На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.
Шон Сміт

CEO, smith+co

На сьогодні пан Сміт очолює власне консалтинг-агентство Smith + Co, серед клієнтів якого такі компанії як: 3M, BP, British Airways, Ferrari UK, GlaxoSmithKline, Inter-Continental hotels, ITT Sheraton, Toyota, TNT, Vodafone.

Сміливий інноватор, що змістив акцент з тактики клієнт-сервісу на стратегію взаємодії з клієнтами в більш широкому розумінні. Є співавтором визнаних критиками книг «Uncommon Practice», «Managing the Customer Experience» і «See, Feel, Think, Do - the power of instinct in business». На даний момент працює над новою книгою «Bold Brands-how to be brave in business and win». Отримав практичний досвід в компаніях: British Airways (глава департаменту клієнт-сервісу), Steering-group (керуючий, відповідальний за розробку підходу «Putting people Fіrst») і Inchcape Group (старший консультант).

Рагнар Сиїл
Валерій Созановський
Публікації
Любите ли Вы свой банк? (продолжение)

Итак, вернемся к разговору с Энтони Томсоном, соучредителем и главой Metro Bank (начало материала Вы можете прочитать здесь).
Вот что он сказал мне:
«Ключ к нашему успеху – это наша модель ведения бизнеса

Любите ли Вы свой банк?

Большинство из нас сказали бы: «Нет, конечно!». И все-таки можно найти несколько банков, которым удалось добиться расположения своих клиентов

Мороженое или самолет: где больше ценности для клиента?

На авиасалоне Фарнборо в эти выходные Британия впервые увидела Boeing Dreamliner, на который компания поставила свое будущее. Припаркованный рядом в зоне гражданских самолетов стоит главный конкурент Боинга – последняя модель Airbus

Не мелочитесь / Focus on the dollars, not the dimes

В США существует поговорка: «Don’t nickel and dime me», что означает «Не мелочитесь».
Мелочность можно встретить во многих областях обслуживания клиентов и она сводит многих потребителей с ума

Держать марку или увеличивать продажи? / Live the brand or drive the sale?

Компания Natwest, которая является частью RBS Group, принадлежащей в основном налогоплательщикам Великобритании, внесла свой вклад в «Хартию потребителей» и запустила рекламную кампанию, основанную на обещании «Банка, готового придти на помощь». Банковская группа HSBC также проводит активную деятельность, недавно выпустив две новые рекламы, которые фокусируются на ответственности и честности: имея дело с HSBC, мы можем быть уверены, что работаем с банком, который поддерживает наивысшие стандарты поведения человека

Создание атмосферы вовлеченности для персонала / Creating an engaging employee experience

Все больше и больше компаний приходят к пониманию, что для того, чтобы предоставлять исключительный клиентский опыт, нужно, прежде всего, создать увлекательную атмосферу для своего персонала. Несомненно, создание сильного клиентского опыта требует стопроцентной отдачи персонала, который за это отвечает

Что больше всего мешает успешному внедрению клиентского опыта? / What’s the biggest obstacle to implementing customer experience successfully?

Компания Forrester Research в своем ежегодном обзоре «Развитие клиентского опыта» за 2011 год утверждает, что главным препятствием на пути этого развития является отсутствие стратегии.
Я согласен с этим, но стратегия сама по себе не гарантирует успеха, даже если она прекрасно разработана и действительно сосредоточена на клиентах

Смелый подход к маркетингу

«Маркетинг – это Ваш налог на незаметность». Роберт Стивенс, компания «The Geek Squad»
Сегодня маркетологи сталкиваются с серьезными вызовами