На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Любите ли Вы свой банк?

Наразі цей матеріал доступний лише російською. Ми працюємо над тим, щоб додати українську версію. Перепрошуємо за тимчасові незручності.


Большинство из нас сказали бы: «Нет, конечно!». И все-таки можно найти несколько банков, которым удалось добиться расположения своих клиентов. Доверие и расположение – это ключи к приверженности клиентов конкретному бренду, и вот Вам вопрос на миллион долларов: как можно добиться такого результата в сфере, где доверие и расположение проявляются отнюдь не часто? Давайте рассмотрим парочку конкретных примеров и постараемся понять, чему мы можем научиться на их опыте.
На прошлой неделе трейдер Грег Смит со скандалом уволился из банка Goldman Sachs, написав об этом открытое письмо в газету The New York Times. В своем письме он критиковал «ядовитую» культуру этой фирмы, которая, по его словам, не испытывает никакого уважения к своим клиентам, считая их форменными болванами.

Многие знают, что журнал Rolling Stone назвал этот же банк «спрутом-кровопийцей» за его маниакальное пристрастие к высасыванию денег из своих клиентов. В общем, Goldman Sachs создал себе репутацию банка, заботящегося не об интересах клиентов, а прежде всего о своих собственных интересах. В результате подобных комментариев в прессе бренд банка изрядно потускнел, и поговаривают, что его руководство будет вынуждено уйти в отставку.
На этой же неделе компания Satmetrix опубликовала свой ежегодный рейтинг лояльности клиентов к различным брендам (Net Promoter Score). В этом исследовании оценивается, в какой мере клиенты выступают адвокатами своих брендов – в зависимости от качества полученного ими клиентского опыта. Наивысший рейтинг достался банку USAA, который работает, прежде всего, с американскими военнослужащими. Этот банк был создан в 1922 году, когда 25 офицеров армии США объединились, чтобы застраховать свои автомобили. Сегодня банк находится на 59 месте в списке Fortune 500 по показателю суммарных активов; его услугами пользуются 9 миллионов клиентов, и эти клиенты больше всего поддерживают свой банк на рынке. Основные ценности этого банка: «Сервис, лояльность, честность и порядочность»; его лозунг: «USAA всегда к Вашим услугам».
В нашей последней книге «Отвага: как быть смелым в бизнесе и победить» (BOLD – how to be brave in business and win) мы предположили, что в конкурентной борьбе выиграют те бренды, для которых миссия важнее прибыли. При этом они вовсе не отказываются от прибыли. Просто они верят, что прибыль возникает лишь в результате четкого понимания своего места на рынке, благодаря которому бренд может создавать ценности для своих клиентов и для общества в целом. Прибыль никогда не должна быть конечной целью, потому что такая установка приводит к эгоизму, недальновидному поведению и служению скорее акционерам банка, чем его клиентам. На наш взгляд, именно этим и страдает весь сегодняшний банковский сектор. Впрочем, похоже, что ситуация уже начинает меняться к лучшему.
5 марта 2010 года Управление по финансовым услугам Великобритании выдало банку Metro Bank первую за последние 100 лет лицензию на оказание полного спектра банковских услуг. Банк, начавший с одного-единственного отделения и считающий себя скорее учреждением розничной торговли, чем собственно банком, за первый же год расширился до четырех отделений, а сегодня уже имеет одиннадцать отделений в различных частях Лондона. Подобно USAA, этот банк тоже может похвастаться высоким уровнем преданности клиентов. Его доля на рынке все еще невелика, но гораздо важнее, что у него уже есть «доля в умах». Люди все чаще говорят об этом бренде и говорят о нем хорошо.
Недавно мне представился случай побеседовать с Энтони Томсоном, соучредителем и главой Metro Bank, и спросить его, чем его банк отличается от других. Он рассказал о модели их бизнеса, которая состоит из трех частей. Информация оказалась очень полезной.
В следующий раз я расскажу подробно, о чем мы говорили.

20.11.2013
Що нового
Популярне