретного онлайн или офлайн заказа зависят дальнейшие продажи, а также формирование базы постоянных клиентов. В свою очередь последние также выступают механизмом, который заставляет ритейл меняться и применять новые инструменты для удобства и комфорта покупок клиентов.

\"\"

О ISE Corporate Accelerator

••Цей звіт підготовлено компанією ISE Corporate Accelerator в межах програми Digital Innovation Hub – аналітичний та дослідницький центр підтримки підприємницьких талантів, стимулювання напрямів цифрової економіки і побудови інноваційної культури в Україні.

Данный отчет подготовлен компанией ISE Corporate Accelerator в рамках программы Digital Innovation Hub – аналитический и исследовательский центр поддержки предпринимательских талантов, стимулирование направлений цифровой экономики и построения инновационной культуры в Украине.
ISE Corporate Accelerator – ведущий украинский акселератор стартапов и провайдер корпоративных инноваций, активно работает на рынке с 2019 года. Акселератор сотрудничает с рядом украинских и международных компаний, ищущих инновационные решения и готовых экспериментировать с новыми технологиями.
ISE Corporate Accelerator фокусируется на построении партнерства между корпорациями и стартапами, подготовке к привлечению инвестиций и реализует четыре программы:
1. Startup Booster – акселерационная программа для стартапов.
2. Corporate Innovation – корпоративные инновации для бизнеса: от разработки инновационной стратегии к поиску, отбору и пилотированию избранных технологий и стартап-решений.
3. ISE Ventures – привлечение финансирования от корпоративных и венчурных фондов.
4. Digital Innovation Hub – аналитический исследовательский центр и коммуникационная платформа для участников экосистемы, а именно для корпораций, R&D центров, стартапов, университетов и представителей государства.

Наши контакты:

Коворкинг-пространство Spaces, Площадь независимости, 2, Киев.

info@ise-group.org

www.ise-group.org

facebook.com/isegroupua

Примечания

1 Can in-store digital experience transform the future of shopping? – EY – https://www.ey.com/en_in/consulting/can-in-store-digital-experience-transform-the-future-of-shopping
2 Майбутнє споживчих ринків – PwC – https://www.pwc.com/ua/uk/survey/2021/future-ofconsumer-markets-ukr.pdf»>https://www.pwc.com/ua/uk/survey/2021/future-ofconsumer-markets-ukr.pdf
3 Індекси фізичного обсягу роздрібного товарообігу підприємств роздрібної торгівлі за товарними групами по регіонах – Держстат України – http://www.ukrstat.gov.ua/operativ/operativ2018/sr/ind_fiz_obs_poz_tovar/arch_ind_fiz_obs_poz_tovar_u.htm
4 Економічна статистика / Економічна діяльність / Внутрішня торгівля – Держстат України – https://ukrstat.org/uk/operativ/menu/menu_u/spr.htm
5 Leaders look to technology to help reinvent their business and compete. – Microsoft reporter
since 18 June, 2020 – https://news.microsoft.com/europe/features/leaders-look-to-technologyto-help-reinvent-their-business-and-compete/
6 Інновації в ритейлі. Що варто взяти до уваги гравцям українського ринку – Logistic FM since
02.03.2021 – https://logist.fm/publications/innovaciyi-v-riteyli-shcho-varto-vzyati-do-uvagigravcyamukrayinskogo-rinku
7 Internet Of Things (IoT) In Retail Industry In 2020? – Infotech. – 17.02.2021 – https://vsinfo-tech.com/internet-of-things-iot-in-retail-industry-in-2020/
8 Autonomous Robots Rule: Largest Rollout in Grocery Industry – https://www.badgertechnologies.com/
9 Retail Solution – AWM SMART SHELF – https://smartshelf.com/
10 Amazon New Smart Dash Carts Let You Shop Without a Cashier – The LDaily: Business and
Innovation – https://ldaily.ua/en/news/novosti/amazon-vypuskaye-rozumni-vizky-dash-carts-dlyamagazyniv-bez-kas
11 Payoneer’s Global Seller Index – https://explore.payoneer.com/en/report/q2-q3-2020-seller-index/
12 Олександр Сабанюк, керівник Secnet EECA: Функціонал frp®acs – «віртуальні робочі зони» –
здатний поліпшити показники трудової дисципліни в торгових точках рітейлера на 14–20% –
Асоціація рітейлерів України – https://rau.ua/personalii/secnet-vyrtualnye-rabochye-zony
13 «Електронний чек» у Фокстрот – переможець Smart Awards Ukraine 2020 – European Business
Association – https://eba.com.ua/elektronnyj-chek-u-fokstrot-peremozhets-smart-awardsukraine-2020
14 Компанія Novus покращуватиме якість досвіду клієнтів із допомогою рішень SAP – Асоціація рітейлерів України – https://rau.ua/novyni/novini-partneriv/novus-vprovadyv-sap-car/
15 Итоги-2020. Как в пандемию развивались службы доставки – Редакція AIN.UA – https://ain.ua/2020/12/18/itogi-2021-kak-razvivalis-sluzhby-dostavki/
16 Основні тренди карткового ринку у 2020 році: безконтактні платежі та розрахунки в інтернеті – НБУ від 03.03.2021 – https://bank.gov.ua/ua/news/all/osnovni-trendi-kartkovogo-rinku-u2020-rotsi-bezkontaktni-plateji-tarozrahunki-v-interneti
17 БИЗНЕС В КРИЗИС И ПОСЛЕ – https://tascombank.ua/files/business-in-crisis-and-after-it.pdf

 

Загрузить PDF-версию статьи