На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Контактний центр у новому середовищі

У сучасному контактному центрі оператор повинен бути другом клієнта.
Валерий Светлов

Філіп Котлер у своїй книзі «Маркетинг 3.0» визначає три ери, в яких ми вели і ведемо бізнес.

Багато років тому — в промислову еру — головним завданням компанії був продаж своєї продукції всім бажаючим. Продукти були призначені для масового ринку. Мета компанії полягала в стандартизації продукції і випуску її в максимально можливій кількості, щоб досягти мінімально можливих витрат на одиницю. Це, в свою чергу, дозволяло знизити ціну. Центральне місце відводилося продукту.

Наприкінці минулого століття на зміну промисловій прийшла інформаційна ера. Споживачі стали відмінно інформовані і перестали брати те, що дають. Вони порівнювали різні пропозиції, вибираючи оптимальну за ціною і якістю. Компанії змушені були сегментувати ринок і для кожного цільового сегмента розробляти відповідний товар. Для більшості компаній працювало правило «Клієнт завжди правий». Центральне місце стало приділятися споживачам.

Сьогодні стрімко розвивається ера цінностей та емоцій. У придбаних продуктах люди шукають задоволення не лише своїх функціональних, але й емоційних потреб, потреб людської душі.

Яким має бути обслуговування клієнтів на сучасному ринку, котрий орієнтований вже не просто на споживача, а на його емоції?

Раніше перед контактним центром стояло три завдання:

  1. Обслужити всіх клієнтів, які звернулися, щоб їм не довелося стояти в черзі і чекати.
  2. З’ясувати проблему клієнта і надати йому всю необхідну інформацію.
  3. Під час розмови бути ввічливим та коректним. Дотримуватися усіх стандартів — привітання, звернення до клієнта по імені тощо.

Раніше оператор контактного центру був коректним і ввічливим професіоналом, який обслуговував клієнта. Проте у новому світі цього вже недостатньо.

У сучасному контактному центрі оператор повинен бути другом клієнта.

В еру цінностей та емоцій клієнт має відчувати чотири речі:

● Оператор мій друг, який радий моєму дзвінку.
● Оператор розуміє мої потреби.
● Оператор намагається знайти для мене найкраще рішення.
● Оператор буде радий чути мене знову.

Що повинно бути в контактному центрі для того, щоб оператори саме так обслуговували клієнтів?

● Найменш важливе, але необхідне — спеціальні тренінги, які навчать оператора обслуговувати клієнтів.
● Більш важливе — постійний коучинг з боку супервізора.
● Найважливіше — корпоративна культура, в якій ставлення до операторів збігається зі ставленням до клієнтів, якого компанія очікує від своїх співробітників.

Останнє — найскладніше і, до речі, найбільш витратне.

20.04.2015
Що нового
Популярне