На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Криза довіри: сьогоднішні реалії

У китайській мові криза позначається двома ієрогліфами — wei ji, це комбінація слів «небезпека» і «можливість». Звичайно ж, жодна компанія добровільно не вжене себе в кризу, але бізнес, який його прогнозує, має набагато більше шансів вижити.
Наталья Емченко

Бізнес в Україні нарівні з іншими інституціями переживає зараз небувалу кризу довіри. Основна небезпека цієї ситуації — бізнес стає вразливим перед обличчям інформаційних атак і змушений витрачати величезну кількість зусиль на те, щоб зберегти або відновити свій license to operate. Практично будь-який бізнес схильний до впливу цієї кризи, а значить — потрібно вміти працювати в його умовах.

Як позначається криза довіри на бізнесі? У компанії зростають інформаційні витрати: щоб знизити рівень невизначеності, потрібно зібрати більше інформації, витрачати більше ресурсів на моніторинг, контроль, ризик-менеджмент. Компанія потрапляє в ситуацію, коли практично будь-який рух або вчинок без масованої інформаційної підготовки можуть бути сприйняті суспільством негативно і призвести до зниження вартості бізнесу.

Найбільш ефективними стратегіями комунікацій в умовах дефіциту довіри я вважаю наступні:

Стратегія соціалізації. При виникненні кризового кейса визначте лідерів громадської думки, яким довіряють, і максимально швидко залучайте їх до пошуку виходу з вашої кризової ситуації. Надавайте їм повну інформацію, разом шукайте рішення, разом комунікуйте з широкою громадськістю. Це допоможе максимально швидко відновити довіру, дасть вам союзників, найчастіше дозволить знайти дійсно найкраще, збалансоване, стале рішення з урахуванням ваших інтересів. І одночасно — з урахуванням інтересів усіх сторін.

Стратегія відкритості при фокусуванні на головному повідомленні. У кризовій ситуації, посиленій браком довіри, дуже важливо бути відкритим, прямо говорити про суть кризи та шляхи виходу з неї. Але не треба відповідати на всі питання і дискутувати з усіма опонентами. Потрібно просто сформулювати ключове повідомлення та чітко доносити його до цільових аудиторій. Іноді достатньо вимовити його всього два рази, оскільки будь-який зайвий шум створює сумбур, у якому знижується якість і ефективність комунікацій. Тому ключове повідомлення має бути чітким і зрозумілим. А інформація, яка його стосується, — абсолютно доступною і відкритою.

Стратегія максимального юридичного опрацювання своєї позиції. Перші кроки повинні складатися з вивчення кризової ситуації разом з юридичною службою. Публічна позиція щодо кризової ситуації має розроблятися за участю юристів. Репутація переживе більшість облог за міцними, укріпленими юристами стінами.

У китайській мові криза позначається двома ієрогліфами — wei ji, це комбінація слів «небезпека» і «можливість». Звичайно ж, жодна компанія добровільно не вжене себе в кризу, але бізнес, який його прогнозує, має набагато більше шансів вижити. Добре продумані й керовані кризові комунікації справлять на стейкхолдерів прихильне враження і примножать їхню довіру.

28.09.2015
Що нового
Популярне