На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Good and the Best

Бізнес на сервісному ремонті техніки «Робим Гуд»
Ми збиралися створити національну мережу сервісних центрів і досягли цього за три роки

Ремонт та обслуговування телефонів і комп’ютерів – ніша, в якій працюють сотні підприємців. Однак стати авторизованим сервісним центром відомих брендів вдається не кожному. Про секрети успіху розповідає Дмитро Черюканов, співвласник і директор національної мережі сервісних центрів «Робим Гуд».

З початку 2000-х один з нинішніх співвласників «Робим Гуд» Єгор Чуриков працював у компанії, яка займалася мобільним зв’язком – керував її сервісним центром. Коли ця компанія розпалася, він вирішив зберегти ядро команди і продовжити справу. Дмитро Черюканов став його компаньйоном і перебрав на себе фінансування, управлінський облік та планування бізнес-процесів. Нову компанію зареєстрували у квітні 2009 року. На той час у ній працювало п’ятеро людей.

«Хотіли обрати незвичну та яскраву назву, не пов’язану з мобільного технікою. Сподобався варіант «Робим Гуд», який запропонувала одна з рекламних агенцій», – згадує Дмитро.

Перший сервісний центр відкрили у Києві біля метро «Лук’янівська». Намагалися зробити його зручним для клієнта, надавши можливість почекати із філіжанкою кави, поки майстер відремонтує техніку. Тоді такого ніхто не пропонував.

100 тис. грн пішло на розкручування першого сервісного центру «Робим Гуд» у 2009 році

Зростання компанії почалося того самого року. У вересні 2009-го уклали перший контракт на авторизацію з компанією Nokia – тоді лідером ринку. Офіційна авторизація надала право здійснювати гарантійний ремонт техніки. Почали самостійно імпортувати запчастини від виробника.

У 2010 році відкрили ще один СЦ у Чернігові, запустили монобрендовий центр обслуговування NOKIA Care у центрі столиці. Один за одним відкривалися СЦ у Житомирі, Дніпропетровську та інших містах. Від 2011-го почали укладати договори з торговельними мережами та інтернет-магазинами, такими як «Розетка», «Алло», щодо обслуговування техніки за гарантією. Згодом пройшли авторизацію як сервісний центр торговельних марок Prestigio та Samsung.

«Ми збиралися створити національну мережу сервісних центрів і досягли цього за три роки. Крім того, укладали партнерські угоди з регіональними сервісними центрами на використання ТМ «Робим Гуд», – каже Дмитро. Таких незалежних СЦ в Україні одиниці.

1

Орієнтація на клієнта

Замовники послуг сервісних центрів «Робим Гуд» – юридичні та фізичні особи-підприємці (виробники техніки, роздрібні мережі, інтернет-магазини) і кінцеві споживачі. До кожного клієнта свій підхід. Усі цінують якість, швидкість ремонту, невисоку вартість. Для споживача важливо обслуговування, тому Дмитро вирішив надавати сервіс за європейським зразком: ресепшен із привітним персоналом, зручні стільці, крісла для клієнтів, кулер, кавамашина.

«Робим Гуд» першим з-поміж сервісних центрів в Україні відкрив call-центр, який повідомляє клієнтам про терміни ремонту, готовність замовлення. Є сервіс SMS-інформування. Запустили послугу кур’єрської доставки техніки на ремонт.

«Для юридичних осіб має значення географічне охоплення (можливість зробити ремонт в будь-якому обласному центрі), великий портфель брендів (особливо для мереж магазинів техніки), можливість забрати техніку власним транспортом, кур’єрська доставка», – розповідає Дмитро. Усе це надає «Робим Гуд».

Для вендорів важливо щомісяця отримувати звіти щодо кількості ремонтів гарантійної техніки, використаних деталей, їхніх номерів.

Головне – фахівці

У «Робим Гуд» націлені на операційну ефективність, тож наймають людей одночасно зі зростанням завантаження. Зараз тут працюють більше 60 співробітників. «Наші фахівці проходять онлайн- та офлайн-навчання, складають іспити. Від виробників отримуємо так звані мануали – документацію щодо лагодження», – пояснює Черюканов.

Приймальники та керівники СЦ навчаються на місці плюс мають інструкції, як працювати з базою даних і клієнтами. Зовнішні тренери навчають клієнтоорієнтованості та усім підходам під час вирішення конфліктних і нестандартних ситуацій.

3

Рекламі бути

У 2009 році сервісні центри не залучали рекламу. «Навіщо? – говорили вони. – Клієнт однаково до нас прийде».

«Робим Гуд» з’явився на ринку, на якому вже працювало багато точок з ремонту телефонів, ноутбуків, були й неповороткі великі сервісні центри при компаніях-дистриб’юторах. «Нам, як новачку, треба було активно залучати клієнта, показувати свої переваги», – згадує Дмитро. Тому на розкручування першого сервісного центру на Лук’янівці витратили понад 100 тис. грн. Він і досі є одним із найпопулярніших серед клієнтів.

На інтернет-рекламу нині щомісяця витрачають десятки тисяч гривень.

Компанія випробувала рекламу в метро, друкованих виданнях, на сайтах і радіо. Роздавали брендовані сувеніри, флаєри. Застосовували дзвінки та SMS-розсилки клієнтам. У найближчому майбутньому планують підключити послугу SMS-розсилки  від «Київстар». «Залучали усі способи просування, окрім телебачення, – розповідає Дмитро. – Найкраще працює інтернет: розкручування сайту, банери, контекстна реклама, статті в електронних виданнях».

10 тис. ремонтів щомісяця проводять у «Робим Гуд»

У сервісний центр люди приходять тільки за потреби. Рекламу в метро не сприймають. Якщо виникла проблема, шукають авторизовані центри у гарантійному талоні або через пошуковик.

Криза – помічник ремонту

«Торік через зростання курсу валют вартість імпортних деталей для ремонту збільшилася утричі. Людям складно зрозуміти, чому ремонт телефону, придбаного два роки тому за 1 тис. грн, може коштувати 1,2 тис. грн», – наголошує Дмитро. Вартість робіт підвищили не набагато, на 15-20%, щоб підняти зарплати співробітникам.

Рентабельність бізнесу сьогодні становить близько 10% на місяць. Залежно від міста і локації частка гарантійних (сплачених виробником) і післягарантійних (оплачених споживачем) ремонтів становить 30:70 та 60:40 відповідно.

10%  рентабельність бізнесу

«Платний ремонт для споживача є прибутковішим. Адже під час гарантійного ремонту виробник оплачує тільки роботу, запчастини надає свої», – говорить бізнесмен.

За минулі два роки з’явилося багато дрібних сервісів, орієнтованих тільки на платні ремонти дорогої техніки Apple та Sumsung. Дмитро вважає, що клієнти самі зметикують, чи довіряти не авторизованим центрам, які не мають оригінальних запчастин.

2

За словами підприємця, кожна авторизація – це ціла історія, тривалі переговори з виробником щодо багатьох нюансів, навчання співробітників. Зараз «Робим Гуд» готується до проходження авторизації Apple.

Компанії «Робим Гуд» сім років і, на думку Дмитра Черюканова, своїм прикладом вона пришвидшила розвиток ринку. Великі конкуренти змушені були поліпшити сервіс, запровадити онлайн-інформування про статус ремонтів. У підприємців є нові ідеї щодо розвитку, тож сервіс буде покращуватися разом із технікою.

Партнерство з «Київстар»

Дмитро Черюканов, співзасновник і директор національної мережі сервісних центрів «Робим Гуд»: «Наша компанія – корпоративний клієнт «Київстар»: усі мобільні телефони співробітників підключені до мережі оператора. У більшості сервісних центрів використовується інтернет від «Київстар». Користуємося SMS-платформою, послугами IP-телефонії. Ми хотіли б обслуговувати службові апарати, ноутбуки, комп’ютери. Готові взяти на себе гарантійне та післягарантійне обслуговування інтернет-магазину від «Київстар».

08.03.2016
Що нового
Популярне