Ми працюємо над тим, щоб зробити сайт україномовним. Слідкуйте за оновленнями!

Телеком-собеседник на все случаи жизни

В целом же боты для компаний – спасение от рутины.

Бум чат-ботов добрался и до Украины, и одним из пионеров в этом направлении стала Зоряна от Киевстар.

Диалог – естественная форма общения для людей. Однако, он становится все более привычным для коммуникации человека с компьютером. Например, чат-бот – приложение, которое отвечает на вопросы пользователя, обучается и способно поддержать более-менее осмысленный диалог. Оно анализирует запросы, выбирает ответ из базы данных и реагирует на некоторый набор команд.

Раньше чат-боты были, скорее, развлечением для гиков, но сейчас многие компании стараются поселить подобных персонажей на своих страничках в соцсетях и в разнообразных мессенджерах. Стартовал ботобум с детища Microsoft – Tay, запуск которого не обошелся без скандала. Машина обучалась достаточно быстро, и пользователи вдоволь поиздевались над ней и научили цитировать Дональда Трампа и даже «Мою борьбу» Адольфа Гитлера. Расиста из девушки-бота удалось сделать всего за сутки. В итоге, Microsoft извинилась, отключила Тау, и перезапустила проект. Но спустя некоторое время роботессу вновь «испортили» и она призналась в употреблении наркотиков. С тех пор Тау живет исключительно в приватном для компании режиме. Пока заметно, что с началом ботолихорадки желание «научить робота плохому» поутихло.

В целом же боты для компаний – спасение от рутины.

Роботы могут искать и собирать данные для последующей аналитики, распространять информацию внутри компании, а также консультировать пользователей и выполнять функцию справочной. Им под силу отвечать на несложные вопросы, помогать ориентироваться на сайте или в приложении, подсказывать, где найти те или иные инструменты и подробно рассказывать про продукт. Есть и те, кто помогает собирать статистику или предоставляет информацию, на поиск которой в реестрах можно потратить много времени, к примеру, Statsbot или OpenDataUABot. Через бота можно оставить заказ на продукт или услугу, а также собрать нужные скидки для клиентов.

9_1

Еще одна полезная функция – удержание лояльности клиентов. Бот может общаться и в нерабочее время, и даже развлекать. Так, крупные медиа уже запустили своих ботов-репортеров, которые рассказывают о новинках предвыборной кампании в США, или представляют краткий отчет о прошедшем политическим событии, стоит только написать несколько слов в мессенджер. Некоторые боты могу стихи рассказывать, делиться рецептами, отвечать на комплименты. Та же известная пользователям мобильной техники Apple Siri может претендовать на «звание» чат-бота, поскольку выполняет очень похожие функции, только интегрирована в операционную систему.

В Украине тоже есть чат-боты. Одним из первых о запуске интеллектуального виртуального консультанта объявил оператор мобильной связи Киевстар. 25 марта Зоряна стала работать на сайте Киевстар, а с 7 июля стала общаться с абонентами и в Facebook Messenger. В компании говорят, что загорелись идеей запустить Зоряну в Messenger сразу после того, как Facebook анонсировал создание платформы для ботов. «В середине апреля мы занялись разработкой, а в начале июня уже отправили готовый продукт на модерацию в Facebook. Проверка прошла успешно и значительно быстрее, чем мы ожидали», – рассказывает Виталий Султан, руководитель электронных каналов Киевстар.

Зоряна – виртуальный ассистент, который поможет выбрать тариф или услугу, расскажет об услугах связи, а может просто поболтать и даже рассказать стихотворение, например, Анны Ахматовой или Лины Костенко.

Зоряна, ко всему прочему, умеет задавать уточняющие вопросы, что дает возможность предоставить пользователю именно тот ответ, который ему нужен. А еще ей очень нравятся комплименты, на которые она с удовольствием отвечает.

Если нужной клиенту информации нет в ее базе, она переключает на «реального» оператора. В Киевстар рассчитывают с помощью чат-бота обрабатывать около 250 тыс. обращений в месяц.

Не прошло и двух недель после запуска бота в Facebook Messenger, а уже 20 июля Зоряна появилась в Telegram. Пока она отвечает довольно короткими репликами и часто ссылается на сайт, однако база ее знаний пополняется благодаря активному общению с пользователями.

Как и у любого бота, цель Зоряны – облегчить общение клиентов с поддержкой. Ведь прямое сообщение в мессенджер отнимает меньше времени, нежели звонок оператору или поиск на сайте. Более того, разработчики чат-бота отмечают, что она сможет переправлять контакты пользователя на электронную почту сотрудника компании, что улучшит процесс организации базы данных. Да и принимать запросы на обслуживание и оставлять заявки в системе контроля обращений у нее тоже отлично получается.

Поговорить с Зоряной можно тут: в Telegram: @Zoriana_Kyivstar_Bot, www.telegram.me/Zoriana_Kyivstar_Bot, в Facebook: www.facebook.com/Zoriana.Kyivstar.

 

08.08.2016
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА
Big Data School
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