Реалісти EP#2 – Федорів – Moneyveo – Гібридний формат

Альона:

Наша цінність – це доступність, простота та швидкість. Швидкість — це перше, що цінують наші клієнти. Ідеальний клієнт – той, хто розуміє відповідальність та своєчасно повертає борг.

Ефективність роботи ми вимірюємо через data-driven менеджмент: через AI-технології завжди прораховуємо бюджети наперед і дивимося, чи можливий позитивний та економічний ефект від тієї чи іншої акції.

Костянтин:

Інструменти, які ми, як Київстар, можемо тут обговорювати, досить прості. Наприклад, є data lake, побудований на хмарі, який збирає дані — скільки кредитів видали за період часу, яким клієнтам і за яким профілем, якого розміру, хто повернув і хто — ні. Машинне навчання може видавати потенційні маркери з проекцією на forecast. Наприклад, затримка платежу відбулася на півгодини або на годину; якщо така тенденція збережеться, то потенційний борг може залишитися незмінним. Такі моделі можуть бути настроєні всередині системи інтерактивної аналітики.

Альона:

Стратегічна мета – надати клієнтам різні продукти, а найзухваліша – стати іменем прозивним: Moneyveo – це центр кредитування.

Ми інвестуємо у розробки – R&D у різних напрямках. Це AI-боти, і наші клієнти не можуть відрізнити діалог робота від людського. Це технології machine learning для кредитних та інших скорингів — наприклад, скоринг по відтоку клієнтів, маркетинг-скор по лідогенерації, предиктивна модель, яка дозволяє зрозуміти, хто може насамперед повернути кредит.

Костянтин:

Ми працюємо з Moneyveo з 2018 року. Частина послуг із фінансового моделювання поведінки абонентів та фінансовий скоринг об’єднані у бал. Наприклад, середній бал 7 — це бал середньої надійності, вище — хороша надійність позичальника, тобто вчасно поверне гроші.

Різні моделі скорингу показують не тільки охайність, але й наскільки довго клієнт сидить у мінусі. Але є й інші фактори, які запобігають шахрайству. Наприклад, sim-check – коли зареєстровано сім-карту, і коли з’явилася в системі.

Альона:

Ми експериментуємо у різних моделях взаємодії — у нас є штатні співробітники в ін-хаузі, основна команда, аут-стаф, аутсорс та фрілансери. На початку пандемії ми за один день змогли перевести весь штат, включаючи контакт-центр, на віддалену роботу.

У кол-центрі у нас працюють і люди, і автоматика, але в більшості — люди. Коли переглядаєш чат, і там є смайли від наших операторів, або якесь тепле душевне слово, то зворотний зв’язок зі смайлами від клієнтів – це зовсім інший емоційний діалог.

Оператори кол-центру працюють в офісі і вдома. І з погляду інформаційної та технічної безпеки контролюються нашим центром безпеки. У нас такий формат був завжди, і до карантину зокрема. Із карантином ми посилили IT-безпеку.

Костянтин:

У нас є кілька локацій контакт-центрів. Основний у Києві, але є у Дніпрі, у Львові та у Черкасах. Ми реструктуруємо систему interactive voice recording, яка вітає абонента, коли він нам дзвонить, і доведемо цю систему до рівня живого бота, який буде по-людськи вести діалог. Але за ним все одно будуть люди, які консультуватимуть клієнта з більш складних речей. Технологічно ми добиваємось деякої «уберизації» кол-центру — коли будь-яка людина може приєднатися до нашої системи, пройти онбординг, вибрати зручні для себе години роботи та спокійно працювати з дому, обслуговуючи клієнтів компанії Київстар.

Альона сказала, що буквально за день вони перевели всіх працівників на віддалення. Для нас цей процес теж не був тяжким. Ми телекомунікаційна компанія — у всіх лептопи: взяв із собою, підключив VPN та пішов працювати додому. Як у вас?

