Вызовы ритейла 2021: как меняется потребительское поведение

Вызовы ритейла 2021: как меняется потребительское поведение, автор Киевстар | Kyivstar Business Hub, изображение №1
Киевстар
Киевстар Бизнес – надежный партнер для бизнеса и государства, который помогает в выполнении ежедневных задач и оптимизации внутренних процессов. Мы имеем глубокую экспертизу в сфере больших данных, облачных решений, интернета вещей и М2М. Среди инструментов, которые предлагаем: решения для сотрудников, аналитики, коммуникации с клиентами, построения надежной ІТ-инфраструктуры, безопасности, ІоТ-решений для бизнеса и государства. Своими знаниями […]
24 сентября 2021
Тренды и аналитика

Постоянными являются только изменения. Это заметно в том, как бизнесу каждый раз нужно успевать за сменой поведения потребителей. Придумать одну маркетинговую стратегию и работать по ней хотя бы три-четыре года уже нельзя. Как изменились в 2021 году предпочтения ваших клиентов и что делать, чтобы успевать за ними, читайте в материале Kyivstar Business Hub.

5 современных тенденций в поведении потребителей

Розничная торговля по всему миру меняется вместе с тем, как трансформируются модели поведения покупателей, их базовые привычки и ценностные установки. Во второй год пандемии выделились пять важных тенденций, которые бизнесу важно учитывать для работы с клиентами:

1. Сознательное потребление

Пандемия значительно ускорила многие процессы. Один из них — это стремление людей быть экосознательными, что особенно заметно среди представителей поколения Y и Z, которые родились после 1980-х. Даже не трендом, а необходимостью для людей во всем мире становится «сознательное потребление». Цена уже не столь важна: выбирая между дешевым и экологичным, люди все чаще выбирают второе. Кроме того, исследование Accenture показало: две трети потребителей считают, что правительство их стран должно ввести законодательство для содействия «сознательному потреблению». Например, взимание платы за полиэтиленовые пакеты.

Также потребители все больше отдают предпочтение брендам, которые разделяют их ценности и идеи. Например, поддерживают гендерное равенство, защищающих права детей или заботятся о бездомных животных. Об этом говорит и статистика от Google: поиск «этических брендов» вырос в 2020 году на 300% и на 600% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Решение от Киевстар:
Изучайте своих покупателей, разделяйте их на группы, чтобы создать максимально релевантное предложение для каждой из них. Если вы не знаете точно, кто ваши клиенты, чем они интересуются и где живут, обратитесь в Киевстар. Его специалисты построят для вас портрет идеального клиента и look-alike аудиторию, что значительно повысит эффективность ваших маркетинговых кампаний.

 

2. Быстрая смена брендов

В реалиях сверхвысокой конкуренции потребители легко переходят от предложения одной компании к другой. Они не привязываются к брендам надолго и готовы менять их при первой необходимости. Так, в McKinsey обнаружили, что три четверти американцев изменили свои привычки покупок в 2020 году. При этом 40% из них также сменили любимые бренды вдвое быстрее, чем это было годом ранее. Все это говорит о том, что компаниям критически важно инвестировать в лояльность клиентов.

В частности, исследования показывают, что клиенты платят больше за качественный сервис и не готовы возвращаться к бренду, если их опыт обслуживания был негативным. Именно поэтому для бизнеса все важнее удержать потребителя. Максимально сократите время, которое требуется человеку для принятия решений о покупке, и позаботьтесь о качественном колл-центре, чтобы в случае возникновения вопросов у клиента, вы могли сразу ответить на них.

 

Решение от Киевстар:
Чтобы быть всегда на связи с клиентами подключите Виртуальную мобильную АТС от Киевстар. Она позволит объединить все фиксированные и мобильные номера менеджеров в единую сеть. Виртуальная мобильная АТС автоматически распределит входящие вызовы на свободных менеджеров или консультантов в магазине, чем минимизирует количество пропущенных звонков. Также вы можете подключить единый номер 0-800, бесплатный для звонящего, и настроить интерактивное голосовое меню.

3. Персонализация предложения

Клиенты ожидают индивидуального подхода в обслуживании. 63% потребителей даже готовы делиться своими персональными данными, чтобы получать интересующие их предложения, скидки, акции и баллы лояльности, как показывают исследования RILA и Accenture.

Персонализация перестает быть конкурентным преимуществом и становится обыденностью многих компаний. Большие ритейлеры используют технологии на основе Big Data, чтобы анализировать своих потребителей и предоставлять им наиболее релевантное для них предложение. Например, британский интернет-ритейлер Very изучает предпочтения своих потребителей, а также прогноз погоды в их регионе. Когда человек заходит на сайт Very, ему показывают один из более миллиона вариантов стартовой страницы платформы с персонализированными товарами.

Интересно, что для офлайн-магазинов можно внедрить похожий подход: компания Kimetric предлагает решения на основе искусственного интеллекта и видеоаналитики. Камеры наблюдения распознают возраст клиента, его пол и стиль одежды, чтобы сразу на экранах в магазине показать релевантные акции и предложения.

Решение от Киевстар:
Персонализация доступна для бизнеса любого масштаба благодаря рассылкам от Киевстар. На специальной интеллектуальной платформе для самостоятельных рассылок вы можете создать собственную пиар-кампанию: выбирайте аудиторию с помощью Big Data-фильтров, среди которых могут быть возраст, пол, определенные интересы и прочее. Затем напишите текст и запустите SMS-рассылку. Ваше предложение найдет клиента, которому наиболее нужен ваш товар.

 

4. Изменение привычных маршрутов

Один из крупнейших трендов 2021 — это развитие e-commerce: карантин приучил людей покупать онлайн. Впрочем, практика показала, что эта тенденция не убивает привычные офлайн-магазины: у потребителей все еще есть потребность видеть товары, примерять одежду и говорить с консультантами лицом к лицу. Это стало очередным вызовом для бизнеса: вы должны быть там, где клиент вас ищет.

Жизнь офлайн-магазинов осложнилось: из-за пандемии коронавируса люди изменили свои привычные маршруты. Компании по всему миру внедряют новый гибридный формат, при котором их сотрудникам больше не нужно каждый день ездить на работу. Так, растет важность точек продаж, которые расположены рядом домами клиентов. Об этом говорит и статистика от Google: в 2020 году люди во всем мире искали услуги и товары со словами «рядом со мной». Этому новому тренду уже дали название — «локализм». Поэтому быть там, где находится ваш клиент, изменивший привычную для него локацию, — еще один вызов для бизнеса.

Решение от Киевстар:
Определить, удачно ли размещен магазин, поможет геоаналитика и heatmap от Киевстар. С помощью инструментов на основе Big Data специалисты компании проанализируют перемещения целевой аудитории на определенной территории страны, города или района и определят локации, где сосредоточено больше всего потенциальных клиентов в заданный промежуток времени.

 

5. Мгновенная доставка

Потребители хотят получить выбранные товары как можно быстрее. Исследование Retail Industry Leaders Association показало, что 90% потребителей считают оптимальным ждать доставки 2-3 дня. 30% из них выберут компанию, которая доставит товар в день заказа. Навстречу этим ожиданиям идут и бренды: 75% ритейлеров доставляют заказ в течение 2-х дней. Еще 42% ставят своей целью к 2022 году организовать доставку день в день.

Кроме привычной почты и курьеров, бизнес тестирует транспортировку товаров беспилотниками. Например, Amazon разрабатывает систему Prime Air, предназначенную для безопасной доставки пакетов клиентам в течение 30 минут после заказа с помощью дронов. Тестовую отправку посылки с беспилотником уже осуществила и Новая почта в Украине.
 

Решение от Киевстар:
Чтобы отслеживать логистику своих курьеров, машин с доставкой или беспилотников, бизнес использует технологию Internet of Things или IoT. Она помогает устройствам взаимодействовать друг с другом и с внешней средой с помощью встроенных технических и программных решений. Собственную IoT-сеть украинские компании могут построить вместе с Киевстар. Кроме того, Киевстар предоставляет платформу для дистанционного управления М2М SIM-картами в IoT-устройствах в режиме реального времени — Центр управления IoT. Это позволяет настраивать определенные сценарии роботы карточек, контролировать расходы по ним, включать/выключать их при наступлении заданных условий и тому подобное.
Теги