На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Капитал доверия

Наразі цей матеріал доступний лише російською. Ми працюємо над тим, щоб додати українську версію. Перепрошуємо за тимчасові незручності.


Помню, как впервые обратил внимание на проблему доверия. Летом 2009-го мне удалось быть рядом с генеральным директором девелоперской компании, специализировавшейся на строительстве и управлении сетью ТРЦ. В тот момент, как вы помните, был самый разгар кризисных процессов. Общий настрой на рынке был крайне неблагоприятный. Повсюду царила растерянность всех форм и оттенков, вплоть до паники и депрессии.
В довесок к ухудшению инвестклимата на моего товарища обрушилась масса неблагоприятных факторов: долларовый кредитный портфель, который давил на финансовую модель; падение покупательной способности, что привело к снижению посещаемости ТРЦ. Но хуже всего был намечающийся бунт арендаторов, которые по понятным причинам протестовали против повышения арендных ставок.
В то время как конкуренты шли на обострение отношений, радикализируя ситуацию вплоть до расторжения контрактов, мой товарищ занял принципиально другую позицию. Он лично встречался с каждым арендатором – клиентом его компании, собирая обратную связь и управляя переговорным процессом. С каждым из них был разработан график постепенного повышения платы и перехода на новые правила арендной политики, в которой также были учтены большинство встречных пожеланий от арендаторов к администрации. «Эта буря не может длиться вечно, – уверял во время переговоров мой товарищ. – Но если так случилось, что нас обоих настиг шторм, давайте бороться с ним вместе».
Открытый разговор о целях, мотивах и влияющих обстоятельствах, конструктивный подход к управлению конфликтом и совместно разработанный план действий, который учитывал интересы всех целевых аудиторий, позволил практически полностью сохранить арендный пул и выстроить траекторию роста денежного потока. Рефлексируя совершенные им действия, он прокомментировал их так: «Конфликт – оружие крайней меры, поскольку он убивает главное, ради чего я работаю: доверие. Доверие здесь не эфемерная сущность, а вполне измеримый в денежных знаках капитал отношений».

16.10.2013
Що нового
Популярне