Три сервиса для удаленной работы сотрудников: опыт «Киевстар»

Три сервиса для удаленной работы сотрудников: опыт «Киевстар»

08 июля 2020
Обзоры рынка
icon
66

Директор по развитию бизнеса на корпоративном рынке «Киевстар» Константин Вечер рассказал AIN.UA, как с помощью сервисов Microsoft Teams, Star.Docs и Виртуальной мобильной АТС компания перешла на «удаленку» и помогла сделать это своим клиентам.

Когда начался карантин, более 80% сотрудников «Киевстар» ушли работать из дома.

Наш пример показал, что даже такая крупная компания, как у нас, может абсолютно без потери эффективности очень быстро перейти на удаленную работу. Думаю, это тот опыт, который мы унесем с собой в будущее и сделаем выводы о формате работы бизнеса после карантина

говорит Константин Вечер.

Вот какие сервисы для этого использовали в компании.

Для общения внутри компании и с клиентами — Microsoft Teams

С прошлого года «Киевстар» начал постепенно переходить на рабочие платформы стратегического партнера Microsoft, включая лицензионное ПО Office 365 с приложениями для офисных задач, работы над проектами и удобным инструментом для конференц-сервиса Microsoft Teams. В Microsoft Teams с начала карантина проходят все организационные встречи компании, совещания и вебинары. Любые решения принимают коллегиально, организовывая teams-группы. За 7 недель карантина в «Киевстар» провели около 21 000 встреч в Microsoft Teams — порядка 3000 встреч в неделю.

Для своего подразделения я проводил в Microsoft Teams национальный воркшоп, в котором приняло участие более 100 человек. Это были наши сотрудники со всей Украины, которые работают с b2b-клиентами

говорит Константин Вечер.

В «Киевстар» поняли, что такой формат встреч очень экономит время. Раньше приходилось долго всех собирать для проведения мероприятия и искать несколько часов свободного времени в календаре. А проводя встречи удаленно, можно назначать их очень плотно, потому что переключение с одной конференции на другую занимает несколько минут.

Этот же инструмент стали использовать с b2b-клиентами. Для них «Киевстар» проводит презентации, регулярные встречи и видеотрансляции онлайн.

Еще одно решение компании для онлайн-конференций — StarTeams. Оно позволяет провести онлайн-встречу в любых конфигурациях, используя разные каналы связи. Например, если у вас есть разветвленная сеть офисов в разных городах, как у «Киевстар», через Виртуальную мобильную АТС любой сотрудник может подключиться к конференции просто позвонив, и не платить за подключение.

При этом сама конференция может проходить в формате презентации, когда часть сотрудников на аудиоподключении, а ведущий — на видео. Они просто звонят по номеру телефона.

Для подписания документов — Star.Docs и Mobile ID

Star.Docs — это решение по электронному документообороту, которое в «Киевстар» разработали с партнером Intecracy Group. Сейчас с его помощью компания подписывает все документы между «Киевстар» и ее корпоративными клиентами.

До карантина большинство компаний предпочитали бумажные документы — просто потому, что так исторически сложилось. Когда из-за карантина всем пришлось сидеть по домам, мы и наши контрагенты мгновенно перешли на электронный документооборот. Буквально за первые 2 недели в системе Star.Docs мы подписали больше 1000 разных документов с клиентами b2b.

говорит Константин Вечер.

Чтобы максимально упростить работу, в «Киевстар» пересмотрели, без каких документов в общении с клиентами можно вообще обойтись. Оставили только необходимое.

А чтобы облегчить клиентам процесс знакомства с этой площадкой, на период карантина сделали пользование Star.Docs бесплатным для всех. Компании могут онлайн подписывать документы не только с «Киевстар», но и с любыми своими контрагентами. Получили +500% прироста регистраций, по сравнению с прошлым годом. Это 739 новых компаний.

На эту систему в «Киевстар» перевели не только клиентов, но и дилеров — это партнеры, с которыми компания работает в розничном бизнесе. Это ускорило работу, потому что от сроков подписания документов зависит, когда клиент получит сервис, а «Киевстар» — оплату. Раньше на то, чтобы сформировать пакет документов, распечатать его, отвезти, подписать и забрать, уходило несколько дней. А если подписант в отпуске, срок доходил до 2 недель.

Сейчас я подписываю документ за 3 минуты, где бы я ни находился. Вижу сообщение в электронной почте, что мне пришел документ на подпись. Захожу с телефона в свой электронный кабинет Star.Docs. Подписываю с помощью Mobile ID — это моя электронная подпись, которая хранится на SIM-карте мобильного телефона и позволяет подписывать документы онлайн за несколько секунд.

говорит Константин Вечер.

Для приема звонков и работы колл-центра — Виртуальная мобильная АТС

Этот сервис в «Киевстар» использовали давно, но не в таких масштабах, как во время карантина. Суть в том, что можно объединить все линии мобильной и фиксированной связи в одной корпоративной сети на облачной платформе — Виртуальной мобильной АТС. При этом, не нужно тратить деньги на покупку дорогостоящего оборудования или программного обеспечения, чтобы все настроить. Достаточно зарегистрироваться в персональном кабинете и, имея подключенные линии мобильной и фиксированной связи, объединить их в нужную конфигурацию.

У нас около 1000 сотрудников колл-центра. Когда начался карантин, им нужно было настроить удаленный офис, чтобы они могли принимать и осуществлять звонки из дома. Весь процесс с помощью Виртуальной мобильной АТС мы настроили за 10 дней. Для сотрудников колл-центра при этом фактически ничего не изменилось — они смогли выполнять ту же самую работу, но не приезжая в офис.

говорит Константин Вечер.

За время карантина через эту систему «Киевстар» пропустил около 50 тысяч входящих звонков и около 120 000 исходящих. Таким образом в компании убедились, что Виртуальная мобильная АТС способна выдерживать большие нагрузки.

Многие клиенты «Киевстар» тоже успешно смогли быстро перевести свои отделы продаж и колл-центры на удаленный режим с этой платформой. Для средней компании процесс переноса номеров и настройки правил внутри системы занимает всего минут 15. Клиент в результате не теряет звонки.

Мы готовы настраивать этот процесс под индивидуальные запросы и крупных корпоративных заказчиков. У нас есть преднастроенные API (наборы инструментов), которые позволяют легко интегрировать Виртуальную мобильную АТС в самые разные CRM-системы, например, Creatio от Terrasoft, Bitrix24, One Box, iStat. Сейчас дорабатываем возможность интеграции в Microsoft Dynamics и Salesforce CRM. Когда две системы объединены, компания имеет полную информацию обо всех обращениях клиента и может управлять взаимоотношениями с ним.

объясняет Константин Вечер.

Помощь врачам и бизнесу

Во время карантина «Киевстар» активно помогал своим b2b-клиентам переходить на удаленную работу. Около 90% компаний, с которыми работает мобильный оператор, полностью перешли на удаленку. Чтобы помочь им быстрее это сделать, была разработана программа с комплексом решений для бизнеса «Офис там, где вы». Сформировали список сервисов, которые можно предоставлять корпоративным клиентам, чтобы они легко организовали свои бизнес-процессы в режиме удаленного офиса.

Среди них — Office 365, Виртуальная мобильная АТС, система электронного документооборота Star.Docs, коммуникационный сервис Teams&StarTeams, облачное решение Azure Stack, центр управления IoT — для удаленной работы с устройствами со встроенными М2М-картами. А чтобы компании могли быстро начать использовать эти решения во время карантина, дали им возможность подключать сервисы без начисления абонплаты и помогали все настраивать.

Статистика удивила даже нас самих. Количество лицензий Office 365 за два месяца увеличилось на 1330%, в сравнении с прошлым годом. Количество подключений Виртуальной АТС выросло вдвое. Этот сервис стал особенно востребованным в небольших компаниях из 5-10 человек, где надо было обслуживать входящие звонки от клиентов. На 500% выросло количество подключений Star.Docs. У StarTeams на старте было продано около 1000 лицензий.

говорит Константин Вечер.

Но во время карантина «Киевстар» помогал не только бизнесу — это только часть большой программы. Компания активно включилась в борьбу с COVID-19. Общая сумма инвестиций компании, включая благотворительную помощь, составила более 60 млн грн.

«Киевстар» выделил 30 млн гривен на аппараты искусственной вентиляции легких и мониторы, отслеживающие состояние тяжелобольных пациентов. А украинским медикам начислял по 150 гривен бонусами на мобильные счета. Мы принимали заявки от медиков до 31 мая, и за это время бонус получило 68 000 врачей и медсестер, притом около 60 000 - даже дважды, так как заявки подавали еще в марте и апреле. А на лето этим же 68 000 медиков мы дали безлимитный доступ к интернету - на 90 дней, без дополнительных оплат. Для нас важна их помощь людям. Поэтому и мы помогаем в ответ, чтобы врачи всегда оставались на связи. А еще мы даем возможность абонентам всех мобильных операторов консультироваться с квалифицированными врачами в мобильном приложении «Doctor online». Кстати, до 1 августа 2020 консультации по направлению кардиологии бесплатны, в том числе у специалистов Национального института сердечно-сосудистой хирургии имени Амосова. А с 1 июня в приложении можно оформить неограниченное количество консультаций по месячной или годовой подписке. За годовую подписку клиенты Monobank могут получить 25% кешбека.

говорит Константин Вечер.

После карантина компании продолжат диджитализироваться

Думаю, что карантин ускорит диджитализацию компаний. Вряд ли все останутся работать в удаленном режиме, потому что во многих компаниях все-таки принято работать из офиса. А для некоторых из них постоянная удаленная работа невозможна.

считает Константин Вечер.

Модель может быть гибридной. В «Киевстар» тоже рассматривают вариант, при котором после карантина часть сотрудников сможет работать в режиме совмещения удаленной работы и пребывания в офисе. Такие настроения есть у многих крупных компаний.

Думаю, что часть встреч с b2b-клиентами, которые происходили раньше в офлайне, окончательно перенесутся в онлайн. Многие поняли, что это большая экономия времени. А электронный документооборот экономит не только время, но и затраты на курьеров, почтовые услуги и канцтовары. Карантин заставил многих посмотреть на процессы по-другому и понять, что диджитализация это не только про «оптимизировать расходы», это повышение эффективности бизнеса в новых условиях. И вместе с нашим партнером — компанией Microsoft — «Киевстар» готов и дальше помогать b2b-клиентам диджитализировать процессы в их компаниях — и во время карантина, и после него.

говорит Константин Вечер.

Все это повысит спрос на качественный интернет и 4G. Потому что онлайн-встречи требуют качественной связи, а доступ к электронным сервисам должен быть беспрерывным. Требования к интернет-операторам по поводу качества связи и ее наличия очень повысятся.

«Киевстар» уделяет много внимания вопросам качества связи, расширения покрытия и даже во время карантина компания не останавливала строительство 4G-сети. Мы постоянно инвестируем в развитие и строительство сети, чтобы связь была доступна даже в отдаленных селах. С 2015 года компания вложила в развитие технологий 3G и LTE/4G более 25 млрд грн. И в ближайшие 2-3 года планирует инвестировать в развитие 4G еще порядка 5 млрд грн — это позволит охватить 90% населения Украины услугами в этой технологии. А значит и помочь украинскому бизнесу больше использовать диджитал-инструменты в своей работе.

Источник

icon
66