На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Американский образ работы

Наразі цей матеріал доступний лише російською. Ми працюємо над тим, щоб додати українську версію. Перепрошуємо за тимчасові незручності.


Благодаря Ильфу и Петрову многие, даже не побывав в США, могут себе представить американский сервис:
Наша машина мчалась сквозь строй газолиновых станций, на каждой из которых было шесть, восемь и даже десять красных или желтых колонок. У одной из них мы остановились, чтобы наполнить бак.
«Из опрятного зданьица, в большой стеклянной витрине которого виднелись всякие автомобильные мази и порошки, вышел человек в фуражке с полосатым верхом и в полосатом комбинезоне. Расстегнутый ворот открывал полосатый воротничок и черный кожаный галстук-бабочку. Это такой технический шик – носить кожаные бантики. В отверстие бака он вставил резиновый рукав, и колонка принялась автоматически отсчитывать количество поглощенных автомобилем галлонов бензина. Одновременно с этим на счетчике колонки выскакивали цифры, указывающие стоимость бензина. С каждым новым галоном аппарат издавал мелодичный звонок. Звонки – тоже технический шик. Можно и без звонков.
Здесь мы услышали слово «сервис», что означает – обслуживание.
Бак наполнен, и можно ехать дальше. Но джентльмен в полосатой фуражке и кожаном галстуке не считает свою миссию законченной, хотя сделал то, что ему полагалось сделать, – продал нам одинадцать галлонов бензина, ровно столько, сколько мы просили. Начался великий американский сервис.
Человек с газолиновой станции (в Штатах бензин называется газолином) открывает капот машины и металлической линейкой с делениями проверяет уровень масла в моторе. Если масла необходимо добавить, он сейчас же принесет его в красивых консервных банках или высоких широкогорлых бутылках. Стоимость масла, конечно, оплачивается.
Затем проверяется давление воздуха в шинах. Мы держали давление в передних шинах тридцать шесть английских фунтов, а в задних – тридцать. Лишний воздух, выпустят, если его не хватает – добавят.
Затем полосатый джентльмен обращает внимание на ветровое стекло. Он протирает его чистой и мягкой тряпкой. Если стекло очень загрязнилось, оно протирается особым порошком.
Все это проделывается быстро, но не суетливо. За время этой работы, которая не стоит путешественнику ни цента, человек с газолиновой станции еще расскажет вам о дороге и о погоде, стоящей по вашему маршруту.
Итак, все в порядке и, казалось бы, ничего больше в области обслуживания автомобиля уже нельзя сделать. Но здесь размягченному сервисом путешественнику начинает казаться, что правая передняя дверца машины недостаточно плотно захлопывается. Благожелательно улыбаясь, полосатый джентльмен извлекает из заднего кармана инструменты – и через две минуты дверь в порядке.
Кроме того, путешественник получает превосходную карту штата, напечатанную какой-нибудь нефтяной компанией, торгующей бензином на дорогах. Есть карты «Стандард Ойл», «Шелл», «Сокони», «Коноко», «Эссо», или «Эссо-лубо». Все они отлично напечатаны на прекрасной бумаге, очень легко читаются и дают абсолютно точные и самые последние сведения. Не может быть, чтобы вам дали карту, отражающую состояние дорог в прошлом году. Все карты свежие, и если на какой-нибудь дороге идет серьезный ремонт, то и это указано в карте. На ее оборотной стороне перечислены гостиницы и туристские домики, в которых, можно переночевать. Перечислены даже достопримечательности, расположенные на пути. Весь сервис есть бесплатное приложение к купленному бензину. Тот же сервис будет оказан, даже если вы купите только два галлона бензина. Разницы в обращении здесь не знают. Какой-нибудь старенький «шевролишка» и рассверкавшийся многотысячный «дюзенберг», чудо автомобильного салона тысяча девятьсот тридцать шестого года, встретят здесь одинаково ровное, быстрое и спокойное обслуживание.»
Справедливости ради надо сказать, что сейчас на заправке в США вам такого сервиса уже не окажут. Но я сейчас не про этот сервис, который виден каждому потребителю и который с тем или иным успехом копируют у нас. На меня гораздо большее впечатление произвел сервис, который я встретил в b2b- обслуживании – когда зашел в небольшую оперативную типографию заказать себе визитки, некстати закончившиеся в первый же день конференции.
У типографии не было ни особенно парадного входа, ни улыбчивых мальчиков в форменной одежде. Нормальный такой малый бизнес, ничем не отличающийся внешне от аналогичной типографии в Одессе или Москве. У меня с собой был PDF-файл с макетом визитки. Я не знаю, чем до моего прихода занималась девушка, которая меня увидела в дверях и спросила, чем может помочь. Пока я не ушел, она занималась только мной. Взяла макет, быстро его подкорректировала, перевела в кривые и что-то там еще, сбегала оторвала от работы другого специалиста, чтобы проконсультироваться по одному из вопросов, предложила мне воды и кофе, попросила выбрать тип бумаги, узнала, сколько времени займет печать, чтобы я решил, подождать мне или прийти попозже, завела в CRM мои данные и приняла оплату. Через минут пять после выбора бумаги и моего сообщения, что предложенные 20 минут я подожду, в комнату зашел мальчик и дал пробный экземпляр визитки. Я сказал, что все ОК, можно печатать – и еще через 7-8 минут этот же мальчик вручил мне коробку, внутри которой лежало 250 визиток.
Я ушел в полнейшем шоке, поскольку не раз заказывал визитки в наших условиях и даже при очень доброжелательном персонале регулярно сталкивался с неявным дискомфортом. Какие-то у меня не такие шаблоны были, какие-то технические проблемы не позволяли выполнить заказ и специалисты всем видом показывали, что можно, конечно, сделать быстро, но это будет не то, ну раз вам надо быстро, то подходите через пару часов. Я ожидал чего-то такого аналогичного, поскольку уж техника-то у нас точно такая же, видимо, а персонал уж точно не меньше американцев замотивирован, это ж малый бизнес, заказы часто вообще владелец принимает. Но вот нет – совершенно наемные сотрудники в совершенно стандартном порядке оказали мне услугу такого качества, какое не всегда получается у владельца бизнеса у нас.
И это, на самом деле, во многом обусловлено не маркетингом и клиентским сервисом, про что модно поговорить у нас. Это культура предпринимательства, культура работы, стандарт этой самой работы. Эти стандарты предусматривают совершенно определенный порядок выполнения работы, выработанный за многие десятилетия. Отклонение от этого порядка невозможно. Ну как у нас невозможно без штанов на работу прийти. Только у них этот порядок намного более сложный.
Я совершенно не хочу, чтобы кто-то прочел в этом тексте сожаление о кондовости и низкоуровневости наших предпринимателей и вообще работников. Культуру предпринимательства здесь развивают, дай-то бог, последние лет 15-20, никак не более, само общество тоже еле-еле выходит из социализма, нам объективно еще долго расти до уровня общества, формировавшего такие традиции несколько веков. Но вот познавать эти традиции, впитывать их и стараться сознательно их применять, чтобы когда-нибудь они начинали становиться рефлексами – можно уже сейчас. Для чего я и пишу.
Прокомментировать запись можно тут

23.04.2013
Що нового
Популярне