Андрій:

Коли трапилася пандемія, ми вже були досить зрілою компанією. І нашу внутрішню систему колаборації, ERP, ми почали будувати до пандемії та повністю ввели в роботу ще у 2016 році. Це застарілий погляд на речі — коли люди не розуміють, що IT-ядро бізнесу і є суттю бізнесу. Не відкладайте цифровізацію та віртуалізацію свого бізнесу на післязавтра – може бути пізно.

Раніше ринок був місцем, де можна отримати фізичний доступ до товару. А зараз, за допомогою смартфона або різних автоматизованих платформ та програм, можна порівняти всі ціни на стандартний продукт миттєво. Ринок вже прозорий та автоматизований. І компанії потрібно надати товар на ринку, створити унікальну комбінацію пропозицій, яку не буде з чим порівняти, або розробити технологічну чи емоційну інновацію, яка буде єдиною у своєму роді.

Альона:

Ми використовуємо багато онлайн-сервісів. Для розробки це Jira. Для зберігання та архівування – SharePoint. Для швидкої комунікації з командами – Teams. І безліч продуктів Microsoft – давно сидимо на Office 365. Усі документи я погоджую у AllMax.

Також використовуємо хмарні сервіси – насамперед Azure, та віртуальні машини для швидкої обробки великого потоку інформації – прийняття рішення щодо кредиту у нас відбувається за 30 секунд.

Костянтин:

У Moneyveo дуже висока IT-компетенція та кібер-безпека, і з погляду написання софту є свій R&D, і вони багато інвестують у це. І саме це забезпечує технологічну перевагу в майбутньому. Для більшості компаній Moneyveo може бути еталонним прикладом у сенсі інвестицій. Хмарні рішення від Microsoft Azure, modern workplace – різні системи потрібні, по-перше, для організації бізнес-процесів з будь-якої точки, по-друге, для того щоб клієнт не відчував своєї віддаленості від компанії. І, судячи з емоційних чатів зі смайлами, це відчуття в клієнта є. Незважаючи на те, що це цифрова компанія, і вона не видає гроші готівкою, а в цифровому форматі — близькість та підхід human to human залишається.

Андрій:

Один футуролог, з яким ми працюємо, сказав дуже круту думку: майбутнє це не відрізок часу, а mindset. Я був на лекції бразильського маркетолога, який точно сформулював — щоб бути успішним у бізнесі зараз і завтра, незалежно від масштабів, потрібно одночасно виконувати три ролі:

1. Думати як маркетолог — йти від споживача та прийняти нескінченність та непередбачуваність змін ринку.
2. Діяти як IT-стартап — ніхто не знає правильної відповіді, але всі мають право на експеримент, на гіпотезу.
3. Лише структурованість усередині може зробити бізнес бездушним. Тому потрібно звертатися до внутрішньої дитини. Brand awareness швидше набирається, коли є яскраві та неоднозначні образи та герої, коли є емоція. Поєднання — бути людяним і відчувати людину, але й бути технологічними та вміти працювати з інструментами — це і є мистецтво сучасного світу.

Костянтин:

Для тих, у кого цей шлях попереду, важливим є розуміння, до кого вони можуть звернутися за вирішенням таких питань. Отже, за бренд-стратегією – до агентства Fedoriv, за технологіями – до нас у Київстар.

Та технологічна структура, яка побудована в Moneyveo, – ми можемо надати її для більшості клієнтів як консалтинговий проект. Ми опишемо і її, і архетиктуру, і технології, і надамо сервіси для віртуалізації та забезпечення нормального гібридного робочого місця, підтримки розвитку технології, а також інструменти для розробників систем безпеки. Всі ці послуги є в нашому портфелі. Ми допоможемо сформувати проект, побудувати road map. Є бюджет, чи ні — не важливо, бо ми здатні забрати на себе частину важкого CAPEX, який потрібен клієнту, щоб купити технологію, провести онбординг. Ми готові надати клієнту досить зручний режим subscription fee, яку він виплачуватиме протягом контракту. При цьому ми забезпечимо консалтинг про те, як далі розвивати ці технології.