На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Хоть на курорте: как бизнесу работать в CRM с мобильного номера

Как не упустить звонки клиентов и сделки с ними? Как оставаться на связи и вести четкий учет по каждому звонку? CRM и мобильный номер - все, что вам нужно. Как это работает вместе рассказывает Андрей Сабалдырь, менеджер по маркетингу на корпоративном рынке Киевстар.
Наразі цей матеріал доступний лише російською. Ми працюємо над тим, щоб додати українську версію. Перепрошуємо за тимчасові незручності.


Среди бизнеса большой популярностью пользуется история о пропущенном звонке. Допустим, вы – компания, продающая жилую недвижимость. В отдел продаж звонит клиент, который твердо хочет купить квартиру. Но, к примеру, ваши менеджеры ушли на обед, говорят с другим клиентом или это вообще происходит ночью. А у вас нет системы, которая зафиксирует звонок и при первой возможности выбросит менеджеру напоминалку о перезвоне. Тогда считаем, что один пропущенный звонок стоит десятки тысяч долларов – это цена средней квартиры.

В бизнесах меньшего масштаба всё может быть не так фатально – ну не продал интернет-магазин небольшую безделушку, бывает. Однако у каждого опытного менеджера есть хотя бы одна история о том, как вовремя принятый звонок превратился в долгосрочные отношения и хорошего клиента. О цене потерянных остается только гадать.

Бизнес уже понимает, что легче пользоваться CRM-системой, чем изобретать велосипеды. База клиентов в ручной Excel-табличке, заклеенные стикерами мониторы, ежедневники с расписанием звонков – всё это уходит в прошлое.

Допустим, у бизнеса есть небольшой контакт-центр – техподдержка или отдел продаж. Что должны делать сотрудники? Конечно же, принять звонок, но не просто поговорить, а зафиксировать его результаты в некой системе.

Руководители должны иметь возможность анализировать нагрузку на каналы и эти телефонные линии – особенно, если это рекламный телефон, куда могут позвонить за условной квартирой. Стабильно ли работают линии? Не перегружены ли операторы? Сколько звонков ожидают в очереди и почему?

Для этого и существует союз IP-телефонии и CRM-системы. Так два года назад мы интегрировали IP-телефонию в Битрикс24. Всё делается на лету. Если входящий звонок поступает от неизвестного клиента, менеджер записывает его номер и запрос в базу и ищет варианты предложений для него. Профайл клиента создается прямо во время звонка, и нет необходимости переносить данные с многочисленных бумажек.

Если же входящий звонок поступает с уже известного номера клиента, он автоматически идентифицируется системой CRM. На экране появляется информация о его имени и предыдущих запросах, заключенных с ним договорах, предоставленных услугах и тому подобное. Уже в ходе разговора менеджер может опираться на эти данные и не грузить клиента лишней информацией.

Удобно? Конечно, и всё это уже годами работает с фиксированными линиями связи. Это значит, что ваши сотрудники должны обязательно находиться в офисе. Соответственно, вы платите за аренду помещения, кофе, чай, бумагу, электричество. Оторваться от фиксированной городской линии операторы не могут.

Мы долго бились над этой задачей и ее ограничениями. До этого уже были удачные кейсы, когда с помощью мобильной связи мы выручали контакт-центры, которые переезжали с места на место. Операторы переключались на мобильные телефоны, мы настраивали переадресацию с помощью “Виртуальной мобильной АТС”, но интеграции с CRM не было.

Не так давно мы запустили тестовую интеграцию в Битрикс24 на уровне мобильной сети. Сотрудники с мобильным телефоном и доступом в интернет могут находиться в любой точке земного шара и полностью отрабатывать свои задачи, которые раньше отрабатывали только в офисе.

Что важно – сотрудникам необязательно выдавать модные смартфоны. В качестве рабочего аппарата достаточно и “орехокола” Nokia 3310, которых за 17 лет было продано 126 млн. К тому же, несмотря на иллюзию тотальных Iphone и Android, по нашей статистике 59% абонентов не пользуются смартфонами.

Оператор может сидеть хоть дома, хоть на курорте. Главное, чтобы у него был доступ к Битриксу. При звонке на рабочий мобильный всё идет по стандарту: для существующих клиентов подбрасываются их карточки, а новый клиент попадет в лиды, где продавец может его оформить, как положено.

Но одного приема звонков мало. Можно еще выставить напоминалку, чтобы позвонить клиенту в конкретное время. Можно запрограммировать систему, чтобы она сама осуществляла вызов с мобильного телефона. Работает это так: система сначала звонит на мобильный телефон менеджера. Как только менеджер контакт-центра поднимает трубку, с его телефона происходит вызов клиента. И это расписание можно запланировать на месяцы вперед – например, системно обзванивать базу.

Всё это на данный момент уже проходит финальную стадию тестов для пользователей Битрикс24 и абонентов Киевстар. И если раньше бизнес привыкал к CRM, то теперь пришло время привыкать к новым возможностям внутри CRM. Всё для того, чтобы условные и настоящие квартиры все-таки не упустили своих покупателей.

 

Материал подготовлен в сотрудничестве с http://LIGA.net/

15.12.2017
Що нового
Популярне