На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Як правильно "приготувати" клієнта

Шість порад від Даші Малахової
Якщо хочете зробити подарунок клієнту, не йдіть за стандартом, а придумайте щось оригінальне

Вона знає, що робити з клієнтами, аби вони охоче з нею працювали. І щоразу вигадує нові підходи. Популярна телеведуча і акторка Даша Малахова керує кулінарною школою «Картата Потата», в якій навчає працювати не лише з продуктами, але й з клієнтами. Сьогодні ми пропонуємо вам шість лайфаків від неї.

Клієнт завжди неправий

Усі наші клієнти не знають, чого вони хочуть. Точніше, думають, що знають. Вони, звісно, можуть говорити що завгодно. А ми згідно киваємо головою, захоплюємося тим, які вони класні, запевняємо, що будемо мінятися «під них». А насправді нікого не слухаємо і робимо те, що вважаємо за потрібне. І коли за два тижні клієнт приходить з величезним подарунком і каже: «Який я щасливий! Це круто! Ми взагалі ні про що інше не говоримо, лише про подію, яку ви для нас зробили», – це справжній результат. А щоб його досягти, ми не можемо йти на поводі у людей, які не знаються на тому, чого не тямлять.

Серед наших клієнтів чимало комунікаційних компаній, таких, приміром, як «Київстар». І кожен із них є лідером у своїй галузі. У своїй, розумієте? І так само, як я цілий день думаю, скажімо, про круасани, вони міркують про різноманітні комунікації. І коли ми починаємо обговорювати з клієнтом «круасани», йому зазвичай важко відразу переключитися. Адже він думає про «круасани» уперше, а не упродовж восьми років, як ми.

Ігри статусів

Я завжди кажу своїм співробітникам, що дуже важливо розуміти гру статусів. Щойно людина, яка продає послугу, дає пораду, виконує якусь роботу, починає просити, вмовляти (тобто переходить у категорію «дуже хочу догодити»), це погано. Адже насправді  ви граєте з клієнтом у гру статусів. Якщо ваш статус виявиться нижчим, ви програєте. І ваш опонент, який насправді не розуміє вашої послуги, вважатиме себе важливішим і більшим, працювати з ним буде дедалі складніше. Тому з перших хвилин треба бути впевненим і дати зрозуміти клієнту, що він не знається на цьому. Але ви йому допоможете.

resize1

Нещодавно ми упродовж двох місяців вели переговори з однією великою цукернею про її участь у наших дитячих проектах. Перемови зайшли у глухий кут. Тож я зателефонувала директору. Він знову заговорив про знижки на майстер-класи і цукерки в його кондитерській, про спільний розвиток і про їхню рекламу з моєю світлиною. Я відрізала: вартість мого останнього річного контракту (звісно, з моєю фотографією) становить 150 тис. євро. Тож я можу просто стояти біля його цукерок і отримувати гроші. Питання в тому, чи зможе він на цю суму надати мені цукерок і майстер-класів? Якщо ні – пропоную  наступне: проводьте майстер-класи у моїй студії, розвивайтеся разом із нами, беріть мої фото і т. д. Він приголомшено відповів: «Я згоден на все».

Я не за те, щоб позиція звучала грубо і категорично, але за те, щоб обов’язково чітко і впевнено.

Без трьох варіантів

Чого ми не робимо ніколи, це так званих трьох варіантів. Один – абсолютний непотріб, другий – плюс-мінус, третій – реальний, хороший варіант. Цю теорію застосовують іще з середини дев’яностих: мовляв, надамо клієнту ілюзію вибору. Звісно, на тлі двох невдалих варіантів він вибере той, який нам потрібен. Нічого подібного! Зазвичай ось цей непотріб він і обере. Не знаю, чому таке трапляється. Але ти стаєш заручником своєї ж безглуздої ідеї. А робити кілька ідеальних проектів на вибір надто складно.

У нас завжди пряме влучання. Ми ніколи не робимо проектів, яких не візьмуть. Ми часто зустрічаємося, розмовляємо і врешті робимо один ідеальний продукт, в якому впевнені на сто відсотків.

Факап не привід засмучуватися

У будь-якої компанії, навіть дуже професійної та кваліфікованої, трапляються маленькі факапи. Але навіть їх варто використовувати на свою користь. Приміром, нещодавно у нашому дитячому таборі хлопчик катався на турніку, впав і розбив голову. Так, у нас є все необхідне для надання першої медичної допомоги, адже це дитячий проект, де може статися що завгодно. Ми відразу викликали швидку і доставили його в «Охматдит». А він у лікарні заявив, щоб йому швидше зашивали лоба, бо він запізниться на обід у таборі. Цього ж дня хлопчик повернувся до табору, для нього провели індивідуальний майстер-клас і подарували наш фірмовий фартух. Крім того, влаштували фотосесію з ним і зробили його героєм літа. У нас траплялися різні випадки, хтось різав пальці, але щоб розбити голову! Наші з офісу прийшли, потиснули йому руку і сказали, що вони всі люблять кулінарію, але не так сильно, як він.

Мандаринчело краще магнітів

Коли я повертаюся з подорожі, ніколи не беру магнітиків у подарунок. Завжди намагаюся привезти те, що сподобалося б конкретній людині. Показати їй, що вона особлива. Так само потрібно ставитися і до клієнта. І щодо поводження, і щодо подарунків він має відчувати, що ви думаєте саме про нього.

resize2

Так, щороку у кінці листопада ми робимо наш фірмовий мандаринчело. Лимончело – чудовий лікер, але один із символів українського новорічного столу – це все-таки мандарини. Ми купуємо 100 кг мандаринів, розчавлюємо їх, замочуємо у спирті, купуємо пляшки і робимо етикетки. А у соцмережах повідомляємо про те, що мандаринчело лише 100 пляшок і наші партнери-друзі обов’язково отримають ексклюзивну пляшку. І коли 25 грудня ми розвозимо ці подарунки в офіси, це подія!

Тож якщо хочете зробити подарунок клієнту, не йдіть за стандартом, а придумайте щось оригінальне.

Релігія компанії

У кожної компанії є якийсь секретик, якась штука, яку клієнти зазвичай не можуть для себе визначити. А вона дуже заважає компанії нормально функціонувати. Скажімо, будувати правильні корпоративні відносини. Надто це стосується IT-компаній. Більшість їхніх запитів – проведення тренінгів із тімбілдингу. Що дуже дивує: навіщо вчити комунікації людей, які працюють у галузі комунікацій? Ми починаємо досліджувати проблему і виявляємо, що в таких компаніях чітка ієрархія. Є техперсонал, менеджери, керівництво тощо. А між собою вони взагалі не комунікують. Коли ми це зрозуміли – все стало на свої місця. І поставили керівників на мийку. Вони миттю почали все це постити у соцмережах, ставити собі на аватарку: мовляв, подивіться, які ми демократичні. Так, за один раз змінити звичні відносини всередині компанії навряд чи вийде, але це непоганий початок. І коли новенький хлопець із техвідділу у ролі шеф-кухаря кидає тарілку гендиректорові, щоб той помив її, – це реальна робота і реальні відносини. І чим точніше ми вхопимо такі моменти, тим легше нам створювати продукт саме для цієї компанії.

Якщо клієнт на першій презентації каже, що його щось бентежить, я відповідаю, що, мабуть, не варто з нами співпрацювати. Ідеї наші дивні, коштують дорого. І якщо клієнт знає, як зробити краще і ще й заощадити, то так і слід вчинити. Подібний підхід часто використовують під час продажу статусних сумок: ось сумка, коштує стільки-то, хочете – беріть, не хочете – не беріть. Ось у цьому ми часто збігаємося.

Ми зробили все, щоб з негативу вийшов яскравий спогад. Хлопчик сказав, що це був найкращий день у його житті і що він ще раз прийде до нашого табору. І батьки, зважаючи на таку реакцію сина, так само адекватно повелися.

Клієнти самі можуть не знати релігії своєї компанії, і не завжди їм потрібно про неї розповідати. Але чим глибше ви зрозумієте цю релігію, тим легше і продуктивніше працюватимете з нею.

09.11.2015
Що нового
Популярне