Телефонная многозадачность

По статистике компании SmartCallBack, около 86% клиентов больше не обратятся в компанию, если они не смогли дозвониться либо же им вовремя не перезвонили.

Благодаря мобильным решениям для бизнеса владельцу интернет-магазина Сергею Киселице за полгода удалось увеличить количество обработанных заказов на более чем 30%.

По статистике компании SmartCallBack, около 86% клиентов больше не обратятся в компанию, если они не смогли дозвониться либо же им вовремя не перезвонили. И только половина людей попытается еще раз получить нужную информацию, прежде чем отказаться от чьих-то услуг.

124

Когда малый бизнес вырастает, а количество входящих звонков превращается в несколько сотен в день, одного номера мобильного телефона становится недостаточно – просто не хватает рук и ушей для обработки информации. Клиент звонит, расспрашивает, в это время пытается дозвониться другой. Если не ответить на звонок – потенциальный клиент не станет настоящим. Что делать? Покупать услуги call-центра на стороне? Это дорого. Да и не смогут аутсорсеры давать актуальную информацию. Оптимальное решение – использовать  «Мобильную виртуальную АТС».

Такой услугой решили воспользоваться в интернет-магазине «Добрі речі» предпринимателя Сергея Киселици. Бизнес стартовал в 2011 году, а с 2012 года начал специализироваться на продаже различных сантехнических товаров и бытовой техники. За четыре года услугами магазина воспользовались более 45 тыс. покупателей. В магазине есть функции «Перезвоните мне» и «Заказ Онлайн», которые позволяют быстрее обслужить покупателей. Но основной канал коммуникации – телефон.

В магазине в день здесь обрабатывают до 100 заявок именно в телефонном режиме. Значительная часть товаров есть на складе (что отображается на сайте), но некоторую продукцию нужно заказывать. Поэтому многие клиенты звонят, уточняют наличие или какие-то детали. Кроме того, идет и обратная связь – менеджеры «Добрих речей» перезванивают заказчикам, чтобы проверить адрес доставки или предложить замену товара. Есть также категория покупателей, которые делают заказы исключительно по телефону.

В прошлом году Сергей Киселиця понял, что одного номера Киевстар ему не хватает для обработки всех входящих звонков. «Разговоры с клиентами были разной продолжительности. Когда звонили потенциальные клиенты, часто не было возможности вовремя ответить. А иногда нужно позвонить с другого номера», — говорит он.

Помочь в таком случае могла только АТС. Классическая (аналоговая) АТС отпадала – долго и дорого прокладывать номера в новом офисе, устанавливать и программировать системный телефон.  Цена – минимум  $1000.

IMG_3281

Выход из ситуации нашли довольно быстро. Владелец магазина принял решение подключить к мобильному номеру Киевстар многоканальную линию IP-телефонии. С ее помощью можно принимать много звонков и быстро распределять их между менеджерами, не теряя существующих и потенциальных клиентов. И номер сохраняется.

Мобильная многоканальность в интернет-маркете «Добрі речі» работает сравнительно недавно – сервис подключен зимой. Зато эффект уже очевиден.  «Такая организация позволила более системно отстроить работу с клиентами. За полгода мы заметили увеличение количества новых обработанных заявок в среднем на треть. Если же говорить о лояльности, то сейчас более 86% покупателей приходят к нам повторно. Раньше этот показатель был ниже», — говорит Сергей Киселиця.

18.08.2016
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА