Ми працюємо над тим, щоб зробити сайт україномовним. Слідкуйте за оновленнями!

За 10 лет опыта работы (5 активного наблюдения и 5 непосредственной работы, я понял, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт. Это и есть три связующих звена успешного бизнеса.
Факт, что в современном мире, потребители уже научились ощущают различия между «лучшими»,«средними» и «плохими». Поэтому важно быть лучшим на всех этапах деятельности компании.
Уже доказано огромное влияние сервиса на объемы продаж. Более того, я был поражен — исследователи смогли прийти к твердому выводу: различия в качестве сервисного обслуживания приводят к изменениям в объеме продаж на величину от 9% до 14%. Еще, недавно подсчитали — для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента. Можно сделать вывод — насколько высококачественный сервис важен в удержании клиента. И насколько ценны рекомендации этого клиента! Я бы сказал — бесценны!
Любой из нас посещал (уверен и не раз) McDonald’s. Вы задумывались когда либо, почему люди толпятся в 31 000 ресторанах этой сети по всему миру? Я задумался… Наверное не только потому, что они любят гамбургеры. Потребителей привлекает прежде всего система McDonald’s, а не только само питание! Мало того, что людям предлагают хороший продукт, немало важный фактор играют чистота и оперативность, что является потребительской ценностью. То есть — McDonald’s эффективен, поскольку его служащие, поставщики и другие лица успешно сотрудничают, чтобы совместно предоставить клиенту исключительно высокое качество товаров и услуг.
Программы лояльности, как одно из проявлений сервиса (например, авиалинии предлагают программы поощрений для тех, кто часто летает на их самолетах; супермаркеты выдают дисконтные карты), могут быть скопированы конкурентами … поэтому важно помимо всего указанного укрепить социальные связи с потребителями, и элементарно — быть внимательнее и вежливее с каждым из них! Иными словами — нужно превратить потребителя — в клиента! Потребители могут быть безымянными для компании, а клиенты — нет. Я горжусь тем, что многих клиентов Benish GPS Ukraine лично знаю, более того, знаю об их вопросах и пожеланиях! Это важно, и это часть моей повседневной работы! Совет — создайте себе список клиентов, и установите с ними особо деловые отношения, не забывайте только периодически обновлять и дополнять его!
В отсутствие сервисного обслуживания товар или услуга теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. Поэтому, организация сервиса — это достаточно сложный комплекс технических, маркетинговых и коммерческих элементов. Высококачественный сервис повышает конкурентоспособность товара и влечет рост спроса на предлагаемые изделия. Например, в фирме «Motorola», которая первой в США начала внедрять комплексное управление качеством, считают, что качество должно быть связано с потребителем. «Мы так определяем некачественный товар: всё, что не нравится потребителю, это некачественный товар».
Картина складывается из мелочей: представьте себе примерочную в магазине только с одним крючком для одежды, или даже совсем без крючков; несмотря на то, что по здравому смыслу их должно быть не меньше двух: для нашей одежды и для примеряемой. К немаловажным мелочам стоит отнести и банковские выписки, совершенно непонятные рядовому пользователю. Или, если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они вероятно просто поменяют банк! Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков.
Важен не только постоянный контроль, но и Ваше непосредственное участие, заинтересованность в процессе! В нашей компании, в случае, если установленный срок для предоставления услуги или оказания помощи клиенту подходит к завершению, происходит немедленное оповещение отдела контроля, который находится под моим непосредственным руководством. В моем кабинете, установлено не что иное, как обыкновенная сирена, срабатывающая, когда сервис не оказывается необходимым образом, то есть несвоевременно. После чего происходит незамедлительное выяснение причин сложившейся ситуации и оперативное устранение возникших проблем.
Опрос клиентов сервисных фирм показал, что они ожидают ничего другого кроме фактов, а не фантазий; исполнения, а не пустых обещаний. Когда что-то происходит не так, и с оказанием услуги возникают проблемы, доверие клиента может пошатнуться. В этот момент важно не ошибиться: а неверный шаг только ухудшит положение дел, верный — улучшит!

01.12.2014
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА