Ми працюємо над тим, щоб зробити сайт україномовним. Слідкуйте за оновленнями!

Телефонні продажі

Учимося ефективно спілкуватися телефоном

Нерідко телефон є основним засобом комунікації з клієнтами. А клієнт зазвичай оцінює компанію по тому, наскільки комфортно було спілкуватися з її представником. У компаніях з відбудованою системою продажів існують внутрішні стандарти телефонного спілкування з клієнтами. Досвідчені бізнес-тренери розказали, як навчити співробітників ефективно працювати з клієнтами телефоном.

Мало знайдеться охочих поговорити з «живим автовідповідачем» гарячої лінії або служби підтримки. Чи не кожному з нас «представники канадської компанії» нав’язували страхову послугу чи квиток на виставку. Або ми натрапляли на знахабнілого консультанта інтернет-магазину чи адміністратора приватного медичного центру. Не вміючи спілкуватися телефоном, персонал відштовхує потенційних клієнтів. А кількість відмов під час «холодних дзвінків» байдужого співробітника зашкалює.

4

«У малому та середньому бізнесі зазвичай відсутні внутрішні стандарти комунікації, які регламентують спілкування телефоном. Коли все залежить від особистих якостей співробітника, результат може бути непередбачуваним», – наголошує Станіслав Маковський, бізнес-тренер і консультант зі створення системних відділів продажів.

Він пояснює: у просунутих компаніях, що працюють на ринку В2В, активно використовують модель трирівневого відділу продажів (телемаркетинг, активні продажі, ведення постійних клієнтів). Як приклад він наводить структуру комерційного департаменту в компанії Prom.ua, одного з провідних гравців на ринку e-commerce.  На першому рівні – первинний телефонний маркетинг, де співробітники налагоджують контакт із потенційним клієнтом. Потому працює служба залучення, де спеціаліст допомагає клієнту створити власний план розвитку бізнесу. І після цього готовий партнер компанії передається у сектор ведення постійних клієнтів (Account Service). А вже для вирішення технічних питань клієнтів працює технічна підтримка (Support). У кожного з цих підрозділів – свій продукт, свої завдання, своя система мотивації.

1

За спостереженнями Маковського, у компаніях з відбудованою системою продажів  існують внутрішні стандарти телефонного спілкування з клієнтами, відображені у таких документах, як «План першого (другого і т. д.) дзвінка», «Алгоритм дзвінка», а іноді й прописані докладні «Скрипти» (сценарії). Малий бізнес, звісно, не може собі дозволити такі моделі комунікації. Тому пропонуємо кілька бюджетних варіантів підвищення ефективності співробітників під час розмови з клієнтом телефоном.

Увага до клієнта

Якщо клієнт відчуває, що консультант працює за сценарієм, переймається лише бажанням продати і байдужий до нього, складно очікувати позитивного сприйняття пропозиції. У таких випадках клієнт кладе слухавку, не продовжуючи  розмову.

«Щоб потенційні клієнти ставали покупцями, а постійні – не йшли від вас, необхідно чимало уваги приділяти роботі з цінностями клієнта, прагнути почути і зрозуміти його», – підкреслює Маковський.

Він пропонує кілька рішень:

          додати до скриптів фрази, які демонструють увагу до клієнта («Голос видасть, не спрацює», – попереджає бізнес-тренер);

          під час працевлаштування брати тільки добрих, чуйних і емпатичних працівників (це нереально, вважають HR-фахівці);

          запровадити системне навчання менеджерів і контролювати їхню роботу з клієнтами (а це спрацює).

Таке завдання, за словами Станіслава Маковського, неможливо вирішити одним лише відвідуванням лекцій або читанням книг. Він рекомендує провести для співробітників тренінг ефективної комунікації, який допоможе розвинути навичку розуміння співрозмовника. Інший, полегшений, варіант – тренінг з виявлення і формування потреб клієнта.

Встановлюємо контакт

«Головна навичка, яку варто розвивати у телефонних співробітників, – це уміння встановлювати контакт і керувати контактом із клієнтом», – вважає Юлія Кривенцева, експерт з розвитку персоналу, фасилітатор, представник в Україні Kontekst HR International Group (Польща). Якщо не встановити контакт відразу, співрозмовник покладе слухавку. Якщо клієнт зателефонував у компанію сам, але з ним не налаштовані спілкуватися, розмова буде неконструктивною.

Пропонуємо разом пройти етапи спілкування з клієнтом, щоб продати товар або послугу телефоном.

21.Налагоджування контакту

Аудіовізитівка. «Здрастуйте. Компанія А, мене звати Віктор Б. Хотіли б запропонувати вам…» і суха інтонація заборонені. «У привітанні важливою є неформальна дружня інтонація, ніби ви задоволені почути клієнта. Для встановлення контакту співробітник має показати щиру зацікавленість співрозмовником», – говорить Кривенцева.

Ця навичка тренується під час навчальних спарингів та дискусій через уміння ставити уточнювальні запитання і з’ясовувати уподобання клієнта. Якщо людина відмовляється від спілкування просто зараз, будьте готовими негайно відступити і не тиснути, але повернутися до бесіди іншим разом. «Розумію, ви зайняті. Хотілося б розповісти про… Коли можна зателефонувати?»

2.Переконання у перевагах продукту

Перш ніж переконувати потенційного покупця у перевагах продукту, слід переконати в цьому свій персонал, щоб він вірив у продукт, вважав його хорошим і корисним – лише тоді досягається щирість і внутрішня переконаність. На цьому наголошують багато бізнес-тренерів. Юлія Кривенцева додає, що вірити співробітник повинен і в продукт, і в компанію, і в себе.

3.Робота з прихованими запереченнями

У B2C-продажах аргументованих заперечень немає, тож, упевнена Кривенцева, не потрібно учити персонал таких компаній роботі із запереченнями. Проте часто клієнт намагається уникнути вибору: «Я подумаю», «Надішліть вашу пропозицію, я подивлюся», «Спасибі, я подумаю», «Гаразд, мені потрібно порадитися з чоловіком». Якщо таке говорять на початку розмови – немає сенсу йти далі.

Якщо є контакт і вже розказана історія про користь продукту, співробітник може спробувати утримати клієнта, щоб зрозуміти, що саме його не влаштувало, що потрібно запропонувати.

Можна сказати: «Дозвольте останнє запитання? А можна поцікавитися? Вам сподобалося? А можна докладніше, чого б вам хотілося?».

Продовживши розмову, вже з дозволу клієнта, ви таким чином поглиблюєте контакт: людина розповідає, ви слухаєте, міркуєте разом з нею, чого б їй хотілося. Якщо клієнтка хоче порадитися з чоловіком, знову промовляємо «характеристика – перевага – користь».

4.Уміння робити додаткові продажі

«Якщо не пропонувати додаткових товарів/послуг, клієнт їх і не купить. Завжди після домовленості про угоду варто пропонувати щось іще. Не обов’язково тієї самої категорії або дешевше. Пропонуємо будь-який продукт, який вважаємо за потрібне продати і запропонувати саме цьому клієнту», – підкреслює Юлія Кривенцева. Під час купівлі взуття – запропонувати одяг, під час запису на стрижку – манікюр.

Своєю інтонацією співробітник має показати дружелюбність, ніби розмовляє зі знайомим і радить щось хороше. Таку навичку, за словами Кривенцевої, теж можна напрацювати.

Звісно, відвідування лише одного тренінгу провідного експерта буде замало. Станіслав Маковський додає: «Після навчання важливо запустити післятренінговий супровід для підтримки й розвитку набутих навичок. Також необхідно налагодити систему внутрішнього контролю і зворотного зв’язку».

3

Юлія Кривенцева, експерт з розвитку персоналу, фасилітатор, представник в Україні Kontekst HR International Group (Польща): «Скрипти – це протези або милиці, які корисні за відсутності здорової кінцівки. Скрипти потрібні у кол-центрах, якщо співробітник не вміє спілкуватися або не знає продукту, але має багато озвучити».

Вправи для відпрацювання переконаності «Наш продукт – найкращий»

Вправа 1. Співробітник має скласти список своїх сильних сторін: від особистих (на моєму столі порядок, у мене розумна дитина…) до професійних (знаю 1C, працюю вже п’ять років…).

Вправа 2. Тренування з опису продукту за алгоритмом «характеристика – перевага – користь для клієнта». Можна використовувати метафори, переносне значення, обов’язково треба додавати особові займенники Ви, Вас, для Вас: «Ця лижна куртка дуже тепла і стильна, Вас одразу всі помітять на схилі», «Це дизайнерська модель, такої сукні більше немає, Вас усі запам’ятають» тощо.

Станіслав Маковський, бізнес-тренер і консультант зі створення системних відділів продажів: «Керівник або співробітник має регулярно прослуховувати записи телефонних переговорів і надавати конструктивний зворотний зв’язок».

Слова-паразити = особливості характеру

«Коротше» – показник квапливості, нервозності й агресії. Зазвичай це слово вживають запальні люди.

«Типу» і «Значить» полюбляють говорити люди, які вважають себе правими, вони схильні до агресивного відстоювання власної думки.

«Насправді» – ним зловживають самовпевнені та егоїстичні люди. Вони довіряють лише власному досвіду, а думка інших їх не цікавить.

Стаття російською 

22.03.2016
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА