На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Дрібниць не існує

Як заробити на дрібницях у сервісі

Технології можна повторити, товари і послуги схожі, те, що відрізняє компанію від конкурентів, – працівники і сервіс, який вона надає. Висока якість обслуговування клієнтів є одним із важливих інструментів у конкурентній боротьбі, навчала графиня Марі де Тіллі, стратегічний консультант зі створення та підтримання високого рівня сервісу компаній Chanel, Sotheby’s, Cartier, Jaguar, Starwood Hotels and Resorts та інших, на нещодавньому майстер-класі у Києві. Обслуговування на кшталт «Гаразд і так!» сьогодні не принесе успіху компанії навіть у середньому ціновому сегменті, оскільки у клієнтів є досвід люксового обслуговування і зразки для порівняння. Хороший сервіс означає давати більше, ніж очікує клієнт, і саме тут вирішальну роль відіграють дрібниці.

Клієнт – бажаний гість

Марі де Тіллі радить усім пам’ятати про закон першого враження: здатність компанії заробляти гроші залежить від враження, яке всі її співробітники справляють на клієнтів. Клієнти міркують про компанію, оцінюючи кожного, з ким доводиться взаємодіяти. Подобаються співробітники – зазвичай подобається й компанія. Який вираз обличчя у вашого продавця, адміністратора, охоронця, помічника юриста, якого першого бачать клієнти? У що він одягнений? Як швидко він зверне увагу на гостя компанії, що скаже і яким тоном? Життєрадісний, доброзичливий персонал, навіть нижчий, – важлива дрібниця. Якщо адміністратор ігнорує потенційного клієнта, який зайшов з вулиці поставити питання, до майстра він може вже не дійти. Якщо клієнт прийшов у призначений час, а його не зустрічають, а говорять по телефону з іншим – він обов’язково собі відзначить неуважність. Похмура прибиральниця, яка з бурчанням миє підлогу, або бруднуватий вантажник, який кидає коробки, легко псують враження від компанії.

Для сучасних клієнтів украй важливою є економія часу. Неприпустимо запізнюватися на зустріч із клієнтом. Призначайте час для кожного з них, не створюйте черг. На касі така дрібниця, як зручне розташування термінала, дозволить пришвидшити обслуговування. Якщо клієнт прибіг у магазин за 10 хвилин до кінця робочого дня, дайте йому можливість зробити покупку. Якщо клієнт просить зробити йому послугу у неробочий час, підіть йому назустріч. Справді клієнтоорієнтовані компанії працюють до 19 або 20 години, щоб люди прийшли до них після роботи.

Ваша сцена

Якщо уявити, що продажі – це гра, то оформленням сцени (будівлі, інтер’єру) ви певним чином впливаєте на глядачів-клієнтів. Насамперед потурбуйтеся про те, щоб клієнтам легко було вас знайти. Схема проїзду на сайті, стрілки-покажчики, вивіски є обов’язковими.

îѽ«τ¿_3

Важливим компонентом є зручність парковки. Реальний приклад: консалтингова компанія А орендувала офіс у центрі міста, де була безкоштовна парковка. Потім вони орендували інший офіс – просторіший і дешевший, але без паркування, тож клієнтам доводилося залишати свій автомобіль і йти пішки. Здавалося б, дрібниця, але більшість відмовилися від послуг компанії А.

Ландшафтний дизайн біля будівлі чи газон – не так дорого, як здається, а вигідно відрізнить вас від сусідів. Смітник біля входу – необхідна дрібниця, якщо не хочете жуйок та обгорток просто на тротуарі.

«Обережно, слизькі сходинки!» Цей напис є прикладом турботи не про клієнта, а про себе. Вхід у магазин чи офіс має бути зручним. Якщо ви заздалегідь не подумали про гостей і поклали слизьку плитку, купіть килимки. Чимало офісів забарикадовані системою входу тільки за дзвінком, складною пропускною системою – подбайте, щоб клієнти не марнували свій час на подолання бар’єрів.

Не лише театр починається з вішалки: дайте гостям зручний доступ до вішалок або шаф для одягу. У медцентрах та дитячих клубах варто зробити індивідуальні шафки.

Про значення дизайну інтер’єру, стилю меблів та освітлення сказано чимало. Наголосимо лише на тому, що все це має бути комфортним для відвідувача, зручним і чистим. Не повинно бути тріснутої плитки, поламаних меблів чи підозрілих плям. Шкіряний диван у стилі мінімалізм – це гарно, але усім клієнтам має вистачити місця на ньому. Наявність кава-машини або системи питної води – додаткова зручність для відвідувача.

Окрема тема – туалети, які теж створюють враження про компанію. Бездоганна чистота і наявність паперу та рушників – вимога для всіх. Відомий київський ресторатор Сергій Гусовський зауважує, що неякісні паперові рушники, які липнуть до рук, неприпустимі для закладів бізнес-класу. А гарний дизайн вбиральні, який заохочує клієнтів зробити там фото для соцмереж, може бути чинником просування компанії.

Запах у приміщенні, комфортна температура – дрібниці, але які ж вони важливі для клієнта. Дешеві візитки і затерті прайси, старі журнали, ручка на мотузці на стійці у холі – такі ознаки бідності відразу впадають в око. Періодично проводьте час біля входу і дивіться на нього очима клієнта, запитуючи себе: чи хочеться сюди зайти, чи комфортно тут перебувати?

Приємні сюрпризи

Безліч деталей допоможуть створити атмосферу турботи про клієнта, що найлегше побачити у дорогих готелях. Кожному приємно жити у місці, де можна знайти шоколадку на своїй подушці, а рушники великі і м’які, щодня міняють квіти у вазах.

До речі, гарні вазони з декоративними рослинами чи бонсаї прикрасять будь-який офіс. А солодощі допоможуть сформувати приємне ставлення, тож дарувати міні-шоколадку під час оплати рахунку не так дорого для вас, як приємно для клієнта.

îѽ«τ¿_2

Здобути прихильність клієнтів допоможуть додаткові бонуси при здійсненні покупки, цінні для цільової аудиторії. Приміром, під час придбання фотоапарата – майстер-клас з художньої зйомки. А ось бонусні картки краще давати в подарунок за покупки, а не продавати, тим більше не змушувати клієнта самому збирати чеки і виступати в ролі прохача.

Уважні до клієнтів компанії дарують їм усілякі дрібнички і таким чином заробляють собі бали лояльності. Це можуть бути пробники продукції, міні-сувеніри з логотипами компанії чи без, різні смаколики. Особливо вдячними за такі подарунки будуть діти та їхні батьки.

Тож перетворивши за допомогою гарного сервісу клієнта на постійного покупця, ви значно менше витратите на пошук нових клієнтів і заробите більше.

Дрібниці в інформаційних послугах

Наталія Владимирова, керівний партнер патентно-правової фірми Prima Veritas:

Послуг практично не видно. Це не товар, якість якого клієнт може розглянути під різним ракурсом. Тому доцільність вартості доводиться не лише якістю послуг, але й супутніми атрибутами, які, на думку клієнта, свідчать про вашу успішність. Дорога ручка, годинник, телефон, візитниця – це дрібниці, за якими клієнти складають своє перше враження (або підкріплюють його). Адже ви не можете відразу довести, що надаєте якісні послуги. Під час знайомства ви продаєте їх завдяки таким речам.

Неможливо один раз ранжувати дрібниці, щоб застосовувати їх для всіх видів діяльності і завжди. Пам’ятайте, що кожен клієнт – це особистість, тому підхід має бути персоніфікований. Я раджу ставити себе на місце клієнта і розуміти, які у нього є проблеми і як їх вирішити. Наприклад, патентна справа дуже тісно пов’язана з довірою. Я застосовую такі опції, як: відстрочення платежу, email- і sms-супровід під час розгляду заявки (вона розглядається майже рік), щоб клієнти були в курсі, на якій стадії зараз їхня реєстрація, постійні подарунки клієнтам у вигляді знижок, безкоштовних майстер-класів із маркетингу, HR, розвитку тощо.

Дрібниці в інтернет-магазині

Іван МАКИМЧУК, експерт зі створення, реорганізації та управління ефективними відділами продажів і маркетингу ресурсу tomaks.biz:

Є багато чинників, що впливають на конверсію відвідувача сайту в покупця, однак базовими є довіра і зручність.

Довіра. Подивіться на розділ «Про компанію». Якщо він каже «Ми молода, амбітна, швидкозростаюча команда» – це червона картка для успішної покупки. Напишіть щирий текст про те, що отримає клієнт, купуючи саме у вас. Проаналізуйте також розділ «Гарантії»: там відвідувач однозначно повинен зрозуміти, що ви на одному боці. Переходимо до розділу «Відгуки»: його немає або відгуки відсутні? Гайда до справи!

îѽ«τ¿_4Зручність. Запропонуйте клієнту всі можливі способи оплати товару: готівка, перерахування на карту або рахунок підприємства, оплата за допомогою банківської картки, післяплата. Детально заповніть розділ «Оплата», зробіть візуальну інструкцію – клієнту має бути зрозуміло, як оплатити і отримати свою покупку. Скоротіть кількість полів у розділі «Реєстрація» під час здійснення першої покупки. В ідеалі зробіть можливою покупку без реєстрації! Надайте потенційному покупцеві максимальну кількість каналів зв’язку з вами: дзвінок на номер мобільного оператора, дзвінок на номер міського зв’язку, можливість замовити «зворотний дзвінок», онлайн-чат або месенджер, e-mail.

Упевнений, що виконавши ці прості рекомендації, ви зможете істотно збільшити продажі вашого інтернет-магазину.

Дрібниці у менеджменті

Таїсія ЛЕВЧЕНКО, директор консалтингової компанії «ДІЯти!»:

Дрібниць у бізнесі не існує. Кожен деструктивний процес у компанії колись починався з якогось дрібного вчинку. Не доведені до пуття дрібнички сформують недоладний проект. Дозволене недбальство у роботі з непринциповими завданнями спричиняє санкціонований хаос в основних бізнес-процесах. Безлад у функціоналах співробітників згодом призводить до хаосу в усій організації.

Зважаючи на досвід багатьох команд, які змогли успішно впоратися зі своїми «розбитими вікнами», хочу дати вам п’ять порад, дотримання яких посилить ефективність вашої роботи в рази.

1. Унеможливлюйте навіть найдрібніші прояви деструктивної поведінки персоналу, такі як: байдужіть, безвідповідальність, прокрастинація, розфокусованість, хаотичність, реактивність, недисциплінованість, марнотратство, хамство.

2. Залучіть весь персонал до боротьби з «розбитими вікнами».

3. Створіть справжній культ раціонального використання і примноження ресурсів (не лише матеріальних, але й таких як час, інформація, сила персоналу). Цікавтесь японським менеджментом – він вам дуже допоможе.

4. Будьте послідовними. Зло треба покарати, а добро – нагородити. Завжди. В будь-якій ситуації.

5. Будьте найкращим прикладом своїм підопічним, навіть у дрібницях! Пам’ятайте, що організація – це видовжена тінь однієї людини.

15.05.2014
Що нового
Популярне