Телефонные продажи

Учимся эффективно общаться по телефону

Нередко телефон является основным средством коммуникации с клиентами. А клиент обычно оценивает компанию по тому, насколько комфортно было общаться с ее представителем. В компаниях с отстроенной системой продаж существуют внутренние стандарты телефонного общения с клиентами. Опытные бизнес-тренеры рассказали, как научить сотрудников эффективно работать с клиентами по телефону.

Мало найдется желающих поговорить с «живым автоответчиком» горячей линии или службы поддержки. Почти каждому из нас «представители канадской компании» пытались всучить страховую услугу или билет на выставку. Либо нам попадался грубый  консультант интернет-магазина или администратор частного медицинского центра. Не умея общаться по телефону, персонал отталкивает потенциальных клиентов. А количество отказов при «холодных звонках» равнодушного сотрудника зашкаливает.

4

«В малом и среднем бизнесе обычно отсутствуют внутренние стандарты коммуникации, регламентирующие общение по телефону. Когда все зависит от личных качеств сотрудника, результат может быть непредсказуемым», – отмечает Станислав Маковский, бизнес-тренер и консультант по созданию системных отделов продаж.

Он объясняет: в продвинутых компаниях, работающих на рынке В2В, активно используют модель трехуровневого отдела продаж (телемаркетинг, активные продажи, ведение постоянных клиентов). В качестве примера он приводит структуру коммерческого департамента в компании Prom.ua, одного из ведущих игроков на рынке e-commerce. На первом уровне – первичный телефонный маркетинг, когда сотрудники устанавливают контакт с потенциальным клиентом. Потом работает служба привлечения: специалист помогает клиенту создать собственный план развития бизнеса. И после этого готовый партнер компании передается в сектор ведения постоянных клиентов (Account Service). А уже для решения технических вопросов клиентов работает техническая поддержка (Support). У каждого из этих подразделений – свой продукт, свои задачи, своя система мотивации.

1 ру

По наблюдениям Маковского, в компаниях с отстроенной системой продаж существуют внутренние стандарты телефонного общения с клиентами, отображенные в таких документах, как «План первого (второго и т.д.) звонка», «Алгоритм звонка», а иногда и прописаны подробные «Скрипты» (сценарии). Малый бизнес, конечно, не может себе позволить такие модели коммуникации. Поэтому предлагаем несколько бюджетных вариантов повышения эффективности сотрудников во время разговора с клиентом по телефону.

Внимание к клиенту

Если клиент чувствует, что консультант работает по сценарию, хочет только продать и безразличен к нему, сложно ожидать положительного восприятия предложения. В таких случаях клиент кладет трубку, не продолжая разговор.

«Чтобы потенциальные клиенты становились покупателями, а постоянные – не уходили от вас, необходимо много внимания уделять работе с ценностями клиента, стремиться услышать и понять его», – подчеркивает Маковский.

Он предлагает несколько решений:

             добавить в скрипты фразы, которые демонстрируют внимание к клиенту («Голос выдаст, не сработает», – предупреждает бизнес-тренер);

             при приеме на работу брать только добрых, отзывчивых и эмпатичных сотрудников (это нереально, считают HR-специалисты);

             заняться системным обучением менеджеров и контролировать их работу с клиентами (а это сработает).

Данную задачу, по словам Станислава Маковского, невозможно решить только посещением лекций или чтением книг. Он рекомендует провести для сотрудников тренинг эффективной коммуникации, который поможет развить навык понимания собеседника. Другой, облегченный, вариант – тренинг по выявлению и формированию потребностей клиента.

Устанавливаем контакт

«Главный навык, который стоит развивать у телефонных сотрудников, – это умение устанавливать контакт и управлять контактом с клиентом», – считает Юлия Кривенцева, эксперт по развитию персонала, фасилитатор, представитель в Украине Kontekst HR International Group (Польша). Если не установить контакт сразу, собеседник положит трубку. Если клиент позвонил в компанию сам, но с ним не настроены общаться, разговор будет неконструктивным.

Предлагаем вместе пройти этапы общения с клиентом, чтобы продать товар или услугу по телефону.

2 ру

1.Установление контакта

Аудиовизитка. «Здравствуйте. Компания А, меня зовут Виктор Б. Хотели бы предложить вам…» и сухая интонация запрещены. «В приветствии важна неформальная дружеская интонацию, будто вы рады услышать клиента. Для установления контакта сотрудник должен продемонстрировать искренний интерес к собеседнику», – говорит Кривенцева.

Этот навык тренируется в ходе спаррингов и дискуссий через умение задавать уточняющие вопросы и выяснять предпочтения клиента. Если человек отказывается от общения сразу, будьте готовы немедленно отступить и не давить, но вернуться к беседе в следующий раз. «Понимаю, вы заняты. Хотелось бы рассказать о… Когда можно позвонить?»

2.Убеждение в преимуществах продукта

Прежде чем убеждать потенциального покупателя в преимуществах продукта, следует убедить в этом свой персонал, чтобы он верил в продукт, считал его хорошим и полезным – только тогда достигается искренность и внутренняя убежденность. Об этом говорят  многие бизнес-тренеры. Юлия Кривенцева добавляет, что верить сотрудник должен и в продукт, и в компанию, и в себя.

4.Работа со скрытыми возражениями

В B2C-продажах аргументированных возражений не бывает, поэтому, уверена Кривенцева, нет нужды учить персонал таких компаний работе с возражениями. Однако часто клиент пытается уйти от выбора: «Я подумаю», «Пришлите ваше предложение, я посмотрю», «Спасибо, я подумаю», «Хорошо, но мне нужно посоветоваться с мужем». Если такое говорят в начале разговора – нет смысла идти дальше.

Если есть контакт и уже рассказана история о пользе продукта, сотрудник может попробовать удержать клиента, чтобы понять, что именно его не устраивает, чего ему хочется.

Можно сказать: «Позвольте последний вопрос? А можно поинтересоваться? Вам понравилось? А можно подробнее, чего бы вам хотелось?».

Продолжив разговор, уже с разрешения клиента, вы тем самым углубляете контакт: человек рассказывает, вы слушаете, рассуждаете вместе с ним, чего ему хочется. Если клиентка хочет посоветоваться с мужем, снова говорим «характеристика – преимущество – польза».

4.Умение делать дополнительные продажи

«Если не предлагать дополнительных товаров/услуг, клиент их и не купит. Всегда после договоренности о сделке стоит предложить что-то еще. Не обязательно той же категории или дешевле. Предлагаем любой продукт, который считаем нужным продать и предложить именно этому клиенту», – подчеркивает Юлия Кривенцева. При покупке обуви – предложить одежду, при записи на стрижку – маникюр.

Своей интонацией сотрудник должен показать дружелюбие, будто разговаривает со знакомым и советует что-то хорошее. Такой навык, по словам Кривенцевой, тоже нарабатывается.

Конечно, одного тренинга ведущего эксперта будет недостаточно. Станислав Маковский добавляет: «После обучения важно запустить посттренинговое сопровождение для поддержания и развития приобретенных навыков. Также необходимо наладить систему внутреннего контроля и обратной связи».

3

Юлия Кривенцева, эксперт по развитию персонала, фасилитатор, представитель в Украине Kontekst HR International Group (Польша): «Скрипты – это протезы или костыли, которые нужны при отсутствии здоровой конечности. Скрипты необходимы в кол-центрах, если сотрудник не умеет общаться или не знает продукта, но должен много озвучить».

Упражнения для отработки убежденности «Наш продукт – самый лучший»

Упражнение 1. Сотрудник должен составить список своих сильных сторон: от личных (на моем столе порядок, у меня умный ребенок…) до профессиональных (знаю 1C, работаю уже пять лет…).

Упражнение 2. Тренировки по описанию продукта по алгоритму «характеристика – преимущество – польза для клиента». Можно использовать метафоры, переносное значение, обязательно нужно добавлять личные местоимения Вы, Вас, для Вас: «Эта лыжная куртка очень теплая и стильная, Вас сразу все заметят на горе», «Это дизайнерская модель, такого платья больше нет, Вас все запомнят» и т.д.

Станислав Маковский, бизнес-тренер и консультант по созданию системных отделов продаж: «Руководитель или сотрудник должен регулярно прослушивать записи телефонных переговоров и предоставлять конструктивную обратную связь».

Слова-паразиты = особенности характера

«Короче» – показатель торопливости, нервозности и агрессии. Обычно это слово употребляют вспыльчивые люди.

«Типа» и «значит» любят говорить люди, которые считают себя всегда правыми, склонны агрессивно отстаивать свое мнение.

«На самом деле» – выражением злоупотребляют самоуверенные и эгоистичные люди. Они доверяют только собственному опыту, а мнение других их не интересует.

22.03.2016
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА